件中政府危机公关水平的提升路径,该文是危机公关类本科论文开题报告范文跟危机公关和*件和提升路径研究有关论文如何写.
危机公关论文参考文献：
〔作者简介〕李德刚（1974-）,男,山东临沂人,管理学博士,哈尔滨学院马克思主义学院副教授,主要研究方向为政治社会学.
〔摘 要〕件既影响社会主义和谐社会的构建,也考验着政府的治理能力.针对当前国内各地频繁出现的件,政府需要积极开展危机公关工作,妥善处置件,消除其社会影响.但是,实践证明,政府在件的危机公关中存在着危机公关意识不高、公关队伍建设不足、公关手段单一、相关法律法规不健全等.为此,从维护社会秩序、保障公共安全、促进社会和谐的立场出发,政府需要提升责任意识,健全公关队伍,利用现代信息技术,实现公关手段多元化,从而提升危机公关水平和治理件的能力.
〔关键词〕件；政府危机公关；公关队伍建设；公关手段
〔中图分类号〕D630.1〔文献标识码〕A〔文章编号〕1671-7155(2018)02-0077-04
近年来,国内各地件频发,其负面影响和破坏性极大.件是由一些特定矛盾引起、由特定人群或不特定人群参与、采取规模性聚集形式、对社会产生重大影响的活动.引发件的原因可能不同,比如干群矛盾、环境污染、征地补偿等,但其带来的结果基本相似,就是破坏性巨大,影响社会的和谐稳定.无论特定件的涉事方是哪些人群,负有公共管理责任的政府总是无法独善其身.因此,政府要化解矛盾,解决问题,消弭影响,维持稳定,促进和谐,就需要做好危机公关工作.件考验着政府的危机公关能力.
一、政府危机公关对件治理的积极意义
公关,即公共关系,就是通过必要的沟通,让民众理解和接纳,它既是一项管理活动,也是一种管理能力.所谓危机公关,就是应对危机的公关.它是政府或其他社会组织在面对危机或潜在危机时,为避免或减轻危机所带来的伤害和损失,有计划有组织地采取一些特定措施和应对策略的过程.
件具有破坏性、聚焦性和紧迫性等特点,其社会影响深远,如果处置不及时,对社会和谐的侵蚀力巨大.因此,政府必须要做好件的危机公关工作.无论特定件是由哪种原因引起,政府在危机公关过程中应始终不变地做好两点：一是速度要快.这是政府危机公关的第一要求.政府要在第一时间了解事件发生的原因、发展的经过,第一时间向当事民众做好解释、安抚工作,确保相关信息的及时、准确、客观,充分保障民众的知情权.二是要真诚沟通.美国管理学家艾伦·杰伊·查伦巴认为,"危机沟通包括辨别内外部的沟通受众,发生危机时他们最需要获取各种信息.危机沟通需要构想、创建和传播信息给这些内外部受众,同时对他们的回答做出反馈."从某种意义上讲,公关就是沟通,就是让对方明白自己的想法,了解事情的真相.面对件,面对情绪不稳的当事民众,这种沟通一定要真诚,不避过、不诿责,争取取得当事民众的信任.
良好的政府危机公关对件的治理具有重大积极意义.
1．政府危机公关有利于减缓乃至消除群体性恐慌
"公共危机发生后,必然在一定时间和一定区域内造成公众心理恐慌,而公众之所以恐慌,主要就是因为信息缺失,公众不知道危机的情况,不知道危机对自己已经造成了多大的影响,还会造成多大的影响,也不知道政府有没有应对,又采取了哪些应对措施."[1]（P223）件本身就有紧急性、破坏性等特点.事件发生后,许多民众不明就里,不知道事件会带来什么影响,是否会波及自身,由此极为容易形成小道消息或谣言."好事不出门,坏事传千里."这样以讹传讹,很容易形成群体性恐慌.如果政府在事件爆发后的第一时间采取正确的方式进行危机公关,积极与民众沟通,告知民众关于事件的相关问题,取得民众的信任,就有利于减缓或消除这种群体性恐慌,进而有效避免更大规模的混乱,促进社会稳定.
2．政府危机公关有利于件的平息
件之所以爆发,往往是因为某些特定的矛盾.一方面,这些矛盾不是不可以解决的；另一方面,事件过程中更多的民众是被蛊惑,甚至是被裹挟而动的.政府进行必要的危机公关,邀请相关领域的专家,搜集必要信息,均衡各方意见,有利于民众了解事件的真相,平息怨气.另外,政府无论采取什么措施,都要得到民众的理解和认同,并取得民众的积极配合.政府危机公关,除了发布事件本身的信息、让民众了解真相之外,还可以征求民众意见,与民众进行协商,共同商量解决问题的办法.这有利于件的妥善解决.
3．政府危机公关有利于塑造良好政府形象
所谓政治认同,就是民众在政治活动中,对诸如政府、政党产生的在意识上的归属感.由此可以看出,政治认同是一种思想认识,它构筑了政府之所以合法、是否得以有效施政的软性条件.要想获取民众的政治认同,政府就需要真正做到"权为民所用,利为民所谋",想群众之所想,急群众之所急,构建服务型政府,为民众服务.也曾提出"领导就是服务"的观点[2]（P121）.件的发生不符合民众的利益.政府在此过程中积极进行危机公关,妥善解决问题,消除事件的社会影响,恢复社会秩序,让民众真切地感受到政府确实是在为他们谋利,就能较为容易地获得民众认同.政府积极的危机公关不仅可以成全民众,也可以成就自身,塑造良好政府形象.
二、当前件中政府危机公关存在的主要问题
政府危机公关很重要,它对于件的妥善处置具有重要作用.在当前国内件频发的背景下,政府有效的危机公关就尤为重要.鉴于件的巨大社会影响力和破坏性,政府从执政为民的立场出发,也需努力进行危机公关.但是,从当前大量件的处置过程看,政府危机公关依然存在着许多问题.
1．政府危机公关意识不足
意识是客观事物的反映,但意识的目的是指导行动.没有正确的意识,就难以有正确、科学的行动.而正确的意识需要从实践中、调查中形成.件破坏力巨大,无论政府还是普通民众都不希望它发生.因此,政府就应该努力预防.从实践经验来看,件在爆发之前,大多都有一个时间或长或短的酝酿期.在这期间,引发件的矛盾已经形成,舆情已经开始发生变化.如果这个时候处置,解决问题相对容易.但是有的地方政府对这些矛盾或者隐患并不敏感,对舆情变化重视不够,最终引发件.当事件发生后,最佳的处置方式是开诚布公,征求民众意见,取得民众信任,及时处理.但有些部门在面对事件时,下意识的想法不是信息公开,而是想方设法去"捂",掐断消息,不让真相外泄.这种做法或想法是不科学的.一方面,在当前的自媒体时代,任何个人或部门都无法控制消息的传播；另一方面,这样做既耽误了处置时机,又给小道消息的传播留出了时间,致使事件进一步发酵,最终使得事件更加难以收拾.到了这个地步,政府即便花费百倍甚至千倍的代价,其效果也不理想,因为更多民众已经通过小道消息知道了事情的来龙去脉.政府事后的公关、解释、沟通信息难免与先入的信息产生出入,从而让民众对政府的信任度降低.可见,件一步步升级,一定程度上是由于政府公关意识不足"催"出来的,尽管这不是政府的本意.
2．政府危机公关队伍建设不足
政府所承担和处理的所有工作都要通过其内部人员去完成.政府危机公关意识不足,说到底还是从事政府危机公关工作人员的公关意识不足.除此之外,公关队伍建设不足、公关人员的素质不高也是当前我国政府危机公关面临的一个重要问题."件中的政府危机公关人员不仅要掌握公关关系学的专业知识和专业技能,还要了解新闻传播学、政治学、法学和修辞学等相关方面的知识."[3]一般来讲,政府危机公关人员在求学阶段大多只学习了一个专业,因而难以满足危机公关对综合性人才的需求.另外,尽管件危害较大,但从全局来看,它并不是常态化的现象,因而各地方政府从运行成本上考虑,普遍没有设立专门的危机公关部门.当件爆发时,地方政府往往临时抽调部分人员,组建危机公关队伍,其人员多来自办公室（厅）、信访办、科研机构等.这一队伍构成导致危机公关人员专业性不强、协调性不足.公关人员类似"不管你们信不信,反正我是信了"的公关语言难免让人质疑.危机公关不是让自己相信,更关键的是告知民众事实,让民众相信,获取民众支持.不专业的公关人员队伍无疑是当前政府危机公关存在的重大问题.
3．政府危机公关手段单一
从沟通模式上看,政府危机公关中的沟通可以是单向的,也可以是双向、多向的.但事实上,1983年以前,政府主要选择单向沟通模式,如使用宣传栏、红头文件等.近年来,各级政府普遍设立了新闻发言人制度,这种制度的设置,对于件的危机公关来讲,确实比较实用,实现了双向乃至多向的沟通,效率大幅提高.但这种制度存在着发言人因"消极避祸"心态而敷衍了事、公布完信息就走人,从而使双向沟通变为单向沟通的风险.由于沟通时间设置固定、沟通地点难以调整,传统危机公关往往比较滞后.当前,随着现代通讯技术的发展,互联网已经走进千家万户,手机自媒体群体已经形成,每个人都可能是一个媒体人.件现场的每个人都可能将信息、图片瞬间公之于众,这对政府传统的相对单一的公关手段带来了挑战.在民众相信"有图有真相"的氛围下,政府以往的公关手段必然需要调整.
4．相关法律法规不健全
提出,社会主义法制要做到"有法可依,有法必依,执法必严,违法必究"[4]（P147）.对于政府来讲,"依法治国"就是要"依法行政".这既要求政府提升责任心、严格执法,又要求健全的法律法规作支撑.一方面,当前部分政府工作人员不依法行政,导致官民矛盾,进而出现类似件.另一方面,相关法律不健全,与全面依法治国的目标还有一定差距.新中国成立后,尤其是改革开放之后,党和政府高度重视法制工作,制定了大量的法律法规,基本做到了有法可依.但在件的应对方面最直接适用的法律就是《中华人民共和国突发事件应对法》.这部法律的颁布和施行为政府应对件提供了较好的法律依据.但是,它仍存在一些问题.一方面,该法律主要应对的是突发事件,而突发事件与件是有区别的.突发事件可以导致件,件也有突发性成分,但二者毕竟不是一回事.大量件并不是突发性的,而是经过了较长时间的酝酿,如果重视起来,完全是可以消弭于萌芽状态的.用《中华人民共和国突发事件应对法》处置件,存在"水土不服"的可能性.另一方面,《中华人民共和国突发事件应对法》是基本法律,它比较笼统,对诸如手段的选择、工作人员的责任义务、不同情况下采取行动的方式和程度等问题缺少必要的实施细则.
三、提升件中政府危机公关水平的路径
件高发影响了社会的稳定和谐,需要政府进行积极的危机公关.但是,当前政府的危机公关依然存在一些问题,制约了件的处置效率.从构建社会和谐、推动社会发展的大局出发,我们需要认真分析,探讨提升政府危机公关水平的路径措施.
1．强化政府责任意识
承担不同的社会角色,就会有不同的责任.责任很普通,但长期坚持做好它并不容易.政府作为管理公共事务、维护公共安全的最终主体,就应该意识到恪尽职守、为民众服务的责任.这既是政府合法性的来源,又是宪法义务使然,是人民的现实体现.政府危机公关意识不足,就是政府责任意识不足的表现.因此,面对件高发状态,政府必须强化责任意识.面对频发的件,政府要从责任视角出发,既要认真研究以往的件,了解件的特点,明确时间对于处置该类事件的极端重要性,树立效率观念,一旦事件爆发,就要迅速处置,抢占先机,认识到推诿扯皮或掩盖事实的极端危险性；又要认真了解件酝酿、发生、发展、终结的全过程,坚持预防为主,认真分析问题的起因、走向,以及舆情的变化,主动出击,将问题解决于事件爆发之前.政府需要时刻明确与民众之间的委托-*关系,心中有民,做到有信息向人民公开,有问题向人民汇报,有困难向人民问计.
2．健全危机公关队伍
同样的事件,由不同的人表达出来,其沟通效果往往不同.这说明沟通是需要技巧的.危机公关,沟通是核心.针对当前危机公关队伍建设不足的问题,政府需要努力提升公关人员的素质及公关能力.这需要从两个方面着手.一是要加强培训.件的发生不是常态,但只要有这种可能,就需要危机公关,就需要政府为此储备必要的人才.如前文所述,危机公关方面的综合性人才短缺问题只能通过加强培训来解决.考虑到危机公关中沟通的重要性,政府要挑选语言表达能力强、反应速度快、具有亲和力的工作人员,对他们进行公关知识、新闻理论等方面的培训.二是成立必要的危机公关机构.这种机构规模不需要太大,但是需要保留少数核心人才.平时这种机构的主要任务就是学习理论、加强培训.当出现件等重大安全问题时,应以危机公关机构为核心,统筹协调其他相关部门,组建有效的指挥协调小组,合理分工,既保障有充分权威的信息来源,又保障有擅长危机公关的人才,从而提升危机公关的效能.危机公关机构的组建既能改变过去临时抽调人员组建公关队伍难以统筹协调,也无法保障公关人员专业性的窘态,又能有效规避过去由相关部门领导从维护政府或部门利益的立场出发自说自话的公关状态,从而提升公关的精准度和说服力.
3．实现危机公关手段多元化
据相关统计数据显示,截至2017年12月,中国互联网用户达到了7.72亿,其中7.53亿人为手机网民[5].现代信息技术拉近了民众之间的距离,为沟通交流提供了无与伦比的便利条件,电话、微信、微博、电子邮件等手段既实现了远距离传输,又有着高度的便捷性.这些便利手段使得政府传统的单向度的公关手段相形见绌.在件爆发的背景下,当事民众处于惶恐之中,非当事民众急切希望知道真相,因此,实现真实信息快速传递是不二法门.如果仍然坚守过去已经不够快捷、不够有效的公关手段,无论政府发布的信息多么真实,公关态度多么真诚,民众在业已知悉相关信息的情况下,对政府危机公关的接受度难免要大打折扣.为此,要抢占舆论高地,提升公关效能,政府就需要充分利用网络信息技术,实现危机公关手段信息化、数字化.与此同时,政府传统的公关手段也不能丢,因为还有大量不习惯使用现代信息手段的受众.在信息化的公关手段与传统手段并存的情况下,政府还有一个重要的问题需要处理,那就是公关过程中要保障信息数据的统一性.
4．健全危机公关相关法律法规
对于件的治理和危机公关,当前国家已经出台了《中华人民共和国突发事件应对法》,这为政府在应对件过程中依法行政确立了方向.但是,突发事件与件毕竟不是一回事,以该法为依据治理件,进行必要的危机公关,难免存在过于宏观以及"水土不服"的问题.为此,政府在坚持以该法为指导的前提下,要加紧制定行政立法,以行政条例、行政规章的形式,对诸如件的类型、性质,以及何种状态下该使用何种手段等作出具体规定,这样既能提升公关的针对性,又能提高治理件的操作性.另一方面,政府应加紧推动制定类似《危机公关法》的法律,并且注意针对件的发展趋势以及社会舆情的特点变化及时修订现有法律法规.
总之,当前件高发频发,社会影响巨大,政府应该高度重视,提升危机公关水平,努力平息事态,保障社会稳定.但是,政府在当前的危机公关过程中存在着诸如公关意识不足、公关手段单一、人员素质不高等问题,这制约了政府危机公关水平的提升,降低了政府应对件的能力.为此我们需要认真分析,探讨行之有效的措施.政府有应对件的必要能力,只要努力规避危机公关中存在的各种问题,政府的这个能力就会转化为现实的治理效果.
[参考文献]
[1]张永理,李程伟.公关危机管理[M].武汉：武汉大学出版社,2012.
[2]文选:第3卷[M].北京：人民出版社,1993.
[3]刁亚洲.件中的政府危机公关研究[J].江西行政学院学报,2015,（3）.
[4]文选:第2卷[M].北京：人民出版社,1994.
[5]CNNIC召开第41次《中国互联网络发展状况统计报告》发布会[EB/OL].www.cnnic.net.cn/gywm/xwzx/rdxw/20172017_7047/201802/620180202_70230.htm,2018-02-02.
（责任编辑李淑芳）
收稿日期：2018-03-05
基金项目：2017年度黑龙江省哲学社会科学规划课题"基于政府公共关系理论的城市邻避冲突治理研究"（课题编号：17ZZB108）的阶段性成果.
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