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把客人送到对手那里去
张君燕
十九世纪八十年代,在美国百慕大一处并不繁华的地段新开了一家酒店.当时百慕大此类的酒店非常多,所以这家新开的酒店并没有引起人们多大重视.有一次,一名客人在前台办好入住手续后,笑着对服务员说：“朋友多次向我推荐你们埃德酒店,让我一定要体验一次,看来朋友眼光确实不错.”服务员一下子愣住了,因为埃德酒店是他们最大的竞争对手.服务员又尴尬又有点生气地说：“不好意思,我想你搞错了,这里不是埃德酒店.”看到客人搞清楚状况后犹疑不决的样子,服务员赶紧补充说：“不过请你放心,我们这里的环境和服务一点都不输于埃德酒店的,一定会让你满意.”
酒店的经理刚好路过,看到这一幕后,走到客人面前微笑着问：“请问你想去埃德酒店吗？”客人不好意思地点了点头.得知客人初来此地,不认识路时,经理又笑着说：“我让人把你送到埃德酒店.”之后,经理不仅亲自把客人送出门,还派专车把他送到了埃德酒店.
对此,酒店所有员工都很不理解,送上门的钱都不赚,反而送给对手,这不是疯了吗？经理则认真地说：“很显然,客人并不是冲着我们酒店的名声而来,所以我们不赚这样的耶意外之财爷.而且,我们提倡尊重每一位客人,其实最大的尊重是满足他们的意愿,哪怕他们的意愿是去对手那里消费.”经理的一番话让员工们顿时释然并啧啧称赞.
而更戏剧性的是,那个客人是一名记者,他特意报道了这件事,并在结尾写到,“把客人送到对手那里去,这是我见过的最高明的营销方式,我承认,我被打动了”.这家酒店因此声名鹊起,生意越来越好,规模越来越大,直到如今在世界各地拥有着超过60 间豪华地标酒店.它就是美国著名的连锁酒店——费尔蒙酒店.（摘自《做人与处世》）
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