城市政务微信的治理功能与瓶颈,本文是关于微信方面论文范文文献与瓶颈和微信和城市政务微信方面专科开题报告范文.
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摘 要：在现代城市治理当中,政务微信在政务信息公开、网络舆情引导、公共服务优化、城市形象宣传等方面都具有重要的功能和价值,不仅成为城市政务信息传播的智能化工具,而且改造并重塑了政府和公众之间的交流和互动.城市政务微信在快速发展的同时,也存在管理体制不顺畅、微信内容同质化、庸俗化和回应性短缺等方面的瓶颈,限制了政务微信功能的进一步发挥.对此除依靠微信技术的更新和迭代外,还需要科学界定政务微信的功能、改革政务微信的管理体制、提高政务微信的格调、增强政务微信的互动性和回应性等,以更好地发挥政务微信在城市治理中的积极作用.
关键词：城市政务微信；城市治理；信息；治理工具
中图分类号：D63文献标识码：A
文章编号：１００８－７１６８（２０17）０6－0003－07
政务微信作为一种新媒体的信息发布平台,具有精准性、互动性和抗干扰等特点,契合了互联网时代信息传播的特性和要求,也可以缓解政务信息沟通中滞后性和排他性等问题.自2013年以来,政务微信作为一项治理工具创新被各级政府广泛采纳,不仅成为政务信息发布和便民咨询的平台,也逐步发展成为政策评估和民意反馈的重要“舆评”阵地.
相比部委类、行业类的政务微信而言,以城市为载体的政务微信由于贴近一线的群众生活,掌握大量的城市治理信息,能够对群众生活产生直接影响,因而在政务微信生态梯队中发挥着最为基础和重要的价值.在2016年政务微信100强排名中,地市级占47％,远高于13％、省级24％、区县16％［1］.如果将直辖市和较大的区县考虑在内,城市政务微信在整个政务微信生态梯队中占据的比例会更高.政务微信在城市治理中的普及和发展,对于促进政府决策的科学化,把握舆情走势,改善公共服务流程,优化城市治理效果都具有重要的功能.
一、政务微信在城市治理中的
功能与价值
“城市作为一个集城市人文社会系统、经济系统、生态系统和基础设施系统于一体的大系统,具有很强的复杂性”［2］.面对现代城市治理不断呈现的系统复杂性、信息不对称性和效果不确定性,政务微信借助移动互联网技术实现了政务信息的精准传播,提供缝合政府与公众之间的信息裂隙的可能,具有广泛的治理功能和价值.
（一）政务信息的公开和解读
在现有的管理体制中,城市政务微信主要由党和政府的宣传部门主管,具体运营则主要依托于所在地区的媒体,如日报社和电视台等.较传统媒体而言,政务微信既是现有新闻资讯业务的派生和延伸,也是运用新传播手段并适应新媒体竞争形势的重要努力和尝试.因此,城市政务微信也和报纸、电视、广播等一样承担着政务信息公开的职能.既有研究指出,当前城市政务微信的内容主题主要集中于“公共服务、新闻报道、政策法规、生活资讯和文化历史”［3］五个方面.其中,涉及政府政务信息公开的内容又格外受到关注.据“清博新媒体指数”统计,在“用户关注微信公众号的主要目的”调查中,了解政务信息排名第四,占据总数的24.6％［4］.
尤其自2016年以来,城市政务微信作为信息发布、便民咨询服务平台的功能越来越突出.基于政务微信的公开内容主要包括：一是城市建设规划,如城市重要的道路交通设施建设、标志性建筑改造、古建筑保护等；二是违法违纪公示,不仅包括政府官员的违法违纪公示,也包括公民的失信或违章信息等公示；三是政策宣传解读,包括教育、医疗、就业、福利等方面政策的权威性解读.在信息公开的形式上,基于微信平台的政务公开与传统的公开模式也有显著的不同.在语言风格上,微信语言的表达呈现出“流行化＋本土化”的整体趋势,努力提升用户的使用感受,避免居高临下地命令或指示,使用户感觉像是在进行一对一的平等对话；在内容形式上,综合运用文字、图片或视频等多种形式,增强信息公开的可视化和感官性,为公民接收政务信息提供了一种全新的体验.
（二）网络舆情的回应和引导
截至2016年12月,微信全球共计8.89亿月活用户［5］.微信平台容纳了大多数具有上网能力的中国公民.在微信空间中,不同规模的社会群体围绕着各种社会议题进行信息分享,展开交流互动,形成一些情绪和认知上的共识,也推动了网络舆论的新发展.完全可以说,“微信已经生成为一个民众表达其社会政治态度的特殊民间舆论场”［6］.换言之,活跃的城市政务微信为地方政府提供了一项触摸、回应和引导网络舆情的新媒体工具.特别是面对此起彼伏的网络谣言和舆论危机等问题,政务微信通过及时有效的权威发布,可以迅速消弭漫天飞舞的流言蜚语,将危机扼杀在萌芽状态,抚平社会不良情绪,增强政府的公信力.
在日益复杂的网络生态环境下,城市政务微信不应该局限于常规性的信息公开或“广而告之”,而是需要更多地发挥意见整合、价值传播和形象塑造等积极功能.政务微信通过传播社会正能量、展现地方政府新形象、宣传解读法律政策等方式,不仅清理和疏导了民众对于公共政策的误解与积怨,也有利于提高民众对于政府工作的理解和支持.最基本的,这些可以增强人们对于网络谣言的判断和识别能力,降低网络舆情危机爆发的概率.更重要的,通过合理分配公共话语权,给予民众意见表达的空间,政务微信以信息为中心的交流互动正在建构社会群体之间的协商对话,“从而既努力矫正人们的主观偏狭,推动了意见表达宽度的拓展,又能通过对各方意见的适度调控疏导了社会意识”［7］.
（三）公共服务的供给和改进
在现代城市治理中,政务微信的广泛应用“不仅使政府行为有效置于舆论监督之下,而且日益成为政府联系群众、服务群众的重要渠道”［8］.值得注意的是,政务信息不仅是公共服务的重要内容,而且也是公共服务的媒介和工具.经过多年发展,政务微信所集成的公共服务已经涵盖了城市治理的多个领域.比如在城市交通方面,政务微信可以播报即时路况,提供交通违章查询；在社会管理方面,政务微信可以提供治安报警和违章等服务；在环境治理方面,政务微信可以受理污染等问题.在做得比较好的城市政务微信中,如“上海发布”甚至将公交实时到站、交通卡余额、景区实时流量、个税查询、空气质量、公积金查询等多项公共服务集成到“市政大厅”模块中,用户通过一个政务微信号就可以得到多项服务,不仅降低了居民信息搜索和甄别的成本,而且改进了公共服务的便利性和可达性,切实提高了公共服务的质量.
以政务微信为代表的信息工具的发展,改变了政务信息沟通和扩散的方式,极大地缩短了民众“前台”与政府“后台”之间的距离,也重构了民众与政府之间的互动关系.特别是,政务微信不仅可以改进和优化公共服务,也催生了公共服务制度和流程等方面的深刻变革,从而为更好的公共服务开辟广阔的空间.值得注意的是,技术的积聚发展虽然可能引发制度的变革,但它并不是制度变革的唯一原因或充分条件.事实上,“技术的发展与制度的变革是一种相互影响的关系”［9］.政务微信之所以能够容纳如此多的服务内容,不仅是因为腾讯公司开发和推出的微信程序使得这一切变得可能,也是因为社会的发展需要政府提供更加便民和高效的公共服务.可以说,政务微信连接一切的技术能力,为公共治理的转型提供了良好的信息工具,也契合了民众对良好公共服务的期待.
（四）城市形象的宣传和推广
“微信的本质,是人在移动互联网世界的ID.”［10］遵循同样的逻辑,政务微信也可以说是一座城市在信息时代的名片.通过检索一座城市政务微信发布的各种信息,不仅可以了解城市经济和社会发展的状况,也可以洞察城市公共治理的水平,还能够直接感受到这方土地的社会氛围和人文气象.事实上,使用政务微信进行城市形象的宣传和推广,不仅是城市政务微信区别于其他部门类或行业类政务微信的重要特征,也是地方政府积极开设政务微信的重要动力,比如成都市委宣传部2011年9月开通了我国第一个城市政务微信*“@微成都”,当时就明确提出“在成都·爱成都”的城市形象宣传
［11］(p.198).在之后城市政务微信全面开花的热潮中,即便公开资料没有直接提出城市宣传的功能,但从内容的发布上能够明显感受到城市形象营销的用意.
一般而言,政务微信中涉及城市形象营销的内容主要包括：一是历史文化,推送有关城市独特的历史风貌、悠久的人文传统和优美的自然环境等方面信息资料；二是荣誉宣传等,宣扬城市及其居民获得的各项荣誉,包括城市竞争力排名或宜居指数排名等信息；三是前景展望,积极发布城市远景规划、发展前景以及区位优势等方面的信息.与公共安全、医疗卫生或公共政策等方面的“硬信息”相比,这些关于城市形象的“软信息”似乎无关紧要,但实际上起着保持*活跃度、维系用户黏度的重要作用.此外,这些有关本地生活的“软信息”“实际上是一种利用社交媒体平台开展旅游宣传的内生式营销,该方法通过将当地风景、居民和文化置于宣传中心,增强外界对该旅游目的地可靠性和真实性的感知”［12］.
二、城市政务微信运行中的多维瓶颈
经过数年来的发展,城市政务微信已成为政务新媒体的重要平台,成了各级政府与民生之间的“连接器”.但在快速推广和发展的同时,城市政务微信也涌现出了多方面的问题,这些问题集中体现为大型官僚组织的严谨而僵化的行政习惯与信息化时代高度个人化的用户体验之间的紧张关系.这在很大程度上构成了当前城市政务微信良性运行的重要瓶颈.
（一）管理体制的多头和僵化
政务微信公众号自2011年推出以来,经过野蛮生长的黄金时期,至今已经进入滞涨阶段.2016年中国微信公众号数量超过1200万个,但只有60％的公众号坚持更新内容,用户持续关注的占比仅为10％［13］.2016年5月,资深网络媒体人罗振宇表示：“我感觉微信公众号已经不妙了.”［14］与商业类或生活类公众号相比,城市政务微信具有权威的信息来源和稳定的受众群体,所以能够在激烈竞争中保持比较优势.必须要指出的是,城市政务微信决不能简单以数量论英雄,这既指微信公众号及受众不是越多越好,也指微信发布的信息不是越多越好.政务微信的过度建设意味着公共资源的浪费,毕竟政务微信并不是人们获取政务信息的唯一途径,而运行不良的微信公众只能导致“反效果”,即由于发布信息的质量比较低而导致受众流失.
从实践看,有些城市的日报社、旅游局、局、教育局、妇联等开设了微信公众号,虽然内容各有侧重,但总体上是各忙各的,无法形成聚合效应.在内部管理上,除少数地区配备了精良的人才队伍,相当多数的政务微信只是当地新闻媒体的派生业务.在的新闻机构中,由于管理体制的僵化以及内部资源动员能力弱化,往往很难聚集足够的体制内资源支持政务微信的建设,以至于“政务微信缺乏足够专业的人员配置”［15］,其直接后果就是传播内容的同质化以及表达风格的庸俗化.更重要的是,由于既有的管理体制缺乏对微信业务的规范化约束,这固然为政务微信的快速成长提供了机会,但同时也将微信业务置于管理的混乱地带.这可能导致内容发布的随机化、任意化,也令微信业务易受干扰,成为相关部门自我标榜甚至广告创收的手段.
（二）推送内容的同质和泛化
信息同质化是现代政府信息生产与传播过程中普遍存在的问题.在前移动互联网时代,这种现象就已经在各地政府门户网站中广泛出现.城市政务微信虽然在很大程度上改善了政务信息的传播渠道和表现形式,但在内容选择和主题建构方面依然未能跳出同质化的窠臼.同质化主要表现为：城市政务微信内容直接摘自机关报纸或城市晚报,下级*直接照搬上级*的内容,同一层级的微信*之间互相转载,甚至抄袭商业或个人自媒体公众号的内容.政务微信信息的同质化是情有可原的,一方面是由于微信团队缺乏原动力去采集和发布有价值的信息,另一方面是政务信息的标准化和权威性不允许随意或不规范的信息传播.但千文一面的政务信息会带来糟糕的用户感受和体验.
由于城市政务微信的背景,其推送内容往往具有鲜明的“选择性报道”的思维,主要是发布领导人活动、会议和成果以及政策解读等信息.微信公众号平台也设置了信息推送次数的限制,目的就是为了避免信息过量损害用户体验.但由于政务微信发展过快,平台建设与原创能力并不协调,以至于信息内容泛化的情况非常普遍,这主要表现为推送与公共生活无关紧要的“心灵鸡汤”甚至来历不清的虚假信息.如有些城市政务微信经常把一个外地发生的事情,改头换面强行植入到本地,为了追求高阅读量或高排名,不惜制造社会恐慌；有些城市政务微信沦为商业利益的俘虏,将微信平台用于为商场促销、品牌营销以及明星炒作等.这些做法偏离了城市政务微信作为公共信息平台的目的,使政务微信的传播效果和用户体验大打折扣.
（三）传播格调的平庸和低俗
与商业微信公众号和个人微信自媒体不同,城市政务微信需要努力反映并创造公共价值,保持必要的严肃性、权威性和公信力.目前,大多数政务微信一方面延续传统媒体严谨和审慎的传播风格,另一方面也在积极探索适合新媒体表达的形式和手段,力图在二者之间寻求最佳的平衡点.例如,《人民日报》微信公众号“用生活化的语言、以人际交流的方式,给读者讲述其身边故事”［7］,拉近了用户与媒体之间的关系,使受众获得交流上的平等感和愉悦感.但不同层级和地区的政务微信发展并不平衡,在一些经济相对落后地区,城市政务微信建设还处于起步阶段,缺乏足够的政策支持和资源保障,而且也没有明确可遵循的运行标准,以至于微信传播格调很容易滑向平庸和低俗.
微信传播的平庸和低俗化主要表现为：一是语言表达的低俗化,过度使用低俗俚语、网络语言硬性解构信息；二是价值偏好的狭隘化和地方化,将具有相对普遍意义的共性价值局限为本地人的特殊偏好；三是标题党的盛行,用刺激性、挑逗性的题目吸引读者的注意力.可以说,语言表达上的平易亲和并不意味着浅白粗俗.作为信息平台,城市政务微信的传播格调应该在精神上是平等的,在风格上是中性的,在态度上是认真的,在姿态上是开放的,语言是平实的和接地气的.过于奇绝险怪的表达方式本身就是小众的和偏狭的,不仅不能和大众进行有效的沟通,反而会损害政府严谨和严肃的社会形象.从这个意义上讲,如何处理好“语用主体的权威性与新媒体传播亲和力的关系”［16］(p.7)是考验城市政务微信健康发展的重要因素.
（四）回应性和互动性的短缺
无论是什么样的信息平台,用户都不仅期望从中获取有价值的信息,也渴望利用平台进行充分的交流和互动.曾经火热而喧嚣的微博问政,就生动地演绎了公民与政府之间良性互动的优美乐章.而微信是一个相对私密的网络社交平台.用户在微信公众号上表达的诉求,只有后台管理人员能够看得到,而缺乏其他网民的围观和监督,这就使对信息的回复存在很大的自由裁量权.既有研究也表明,“无论从回复速度还是回复质量来看,政务微信的互动水平都有待提高”［17］.由于现代城市治理的艰巨性和复杂性,政务微信后台接收到的信息往往数量巨大、内容庞杂,涉及大量的职能部门,如果没有高效的信息处理机制,不仅会使后台的管理工作面临“不能承受之重”,而且很多重要的信息也可能被巨量的信息所淹没.
值得欣慰的是,随着回应诉求的日益明显以及
微信版本的不断升级,现有技术已经可以很大程度上提升城市政务微信回应的能力.比如微信设置了公开的留言功能,后台就可以根据留言进行回复,但基本上将留言内容控制在能够接受的范围内.对于一些公众关注度较高的常规性问题,有的政务微信设置了自动回复机制,但对于一些难以在线直接回复的问题,用户只能通过微信平台留言,管理人员在后台收集这些信息,将其交给相关职能部门处理,再通过微信或者其他方式予以回复.因此对于较为个性化的诉求,现有的微信技术尚不能提供有效的服务.
三、改进城市政务微信的对策和建议
城市政务微信是城市治理的重要工具,具有广泛而积极的治理功能.对于城市政务微信运营中的瓶颈问题,不仅需要大力优化微信平台及其技术手段,充分发挥城市政务微信的技术潜能,而且需要理性评估政务微信的功能及其限度,寻找解决问题的对策和建议.
（一）科学界定政务微信的功能及其内容
在当今移动互联网的智能化时代,信息传播的渠道日益多元、复杂而精致,信息传播渠道对人们的信息接收及其能力的影响越来越大,但“内容为王”的传播定律并没有发生根本性的改变.就城市政务微信而言,信息来源的权威性和推送渠道的精准性是最重要的优势,也是保持它在微信时代一枝独秀的关键法宝.面对竞争白热化的微信公众号市场,“软硬兼施”构成原创内容建设的黄金比例.所谓“硬”就是指硬题材,如党和政府的政策发布、权威解读、政务公开等,这也是政务微信必备的内容；所谓“软”就是软题材,包括具有本地特色的衣食住行、吃喝玩乐等生活服务类信息.“硬题材+软题材,能使内容有效搭配,不至于你的微信内容硬到没读者,也不至于软到无品质”［18］.
面对汹涌澎湃的信息超载浪潮,人们的接受和承载能力是有限的.城市政务微信不仅面临着与其他商业类或生活类微信公众号的竞争,也面临着与同类政务微信之间的竞争.这就意味着,城市政务微信不仅要科学地界定自身功能,精确地设计信息内容,而且还要发挥自身优势和潜能,占据非我莫属的生存空间,建构多元互补的政务微信生态格局.相对于“人民日报”“中国政府网”等具有全国视野的政务微信,城市政务微信应当立地历史和现实,结合地方经济和社会发展需要,积极满足城市民众的信息需求,特别是要充分利用贴近公众的一线优势,着力为特定区域和特定人群提供个性化和有针对性的信息,满足大*无力涉及的细节性需求.
（二）优化和提升政务微信的传播格调
改进城市政务微信,必须要优化和提升其传播格调.如同人的品位需要慢慢提升一样,政务微信传播格调的提升也不是一蹴而就的,而是一个系统性和综合性的工程,往往需要不断的细节打磨、经验积累和实践演练.虽然传播格调提升的过程是相对漫长的,但还是可以通过一些技术和方法的运用加速这一目标的实现.在功能定位及其内容都比较明确的基础上,城市政务微信传播格调的提升直接体现在语言表达上.一方面要注意体现“网络语言＋本地风格”的用词特色,契合本地居民的阅读偏好；另一方面尽量采用“第一人称＋口语表达”的叙述风格,模拟面对面的人际沟通效果.与此同时,要注意网络语言的规范性、恰当性与审慎性,尽量选用当前最为流行并广为人知的语言形式,点明主旨即可,避免反复滥用,做到通俗而不媚俗.
除语言的修炼外,形式上的立体和美观也是提升传播形象的关键环节.一是在政务微信名称的设计上,要鲜明简洁、便于搜索,如“上海发布”“天津日报”等；二是在头像选择上,可以采用具有本地特色的标志性建筑、部门标志、文化符号等高清图片,使用户一目了然、印象深刻；三是可以设置首次问候语,即用户在关注政务微信之后所收到的首条问候消息.首次问候可以分为简单欢迎、数字导航和搜索指导三类,优质的首次问候就像陌生人见面时一个善意的微笑,能够迅速拉近彼此之间的心理距离,增加了解对方的兴趣.此外,有条件的微信团队还可以根据自身的服务重点和运营能力,在*认证、推送时间、功能介绍等方面进一步细化和完善.
（三）改革政务微信管理体制
由于具有综合运用全媒体的技术优势,所以城市政务微信一经推出,就得到各级党政部门的普遍欢迎.虽然当前城市政务微信的数量越来越多,但阅读存在明显的“二八分布”,即“日均消息数最多的20%的*每天收到的用户发送的消息数占总数的82.9%,剩余80%的*只占17.1%”［19］.如果一味追求政务微信的数量,只会
形成大量互不相通、各自为政、碎片化的“微信孤岛”.为更好地发挥城市政务微信的功能,亟须改革城市政务微信的管理体制：
一方面,要明确哪些部门具有开通政务微信的需要、资质和能力,避免一窝蜂般地开通,却根本不管开通后的运营效果；另一方面,将同质性的政务微信合并同类项,把信息发布、公共服务、城市宣传等都集成到一个平台上,基本保证一座城市有1个～2个主流政务微信即可.
同时,从到地方,要尽快制定和出台相关的制度规范,明确规范城市政务微信的内容发布、表达形式以及时间限制等,避免无关紧要的信息发布以及商业广告的侵扰.在移动互联网时代,政务微信的传播能力早已追平甚至超越了传统的新闻媒体.组建一支熟悉网络传播特性、掌握网络传播技巧、具有较高自主性的微信团队已经势在必行.如果条件允许的话,还可以探索将政务微信外包给具有互联网实战经验的社会团队运营,相关党政管理部门只需负责提供配套的制度支持、信息资源和内容审查.这样不仅可以进一步降低新闻媒体的运营成本,也有助于持续提升城市政务微信的质量和活力.
（四）增强回应性和互动性
“在新的社会生态下,如何适应网络时代的治理环境,及时回应民众的诉求,对现代政府的治理能力提出了严峻的挑战”［20］.城市政务微信的发展虽然在一定程度上提升了政府的回应能力,但由于技术条件的限制,个性化的回应依然是城市政务微信的软肋,这就要求进一步完善城市政务微信的回应功能,提高城市政务微信团队的技能和水平.在回复方式上,城市政务微信“可以采用智能回应和个体回应相结合的方式回复用户提问,对于普遍性、经常性问题,采用智能回应,个性化问题则采用个体回应方式”［21］.在回应的时间上,应该尽量保持24小时之内,短期内解决不了的也应承诺回应时间.总之,既要尽量做到及时答复,又要为后台留一定的缓冲时间,兼顾用户需要和政府回应能力.
除基本的答问式回复外,城市政务微信还可以开展形式多样的网络互动,如活动报名、调查、奖励赠送、直播访谈和线下活动等.通过这种“一对一”“一对多”或“多对多”的线上互动,可以使城市政务微信的传播形式更加丰富多样,也有利于提升政府与公众互动的广度和深度.此外,还可以使政务微信与其他回应平台相互对接,如政府门户网站、政府微博、实体服务中心等,这一方面有助于打破不同公共服务渠道之间的壁垒,也可以进一步整合公共服务资源,提升政府的回应能力和公共服务水平.
结语
良好的信息沟通是善治的基础.面对日益繁巨的城市治理现实,国家迫切需要开发和应用有效的信息工具,以全面提升城市治理的水平.
政务微信在城市治理中发挥了非常可观的积极作用,“不仅深刻地改变了人们的生活方式,而且从根本上颠覆了社会的沟通和交流模式,包括政府和民众的交流沟通方式”［8］.随着政府与民众沟通模式的变革,城市政务微信的应用正在倒逼行政管理体制的改革.但城市政务微信只是信息传播的途径之一,存在许多待解的问题是完全正常的,许多问题也都不可能简单依赖城市政务微信而获得解决.未来的城市政务微信关键不是看数量多少,而是看
提供信息服务的质量,进而为改进其他公共服务提供高效的信息机制.城市政务微信的改革和发展也应该朝这个方向继续努力.
汇总，该文是一篇关于对不知道怎么写瓶颈和微信和城市政务微信论文范文课题研究的大学硕士、微信本科毕业论文微信论文开题报告范文和文献综述及职称论文的作为参考文献资料.
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