餐饮行业服务升级和质量提升,本文是餐饮行业论文范文数据库和餐饮行业和升级和质量有关论文范文检索.
餐饮行业论文参考文献：
李明浩,宋雨欣
（华北水利水电大学,河南郑州450046）
［摘 要］文章从我国餐饮服务质量重要性入手,寻找餐饮业服务存在的问题与欠缺,阐释如何通过加强服务人员培训、构建公平合理的员工激励体系、规范创新服务流程来提升顾客满意度,实现餐饮企业良性发展.
［关键词］餐饮服务;顾客满意度;员工满意度
［DOI］10.13939/j.cnki.zgsc.2018.28.062
［作者简介］李明浩（1998—）,男,汉族,河北邢台人,华北水利水电大学管理学专业,研究方向：市场营销；宋雨欣（1998—）,女,汉族,河南新乡人,华北水利水电大学法学专业,研究方向：劳动与社会保障.
随着市场经济的发展,我国餐饮事业蓬勃发展.当今,我国餐饮行业已经进入顾客选择、顾客挑剔的时代.因此,餐饮行业不仅应重视菜品而且更应重视服务,在这个时代甚至说服务质量就是餐饮行业的生命线,没有好的服务餐饮企业是不可能长期生存发展的.这就需要餐饮企业深入分析服务缺失,着手餐饮服务建设,提高服务质量,进行服务创新.
1改善餐饮服务的必要性
（1）提升顾客满意度与忠诚度,稳定并开发客源.企业兴衰成败的关键就在于是否能够吸引维系客户,而维系和吸引客户的关键就在于顾客的满意度.在餐饮行业中谁能够提供高质量服务谁就能够抓住顾客的心理,谁能够抓住顾客的心理谁就能让顾客心甘情愿进行消费.所以,优质服务是餐饮企业求生存、求发展的关键因素.当餐厅提供的服务达到甚至超过顾客的心理预期时,多数顾客会在消费完成后自发地帮助餐厅进行宣传,产生口碑效应,这对于新客户开发有重要作用.
（2）打通顾客与企业双向沟通的渠道,指导餐饮企业决策与创新.顾客的作用不仅仅在于为企业提供收入还在于为企业提供建议.顾客作为被服务者对于服务质量有自己的评判,当顾客享受优质的服务后会愿意向餐厅提供反馈,帮助企业发现餐点、服务、装潢等方面的缺点和不足,帮助餐饮企业在感知顾客需求的基础上改进创新服务与产品,提升顾客满意度从而提升市场竞争力.
（3）服务质量决定企业发展.餐饮服务质量是顾客判断餐饮企业质量的标准.如果不能满足顾客的要求,那么会直接影响餐饮企业的经济效益和社会效益.根据二八原则,80%的餐饮企业能够实现80%的一般性服务流程和服务满意度,只有20%的企业能够达成最重要最核心的20%的服务流程和服务满意度,而这最核心的20%的服务满意度通常决定了消费者的整体消费满意度,决定了企业销售机会,决定了这个餐饮企业的发展.
2餐饮企业服务质量存在的问题
（1）从业人员素质参差不齐,没有树立服务意识.我国餐饮业服务人员普遍素质偏低、专业水准与服务水平偏弱,并且对服务行业有错误的认识和偏见,大量服务从业人员不仅不够热情更不够专业.从管理层到一线员工普遍没有树立“以顾客为中心、以服务为导向”的服务理念,只是把顾客作为企业的收入来源,意识不到顾客满意对企业发展的重要性.很多餐饮企业只重视服务有没有,不重视服务精不精,并长时间忽略对服务人员的培训教育,导致餐厅难以形成高质量标准化服务.低水平低标准低体贴的服务严重影响顾客消费体验与消费满意度.
（2）“重硬件,轻软件”倾向严重,没有完整且细化的服务SOP.目前我国许多餐厅过分重视餐厅硬件建设,在硬件建设方面投入大量资金为顾客营造良好的用餐环境,餐厅硬件水平达标但服务水平却差强人意.若餐厅提供的服务不达标,很容易导致“优硬件-劣服务等于0”的不良后果.装潢、餐饮设备等硬件是餐厅提供优质服务的基础,但是如果没有建设完善且标准的服务流程那再好的硬件基础都难以发挥真正作用.
大量餐饮企业没有针对服务人员制定事前、事中、事后SOP,服务无标准、无流程、无体系,服务从业者根据个人意愿为顾客提供服务,服务质量受到员工极大干扰.
（3）经营管理体制落后,员工工作满意度低.目前我国餐饮企业多属于传统私营模式,决策仍以老板个人意愿为主,没有引进科学完善的现代决策机制,且在人资管理呈现关系化、人情化态势.晋升不透明、激励措施少,影响员工工作积极性.餐饮企业在旗下餐厅管理层空降高学历并不少见.由于缺乏晋升渠道,餐厅基层员工无论多么尽职尽责无法得到提拔,很多员工看不到未来选择离开.多数餐饮企业只重视“保健因子”忽视“激励因子”,只支付服务人员固定工资,没有分红和奖金.固定工资意味着平均,当尽责的服务人员看到身边失职的员工与自己拿一样的工资就会失去工作积极性,久而久之餐厅所有员工都会变成低效且不尽责的员工,影响餐厅整体的服务质量.
（4）缺乏服务反馈环节.顾客反馈是发现服务缺失,提升服务质量的重要环节,餐厅不仅需要顾客的消费,更需要顾客的反馈,消费+反馈才能构成一家餐厅的良好发展.我国餐饮行业在顾客认知上存在误区,忽略了顾客反馈对改进服务的重要作用.顾客无法反馈则餐厅就无法得知顾客的意见、不满和真实需求,餐厅就无法改进提供服务的质量,无法获得稳定且长期的客源,无法完成从 “单次博弈”到“多次博弈”的转变.
（5）产品与服务僵化,缺乏创新.很多餐饮企业关注更多的是经济效益,而非顾客满意度.这导致了一大批餐饮企业安于现状,产品与服务更新缓慢,缺乏深层次创新.久而久之餐饮业产品与服务千篇一律毫无特色,引发顾客体验疲劳.缺乏创新的餐厅难以吸引、留住客户,难以从大量无序的竞争中脱颖而出.
3提高服务质量的对策
（1）加强员工培训,提高服务人员服务意识.餐饮行业中,服务人员是服务的提供者,员工的素质决定了服务的质量,决定了顾客满意度.餐饮业要加强服务人员、管理人员的入职与在职培训,通过对员工全面规范的培训,树立“以顾客为中心,以服务为导向”的服务理念,在提升员工素质的同时激发员工工作积极性.在培训中为员工详细罗列工作要求,讲授各类服务案例,让员工意识到什么是优质服务,如何做好优质服务,什么样的优质服务才能让顾客满意.这样才能为企业培养出“识大体,懂礼数,有规范,恪尽职守”的优秀员工.
（2）构建以员工为本的管理理念.餐饮企业想要获得长久发展,就必须要在自己的员工身上做出足够的努力,给予员工足够的关怀、尊重与引导.在服务中员工以顾客为中心,在管理中领导也要以员工为中心,不仅要对顾客提供人性化服务,也要对员工提供人性化管理.树立服务人员与管理人员与顾客平等的意识,消除服务人员对服务业的偏见,构筑员工尊严,激发员工工作热情.还要对员工施行“高工资、高福利、高尊严、高人性化”管理,增加员工忠诚度和责任感.
（3）建立公平合理的晋升、激励与福利制度.建立公平、合理、透明的晋升体系,让每个员工都有机会通过自身努力晋升管理层,在员工入职前为员工讲解自己职位的发展晋升路线,让员工看到自己以后能够达成的目标职位,给员工“命运掌握在自己手中”的信念,从根本上激发员工工作积极性.还要打破餐饮行业“肥了老板、瘦了员工”的传统思维,建立合理的分红激励制度,采取分红入股的方式凝聚员工向心力,使员工发挥主人翁精神,自觉、自愿参与公司经营,激发员工工作积极性,实现企业利润最大化.
（4）标准服务与特色服务相结合,不断创新服务.细化服务流程,强化客户服务,建立从前台接待一直到顾客入座、点菜、上菜、结账、送客的“全方位、全过程、全人员”的规范化、标准化服务标准与流程.在标准化基础上根据客户需求提供个性化特色服务,建立客户资料库,记录客户爱好与特殊要求,实施“精致化”客户服务,让顾客真正体会到体贴与温暖,提升顾客满意度与忠诚度.鼓励员工根据顾客喜好提供个性化服务,经过认定后给予员工奖励,以“服务至上,顾客至上”为理念不断更新服务内容.
参考文献：
[1]张少华.服务质量提高餐饮竞争力[J].旅游纵览,2014（10）:145-147.
[2]柳卸林,徐晓丹.餐饮业的升级与创新——以海底捞为例[J].工业技术经济,2014（3）:3-13.
[3]黄林.海底捞的顾客体验与服务利润链[J].销售与市场,2010（3）:86-88.
[4]吴强.台湾王品餐饮集团经营策略及启示[J].中小企业管理与科技,2012（24）:51-52.
[5]吴建云.提升餐饮服务质量任重而道远[J].旅游纵览,2014（2）:128.
此文汇总，此文为关于经典餐饮行业专业范文可作为餐饮行业和升级和质量方面的大学硕士与本科毕业论文餐饮行业论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献.
用数字菜单牌提升餐饮行业的效率和管理水平
摘要本文探讨了数字菜单牌的优点,能为餐厅运营者和顾客带来哪些实实在在的好处,同时又能满足管理层即将生效的要求 美国食品和药物管理局菜单标签要求法案将对食品机构造成巨大压力,因为该法律要求在20个或更多.
全域旅游背景下河西走廊导游服务质量提升策略
一、全域旅游的提出对河西走廊导游的要求全域旅游,也称为全景域旅游或无景点旅游,就是要求一切以旅游优先发展为核心,把整个区域作为完整的目的地来建设,实现景点景区一体化,做到“处处是景观&rd.
分析社会公众参和的档案利用服务质量提升路径
摘 要档案利用对于我国社会以及政府而言是一项十分重要的工作,关于档案利用的服务质量需要进行提升 社会公众是档案利用的直接参与者,提升档案利用服务质量能够尽可能的满足社会公众的需求,提高社会公众对档案的.
我国视频网站自制综艺节目的分化和质量提升
【摘 要】从本世纪初以来,我国视频网站的格局在竞争中趋于大致稳定,但仍在不断变化,各视频网站旗下的自制综艺节目反映出了这种竞争格局的变化 本文试图从主要视频网站自制节目的梳理当中,找出当下网络自制综艺.