基于顾客满意度的校园网上超市因素分析,本文是顾客满意度类有关毕业论文范文和顾客满意度和因素分析和超市类论文写作资料范文.
顾客满意度论文参考文献：
陈健中 谢睿 宋倩 候长云
（合肥师范学院经济与管理学院,安徽 合肥 230601）
摘 要：以校呵呵、8天在线、59store、俺来也等为代表的新型网上交易平台——校园网上超市近年来大举进军各高校,新颖的校园购物模式吸引了大批学生消费群体,但这种全新的校园购物模式并未得到学生群体的长久支持.通过在合肥地区选取了比较有代表性的5所高校作为调查对象,对这四家校园网上超市的满意度进行调查,详细整理并分析了顾客对校园网上超市的满意度状况,并分别从内部和外部分析影响校园网上超市发展的主要因素,最后提出促进校园网上超市发展的相应对策.
关键词：校园网上超市；现状；满意度；发展因素；对策
中图分类号：F49文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.02.024
基金项目：安徽省大学生创新创业训练项目（201614098062）,全国大学生创新创业训练项目（201714098030）.
作者简介：陈健中,合肥师范学院,研究方向：市场营销、金融学.
1校园网上超市发展现状
1.1校园网上超市发展规模
随着互联网和电子商务的发展以及大学在校生数量的不断增多,近年来一些创业团队针对大学城及校园内部传统商业较为不便等问题,创立了迎合大学生特定需求的校园网上超市.高校校园网上超市一经推出就引起不小关注,南京工业大学的“8天在线”是较早推出的校园网上超市之一,现已覆盖至中东部地区众多高校,新颖的校园购物模式和较先的发展使其取得了很高的知名度.目前,国内大大小小的校园网上超市有数十家,以8天在线为首的知名度较高的校园网上超市竞相扩张.
合肥市地处安徽中部,汇集省会城市、交通枢纽、高校较多等优势,是众校园网上超市进驻的一大目标城市.经调查,目前合肥地区高校校园网上超市被大多学生认知的主要有校呵呵、8天在线、59store、俺来也等.2014年8天在线、校呵呵开始在合肥部分高校运营,俺来也和59store也于2015年在合肥部分高校相继运营.校园网上超市衍生的网上手机平台是一个真正属于大学生的掌上平台,是大学生手机生活第一入口,旨在打造大学生第一生活平台.这些网上超市的创立大大方便了大学生们的生活,一度受到广大学生群体的高度追捧.
1.2校园网上超市发展模式
目前校园网上超市发展主要有两大模式：商家自营和学生*.
1.2.1商家自营
商家自营模式主要是商家在校园内租借一个室内场地来作为自己的运营点,场地内主要分为销售的商品、仪器设备的摆放区域和工作人员的办公区域.学生通过手机或电脑在平台上下单,等后台接单后,商家即按照要求来进行配送.目前大多数校园网上超市都是采用此种发展模式.
1.2.2学生*
有些校园网上超市采取的是与学生合作的发展模式,网上超市商家将其商品委托给学生,学生支付部分订金后将商品放在宿舍进行售卖,最后双方再将销售额进行分成.顾客可通过群、购物平台或者自己上门的方式来购买商品.网上超市商家通常在大学城区域内离各学校较近的地方设立一个总运营点,此运营点主要用来存放商品,每天根据各*商在后台的下单量来集中补货.
1.3校园网上超市的经营状况
近几年高校校园网上超市层出不穷,众商家都十分看好大学生这一庞大的市场,但是尚不成熟的发展模式和同行业的激烈竞争,导致大多校园网上超市的发展都不尽人意.在合肥地区高校中以校呵呵、8天在线、59store、俺来也为主的校园网上超市也同样如此,对此,寻求新的发展模式已经成为各商家刻不容缓的决议.
2校园网上超市顾客满意度调查——以合肥地区为例
2.1数据来源
本次调查我们采用分层的四阶段不等概率抽样与简单随机抽样相结合的方法,选取合肥市5所具有代表性的学校进行调查,在被调查的学校内再采用随机抽样的方法进行问卷调查.
本次调查中,我们实发问卷500份,回收的问卷中有效问卷474份,问卷的有效率为94.8%.
2.2信度分析
信度（Reliability）即可靠性,它是指采用同样的方法对同一对象重复测量时所得结果的一致性程度.Cronbach α 信度系数是目前最常用的信度系数.通常认为,信度系数应该在0～1 之间,如果量表的信度系数在 0.9 以上,表示量表的信度很好；如果量表的信度系数在0.8～0.9 之间,表示量表的信度可以接受；如果量表的信度系数在 0.7～0.8 之间,表示量表有些项目需要修订；如果量表的信度系数在 0.7 以下,表示量表有些项目需要抛弃.通过调查问卷的信度分析,我们就可以判断一个调查问卷是否具有稳定性和可靠性.
利用SPSS软件对合肥高校线上超市调查问卷做信度分析得出Cronbach ´s alpha系数如表2.
由表2可知合肥高校线上超市调查问卷的 Cronbach ´s alpha 系数是 0.834>0.8,信度较好即问卷具有稳定性和可靠性.
2.3基于李克特量表法对满意度评分的分析
在对经常使用高校校园线上超市大学生人群的分析中采用了李克特量表设计,并设置了五个选项,分别是：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意.选用Excel表录入数据,对五个选项依次赋值为5、4、3、2、1,对数值进行汇总计算和相关建模分析.对于多项选择问题,同样地采取赋值法,数据处理时用选项的平均值作为这一问题的总体分值进行统计分析,即对于满意度评价指标的调查里,设校呵呵 “非常满意”项的使用者所占比重为的“X5”,“满意”为“X4”,“ 一般”为“X3”,“不满意”为“X2”,“非常不满意”为“X1”,同理,对于“8天在线”有“Y5”、“Y4”、“Y3”、“Y2”、“Y1”,对于“59store”有“Z5”、“Z4”、“Z3”、“Z2”、“Z1”,对于“俺来也”有“K5”、“K4”、“K3”、“K2”、“K1”,算出每种线上超市在评价指标的得分为“X等于5X5+4X4+3X3+2X2+1X1”、“Y等于5Y5+4Y4+3Y3+2Y2 +1Y1”、“Z等于5Z5+4Z4+3Z3+2Z2+1Z1”、“K等于5K5+4k4+3K3+2K2+1K1”,将X、Y、Z、K与3分别作比较同时比较X、Y、Z、K的大小,即可得出使用者对四家满意度的定性差异.此次我们主要进行顾客对“商品种类、商品、送货速度、商家服务”满意度的分析.
根据上述方法和数据,得出不同的X、Y、Z、K如表3.
从表3中我们可以看出,顾客对四家校园网上超市“商品种类”满意度的评价都低于数值3,处在“不满意”和“一般”之间；对四家校园网上超市“商品”的满意度评价均高于3,数值在3.4左右,这说明顾客对校园网上超市的商品持以“一般”和“满意”之间的态度；而关于对四家网上超市“送货速度”的评价,其中顾客对“8天在线”和“59store”的评价高于3,对“校呵呵”和“俺来也”的评价低于3,这说明不同商家的配送速度有较大差异,且都有较大提升空间；此外,在顾客对“商家服务”的满意度评价中,认为“一般”和“满意”之间的只有“校呵呵”和“8天在线”,而对“俺来也”和“59store”的评价都很低,处在“不满意”和“一般”之间.
3影响校园网上超市发展的主要因素
3.1内部因素
3.1.1商品种类
根据表3,关于商品种类的满意度,顾客对四家校园网上超市的评价都处在“不满意”和“一般”之间,那为什么会出现商品种类不能满足顾客需求的现象呢？根据分析得知：
（1）校园网上超市仓库面积有限.由于要及时配送和方便管理,大部分校园网上超市的运营点都设在校园内,通常租借一块场地来存放商品和摆放一些设备,而学校能租借给商家的场地都是极其有限的,并且商家在前期为了考虑成本和风险,也不会租借较多场地,这就在很大程度上限制了商品种类的多样化.
（2）未考虑附属商品的潜在价值.校园网上超市的商家在进货时主要考虑到热销商品,从而忽视了不经常被购买商品的潜在重要性.对于大学生群体来说,虽然他们经常购买的商品种类不多,但是他们更愿意去商品种类较为齐全的店去购买,因为能够满足他们的心理需求,那么这时候一些不热销的附属商品就很重要了.
3.1.2商品
对于商品,顾客对四家校园网上超市持以“一般”和“满意”之间的态度,但是均有较大上升空间,对此,我们有如下分析：
（1）校园网上超市的商品大部分都与实体商店相差无几,因为除去成本外,还有额外的配送人员工资和后台仪器设备的费用等.
（2）有些商品相对较为便宜,主要分为活动促销和滞销商品特价销售两种情况.活动促销主要是回馈老客户和吸引新客户,而滞销商品特价销售则是为了减少损失.
3.1.3送货速度
由表3数据可知,顾客对四家网上超市的评分不一,但都有很大提升空间.关于配送速度评价较低的原因,我们分析如下：
（1）大部分校园网上超市商家的配送时间都是有规定的,所以如果不在规定时间范围内购买商品,就可能导致商品不能及时配送到顾客手中.
（2）学生的作息时间较为相似,容易出现集中购买情况,所以在购买高峰期,难免出现配送人员不够等情况,这也就导致有相当一部分顾客认为配送速度较慢了,相反,如果在购买低潮期,配送人员就能够很快准确无误的将商品送达.
3.1.4商家服务
在对校园网上超市的商家服务满意度调查中,认为“一般”和“满意”之间的只有“校呵呵”和“8天在线”,而对“俺来也”和“59store”的评价都很低,处在“不满意”和“一般”之间.根据调查我们有如下分析：
（1）学生在校园网上超市进行购物时,主要涉及的服务就是配送人员的服务以及售后服务等,配送速度快,配送员和售后工作人员的服务态度好,顾客的满意度自然高,反之则低.
（2）有些顾客选择在校园网上超市购物主要就是图个方便,只要在平台上下单就可坐等收货,所以不是很在意商家服务这方面,自然就有较多人对于商家的服务好坏感到无所谓.
3.2外部因素
众所周知大学生手机电脑都很普及,其接受新事物的能力很强,同学之间也较容易形成羊群效应,且大部分大学坐落在郊区,没有大型超市,而网上超市经营成本又相对较低.看上去校园网上超市相比校园实体超市竞争力更强,那么为什么校园网上超市大部分经营状况不够理想,不能长久受到欢迎呢？
首先,大部分大学生本身比较清闲,生活节奏慢,对他们有的人来说外出购物是一种享受过程,且大学生购物是即时、少量的,而在校园网上超市购物有一定的时间长度,不能够满足大学生及时性购物的消费特点.
其次,大学生日常在超市购买商品的种类不多,主要包括零食、日用品、文具等.一般来说大学生是当需要什么商品时,马上去附近超市购买商品,而且一次性购物量较小,有时购买一瓶饮料,有时购买一包零食,有时购买一瓶洗发水等,这类少量的需求不会很看重,主要关注的是挑选过程,以及购买是否快捷.设想我们处于大学生的角度,当需要这类少量商品时,必须要上网,登录网站,寻找商品,下订单,为了几元钱的商品需要在指定时间段在寝室等待商品的送达,这个过程即不方便也不快捷,虽然能够享受一定优惠,但由于购买总量不大,便宜度有限,何况网购不能看到实物,其购物体验远不如到实体超市购买.
此外,校园实体超市一般设置在人流量较多的地方,学生漫步在校园时,需要某样商品时,能够即时快捷去购买,而且各宿舍楼里面都分散着不少非*性质的私人寝室超市,其规模虽小,但是卖的都是热销品,顾客上门购买方便,能体验实体购物的感觉,且提供送上门服务,这在很大程度上对校园网上超市是一个致命打击.
所以即使当大学生受到众多影响会去网上超市尝试消费,但是不尽人意的购物体验浇灭了再次购物的.
4促进校园网上超市发展的对策
4.1发展模式上
目前,校园网上超市的发展模式主要是商家自营和学生*两种,从当前的发展情形来看,学生*的店铺总体营业收入高于商家自营,因为以寝室为经营场所的学生*模式,解决了顾客不能享受实体购物体验等状况,也在一定程度上缩短了配送时间.但是寝室范围较小,不能摆放很多商品,而且很多学校的学生宿舍是不允许学生来开设小商店的,所以这两种经营模式各有优缺点.对此,我们给出以下建议：在选择入驻哪所学校和采用何种发展模式之前,先了解入驻的学校是否允许学生在宿舍开设小商店、学校内部大小型商店数量多少、学生在校人数以及男女比例分配等问题,然后再进行选择.
4.2满意度方面
不管商家采用的是何种发展模式,商品种类都应当足够丰富,只有种类足够多,才能吸引顾客的眼球,让他们在一定程度上达到心里满足感,哪怕有很多商品是学生很少会购买的.商品上不需要过低,大体上与实体商店持平即可,但是应当选择部分商品以低于市场价来销售,且定期或在节假日期间举办一些低价促销活动来吸引顾客.对于配送速度,无论是商家自营还是学生*,都要重视配送速度,尽量以最快的速度将商品送到顾客手中,顾客等待的耐心往往是极差的,反而如果让顾客对你的配送速度感到惊喜,那么好感便油然而生.此外,商家服务也起着至关重要的作用,特别是当顾客在购买中或者购买后出现问题需要解决的时候,商家好的服务直接影响到顾客对你的印象,可能一次正常的购买体验不会让他对你产生什么特殊感觉,但是如果你以高质量的服务解决了他的问题,那么便会对你产生极强的信任.
4.3顾客维护与开发
顾客永远是校园网上超市生存发展的关键,没有顾客的光顾,那么其他所做的再多努力也无济于事.在激烈的竞争情形下,维护老顾客与开发新顾客显得格外艰难,但是在学校这个人群比较密集的地方,拉动效应不容小视,所以重中之重便是维护好与老顾客的关系.商家可定期对老顾客进行线上或线下访问,向他们征求意见,一来找出自身发展的不足之处.二来提升老顾客的存在感.经常向老顾客赠送一些礼物或推出专门针对老顾客的销售活动也必不可少,以此来培养好感.有了一定数量忠诚的老顾客,在他们推荐下的新顾客自然不断增加.当然,主动寻找新客户也是刻不容缓的,商家可通过广告宣传和低价促销等活动来吸引新顾客,而且对于前几次在平台购买商品的顾客都给予不同程度的优惠活动.此外,对于学校经常举办的一些晚会演出等,商家可选择性的进行冠名赞助,以此来提高该品牌网上超市在学校的知名度和关注量.老顾客的维护与新顾客的开发至关重要,所有校园网上超市商家都应做好这一点.
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本文点评：此文是关于顾客满意度和因素分析和超市方面的相关大学硕士和顾客满意度本科毕业论文以及相关顾客满意度论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料.
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