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即使到了4 月底,暮春时节的江城,也在以其迷人的姿态广纳国内外游客.
而如果时间倒流20 年,1998 年的陈雪岚,此时或许正在以武大旅行社一名导游的身份,忙碌地穿梭在武汉的各个景点之间,为游客讲述着武汉的故事.
不过,对于她来说,现在更像是一个普通的工作日,在与武汉大学正门一路相隔的写字楼内,她正安静地坐在电脑面前忙碌着……
在过去20 年的时间里,即使陈雪岚在导游领域获得的国家级及省市级荣誉不胜枚举,但她从不愿多提.诚然,随着角色的转变,从最初作为导游,一直到目前作为武汉武大旅行社、武汉学知研学旅行服务有限公司的总经理,陈雪岚更多地将精力放在带领团队、企业前行上.
事实也证明,当初体现在20 岁的小丫头导游身上不服输的“闯劲儿”,正促使她带领企业在旅游与教育的跨界领域稳步深耕……
寻优发展“加减法”
当陈雪岚进入武大旅行社的时候,这家刚创办不久的企业还是一个刚起步的校办企业.
彼时,全国旅游业发展蓬勃,特别是国家对于旅行社投资主体性质的放宽,较大程度刺激了各种投资主体进入旅行社行业的热情,我国旅行社的数量迅速增长.
2003 年,借机开始步入综合发展路子,武大旅行社在原有的校内及会议旅游业务的基础上,增加常规的成人旅游和团队旅游,并不断拓宽旅游业务.
“当时武大旅行社走的是综合发展的路子,全范围、全链条开展旅游业务.”陈雪岚回忆,较早进入市场、业务范围的扩大,给予了武大旅行社发展的机遇,“当时在业内做的还是很有名的.”
伴随着公司的渐渐壮大,陈雪岚在导游的圈子里就建立起了自己的名气和地位.2002 年,她正式加入武汉大学旅行社并成为副总经理.在此期间,凭借着过硬的专业能力和优质的服务态度,她被选为武汉市第12 届职业技能大赛“导游状元”和国家旅游局选拔的第一批国家“导游名师”.
不过,眼看着公司不断地做“加法”,陈雪岚不是没有考虑过这种做法的弊端,毕竟无论是外部环境还是企业本身,都处于不稳定发展环境当中.
“到2008 年的时候,我们就感觉到常规旅游当中的一些弊病”,陈雪岚介绍,包括零负团费、对人力资源的不重视、行业诚信度不够等方面的弊病,时刻威胁着整个行业的良性发展,“我们看到它发展的后劲和动力不足.”
因此,从那个时候开始,学知团队就在思考,公司未来的发展方向是什么？是仍然走“大而全”全范围市场,还是走“小而美”专业化之路？
经过各方面的综合调查,参考了一些外界的建议,公司最终确定的是走专业化发展的这条道路.从2008 年开始,公司业务就开始做减法,减掉了一个个板块：成人散客、商务、团体…….
“我们当时就看到青少年这个板块,认为它是一个非常好的趋势.”陈雪岚坚信,不是只有做大才能做强,中小企业在没有大的资本运作下,“只要找准自己的定位和方向,做专也能做强.”
最终,学知团队将业务方向瞄准未成年人群体,专注为未成年人提供教育型旅行服务,并将“学知”作为企业核心品牌进行打造,“实现孩子们‘学在乐途,知行合一’,就是我们努力的方向.”
核心价值“驱动力”
作为管理者的陈雪岚,十分注重“人力资源”的价值,无论是在武大旅行社,还是“学知”品牌诞生后.在与其交谈的过程中,她不止一次地强调人力资源之于企业的核心竞争力与价值.
不过,纵观武大旅行社发展方向及战略的调整,到“学知”的出现,每个阶段所注重的人力资本有着不同的特色.
“做旅游的时候,我们是把导游作为我们最核心的人力资本.”陈雪岚介绍,导游被视为是武大旅行社的品牌.从成立之初,武大旅行社就专门设立导游部,并从2008年起开始探索建立动态的导游分级管理机制,每年对带团天数过百的一线导游进行笔试、面试,并参考游客评价、带团质量核定出星级,其严格程度不亚于全国导游资格考试.
“导游实际上是实现企业的经营理念和对客户价值最重要的一个岗位.”她直言.
好在,高标准和高要求换来的是社会各界的认可.
在全国及湖北省、武汉市的历次导游大赛中,武大旅行社的导游总会脱颖而出；在省市重要的政务接待中,武大旅行社的导游总是必不可少；在武汉市每年评定的星级导游中,武大旅行社的导游半数以上入选.2004 年起,武大旅行社前后五次被评为“全国百强旅行社”.
2007 年之后,随着武汉学知研学服务有限公司、武汉学知修远教育交流有限公司的相继成立,特别是2017 年“学知修远”品牌诞生后,核心竞争力的人力资源板块就变成了两个：研发人员和修学导师.
“重新定位后的旅行服务实际上是一个旅游和教育的跨界,以旅行为载体,以教育为本质.”陈雪岚说,学知从企业的价值本性来讲,应该是属于教育行业,但是从行为属性来讲,它是旅游行业,“这就对人力资源提出了更高的要求.”
一方面,旅行服务中的教育本质需要公司把旅行中的所有元素整合为教育产品,研发人员就显得尤为重要；另一方面,研发出来的产品如何实现线下的落地,在这个过程中,研学导师就要具备导游和老师的双重角色.
“现在学知整个产品体系其实都是自己研发出来的”,陈雪岚透露,“这两个板块加在一起,在人力成本的比例占到60%以上,这也是最核心的人力成本.”
值得一提的是,经过过去几年的努力,学知上下已经开始形成教育服务意识和氛围,过去积累的优秀导游团队明确了发展方向,教育服务团队已经开始形成.
“我们的团队组成人员流失率非常低,中层以上的管理团队非常稳定.”陈雪岚说.
深耕研学旅行
“研学性质旅游会越来越受到重视,也成为一个趋势了”,陈雪岚认为,中国的孩子是不可能只在学校里接受教育不走出来的,“这对我们来讲是一个风口.”
2013 年2 月,国务院印发了《国民旅游休闲纲要（2013—2020年）》,提出“逐步推行中小学生研学旅行”的设想.此前,我国许多地区都有尝试把研学旅行作为推进素质教育的一个重要内容来开展.
而事实上,从1998 年至今,武大旅行社连续20 年承办武汉市中小学生“跟着课本游中国”夏令营,并以此经验为基础,摸索出一套规范、完备的服务体系,包括安全防控、生活保障及教育服务三大核心系统,得到了包括国家教育部、旅游局等层面的高度认可.
迄今为止,学知修远已为超过100 万未成年人提供了优质服务,未发生一例安全责任事故.“我们现在就是要把两公分的宽度做到两公里的深度.”陈雪岚表示.
值得一提的是,推进转型以来,学知修远原创提出了以体验为核心的修学教育理论,打造了以研究研发和修学导师为核心的服务队伍体系,形成了以夏令营、研学旅行、亲子活动、营地教育为核心的修学教育系列产品,并于2015 年主导编制了《研学旅行服务规范》国家行业标准.
不仅如此,在学知内部,还将着力打造学知研究院和修远学院两个内容平台——学知研究院整合国家顶尖高校及行业专家资源,深入研究理论基础,持续优化修学教育体系构建,研发系列产品,发布企业研究成果,为伙伴们持续提供专业内容支持；修远学院整合各行业专家团队,定期开展关于理论、实践的各种培训,探索实践专家团队、大学生群体的资源转化,为伙伴们持续提供专业培训支持.
“我真正的目标,就是我不管做多少服务,我希望每一次的研学之行都能让孩子有难忘的记忆.”陈雪岚坦言,“路漫漫其修远兮,我们将至真至诚,日进日新,尽心尽责,求善求美,以潜移默化的效果让孩子们将所见、所闻、所做、所思都转化为自己成长路上的动力.”
此刻,正是武汉最美的季节,坐在面前的陈雪岚,依然有种似曾相识的自豪感,就像20 多年的那个春天,通过自己的付出带给客人愉悦并收获认同,那是一种真正的乐趣体验和成就感.
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