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服务质量论文参考文献：
●王璐依
摘 要：柜面是向客户提供服务的第一个平台,为银行与客户搭建了一个沟通的桥梁,是银行核心竞争力的重要表现.服务的好坏,体现了银行的软实力和竞争力,更直接关系到银行的生存和发展,关系到银行的声誉和经济效益.文章分析柜面服务的特征,阐述柜面服务细节方面尚存在部分短板,从深化服务意识、营造服务氛围,强化业务素质、提升服务品质,转变角色定位、夯实服务基础等方面探讨如何提升网点柜面服务质量.
关键词:柜面服务 特征 短板 服务质量
中图分类号：F830
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2017）02-183-02
伴随着中国经济的转型和外部发展环境的变化,在银行业竞争日趋激烈的今天,我们不仅要在银行产品上推陈出新,更要在服务质量上狠下苦功.而柜面是向客户提供服务的第一个平台,为银行与客户搭建了一个沟通的桥梁,是银行核心竞争力的重要表现.服务的好坏,体现了银行的软实力和竞争力,更直接关系到银行的生存和发展,关系到银行的声誉和经济效益.
一、柜面服务的特征
所谓文明高效优质的服务不是一张笑脸,一声“您好”所能包容的,它需要柜面人员具备娴熟的业务技能和全心全意为客户服务的思想,客户来到我行*业务,就是对我行的信任与支持.因此银行非常重视柜面人员的服务质量,为客户提供灵活高效的结算服务.第一,柜面服务具有抽象性.柜面服务的空间形态不固定,它是无形且不能触摸到的,在服务之前也难以通过感官感受到.服务的差异化难以被顾客感知,用有形的行为表现服务,是服务的重要内容.第二,柜面服务具有差异性.即使是同一种客户服务,受到提供服务的时间、地点以及人员等因素的影响,也会有很大的差异.不同的柜员、接触不同的客户、提供不同的服务以及质量水平的差异等都是导致这一特性的原因.第三,柜面服务具有对立统一性.银行不仅向客户营销产品,更是出售它的服务.柜面人员提供服务给客户时,也正是客户消费服务时,两者在时间上是同时进行的.也正因为如此,客户与其接触的柜员之间的互动,会影响客户对服务品质的认知.
二、柜面服务细节方面尚存在部分短板
柜面服务包含了很多方面,具体如指导客户填写单据、业务操作、兑换货币、收付等.在*业务时,我们的服务始终贯穿整个过程,其中有些微小的服务细节,可能被我们忽略.
(一)亲和力不足成第一短板
亲和力所表达的,是心灵上的通达.作为银行职员,亲和力是一项工作技能,而且远比业务操作能力更重要.在和客户交流的过程中,我们有时存在语速过快、语调尖锐、语言生硬、言辞冷淡、公式化用语这些现象,例如客户只是上前询问一个小问题时,如果我们不加细问,只机械地回答他“请按号排队”,客户可能会觉得这样的服务冷冰冰.
(二)使用问候语和道别语时不走心
问候语和道别语作为一种交流的联系语言,它不一定要具有实质性的内容,但要把握好分寸.
使用问候语时,要避免程式化问候,态度敷衍了事.例如目前我们柜面标准服务中,迎接客户的第一句是“您好,请问要*什么业务”,同时站立微笑,还有一种是举右手示意,表示和客户打招呼.这本是向客户展示自己的礼节,但由于我们动作不到位、幅度太微小、声音较轻、流于形式,竟会给客户产生拒绝*的错觉.
使用道别语时,有两种情况比较常见.一是当客户因故没有*业务时,柜员更要一如既往地保持风度,千万不要在他离去时默不作声.二是向客户道别时,同时要眼睛目送客户离去,不然即便是讲了礼貌用语,如果不看着对方,那也会使客户产生敷衍应付的感觉.
(三)急于辩解,未及时表达歉意
在柜面服务中,要及时表达歉意,切忌犹豫不决,或者道歉时先辩解.目前客户抱怨和投诉最多的问题就是窗口过少,效率不高.当面对等候时间较久的客户,柜员先说声对不起,那等候的客户自然也不会计较了.再如想道歉又犹豫了不道歉,即使辩解主张有合理的成分,那也会使客户反感,工作中被客户误解那也是必然现象,正确的处理方式是首先道歉,事后等客户冷静下来,再说明自己的主张.
(四)自身没有树立积极向上的服务意识
大部分银行员工都认为自己的薪水来自银行,我们是在为银行工作,其实这是一个错误的想法.事实上无论是行长还是一线柜员,支付薪水的都不是我们的银行,而是我们的客户.
作为服务人员,我们应该意识到,让客户高兴而来满意而去是自己的责任,客户在我们的工作场所遇到任何不便,我们都有义务帮助他们处理问题,安抚他们的情绪,绝不可抱有事不关己高高挂起的想法.例如当柜台外很多客户在排队等候时,我们如果因为复印、现场审核、打印其他单据等需要离开自己的位子时,可以加速快步小跑,这既能加快我们*业务的速度,又能使客户看见后觉得你也在急他之所急,那么心里等待的烦躁感就会减少.
三、深化服务质量势在必行,任重道远
在银行大厅,你可以看到不知所措的老年客户,碰到第一次到银行给外地的孩子汇款的父母,见到因为忘记带而需要返家的客户,对于这些客户,也许因为内部及流程规定的原因无法给他们解决问题,但你是否感受到了客户的难处,有没有提供力所能及的帮助,热情提醒客户需要注意的事项,即便当下无法顺利*好业务,但客户能感受到你的善解人意.
(一)深化服务意识,营造服务氛围
首先,提升亲和力,是为了进一步培养优质高效的服务意识,用心、用情、用脑做好服务工作,提高客户满意度,从而起到宣传美誉的效果,缩短客户和银行之间的距离,让客户可以尽情享受业务过程中的快乐,真正实现银行和客户的双赢.其次,银行职员要养成并练就有不顺心的事时仍然微笑服务的习惯.人在社会中,总会遇到不愉快的事,不要把自己的苦恼、悲伤带到工作岗位中,要时时刻刻保持良好的工作情绪和美好的心境.再次,在和客户打交道时,如果不涉及到原则问题,一般都要遵循客户永远是对的这样的理念.在这个基础上,我们还要在服务中赞美客户.赞美被视为服务过程中一种有效的人际润滑剂.最基础的谈论话题可以夸客户的字写得不错、衣着很漂亮之类,拉近和客户的距离,客户会受到感染,愉悦的心情油然而生,那么就能和客户建立比较亲密的业务关系.
(二)强化业务素质,提升服务品质
第一,在服务技能上,柜员用最短的时间并且准确无误地给客户办完业务.并且根据客户*业务种类对柜台进行划分,让客户清楚地明白自己应该去哪个柜台*业务,从而缩短排队的时间,减少客户因排队而对银行产生的意见.第二,在服务态度上,应该让每位员工接待客户时都“有礼、有节、有度”,*业务时都“规范、快速、准确”,让客户真正感到“和谐、友善、温馨”,要全面开展“微笑服务”、“限时服务”.微笑无需成本,却能创造出很多价值.第三,银行服务培训大多停留在行为礼仪,内容仅涉及仪容仪表、礼貌用语等.其实服务培训还应包括职业道德、法律法规、市场营销、业务技能、团队合作以及自我激励等方面.
(三)转变角色定位,夯实服务基础
一方面要有效利用好晨会制度.一天之计在于晨,召开晨会时,柜员要结合自己的岗位和工作分工,汇报前一日的主要工作情况,工作中遇到的特殊问题；运营主管要点评前一日的工作质量和柜员表现,总结当日或近期需要注意的工作安排,包括核算质量、规范操作、服务质量、仪容仪表、环境卫生等；网点负责人要传达上级行、外部监管部门有关精神、要求、工作部署,布置本行财会工作重点内容和具体措施.另一方面要强化以客户为中心的服务理念.网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变,柜台人员也应由核算职能为主向以营销职能为主转变.例如建立详细的客户资料,客户资料是银行经营服务的起点,要做到对客户了如指掌,不定期进行意见反馈,征求意见,发掘客户的潜在需求,提供个性化服务.
服务的硬件和软件很容易被竞争对手抄袭和赶超,只有服务的提供者和实现者——一线服务人员表现出来的服务态度和服务精神,以及他们在服务中的一言一行、一举一动等个性化的东西才是难以被抄袭的.
银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求,改善自身的软硬件环境,推动金融产品创新和金融制度的创新,用差别化的产品和规范化的服务,满足不同层次的客户需求,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地.
参考文献：
[1] 梁小静.浅谈商业银行市场营销着力点的构建与培养.海南金融,2006(7)
[2] 宋文昌.商业银行提升服务品质的途径.中国金融,2007(2)
[3] 范祎.浅谈如何做好柜面服务.经济师,2007(11)
（作者单位：中国农业银行台州黄岩支行 浙江台州 318000）（责编：贾伟）
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