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未来方面在职开题报告范文 跟未来企业间的竞争,拼的都是服务!相关论文范文检索

主题:未来论文写作 时间:2024-01-26

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“顾客是上帝”“顾客为王”“顾客至上”已经被很多企业列为“企业文化”的一部分,但是,大多数顾客得到的服务并没有真正像企业所承诺的那样,甚至与企业的承诺相差甚远.这究竟是什么原因呢?

我觉得这些将服务停留在口头或字面上的企业,并没有真正地理解何为“顾客至上”和服务精神.对它们来说,“顾客至上”只是一种好听的说辞,是对自己的一种心理安慰,或者是某种一厢情愿的幻想.比如一个技术型企业往往会认为顾客需要最先进的科技、最时尚的设计、最具创新性的产品等,营销人员也经常怀着这样自以为是的想法拿着“望远镜”到处寻找顾客.但是,等一下,顾客真的需要那些最先进、时尚、创新的产品吗?

我家附近有一个煎饼店,位于商场的地下一层,位置不起眼,对上班族来说也不够便利,但每天早上都有很多人在那里排队购买煎饼.

原因在于那位摊煎饼的大哥有独特的服务技巧.无论多少人排队,他都要把鸡蛋摊得非常均匀,不紧不慢;流程上也从不偷懒,一定要问清楚顾客对葱花、香菜、芝麻的要求.如果顾客让他把一个煎饼给切成两块,他就给切成两块;顾客要求切成四块,他就切成四块.按这一套SOP(标准作业流程)操作下来,甚至让人有种很享受的感觉.而周围的竞争对手呢?恨不得钱还没落地就让人赶紧走了.

几年过去了,他的煎饼摊依然每天有人排队.附近其他的摊点换了一拨又一拨,只有他的摊位依然屹立不倒.

说实话,这位煎饼大哥让我敬佩.比起某些“爆款店”或“网红店”,我更欣赏这种细致做事的方式,而且从结果看,这种方式也是更具有持续性的.

希望大家不要迷信“爆款”.开着豪车送煎饼虽然噱头十足,却不如老老实实地摊好每个鸡蛋.同时,也希望这种服务意识可以传递给创业者和老板们.再小的企业,也需要服务精神的支撑,哪怕只有一个人.

我经常问老板们一句话:“你的服务人员,会在工作的时候化妆吗?”

根据自己的观察,大部分餐饮类企业的服务人员并没有得体的妆容.是因为化妆的成本高吗?技术难吗?都不是.很多姑娘在下班逛街的时候,打扮得非常漂亮,但一上班,就又挂上了一张疲惫的脸.

如果你是一名服务人员,在逛街的时候不一定有人看你,但上班的时候,客人是一定会看你的.合适的妆容既让自己感觉有自信,也是对客人的一种尊重.

归根结底,不注意自己的妆容是自卑的心态在作怪吧.服务人员根本没想从顾客那里得到尊重,也不尊重自己的职业.如果老板又不懂得引导、培训,就一定会出现下面的场景:

◎一位顾客站了起来,明显是想点菜或是结账.但有两三个服务员还聚在一起聊天,而且非常“中式”地倒背着手,没有一个人注意到这位顾客的动作.

◎有一位服务员站在客人斜对面,用双臂将身子斜撑在隔断板上,明显可以听见客人之间的对话,还时不时地用右手抠左手的指甲.

◎用餐快结束的时候,有位服务人员并没有经过客人的同意,直接开始在桌子上收拾空盘子.结果她往后厨送了一趟空盘子之后就再也不回来了,还剩下几个空盘未收拾,让客人感觉非常尴尬.

以上都是我的真实就餐经历.这些服务人员的一举一动表明,她们并未认真对待自己的工作,也未认真对待店里的客人.就像那个收拾空盘子的服务人员,她只满足了店里的需要,但没有意识到这给客人带来了非常不好的体验.

而这些细节,这个店的老板应该是都看不到的,或者是根本没有这个意识,又或者是意识到了但没有针对服务进行相应的流程设计……

可能更多的老板,还处在对服务精神毫无意识的阶段.“服务就是细节”,是大家常说的一句话.但有多少人在做细节呢?

我们的服务,要从服务人员的一个妆容、一个站姿、一个微笑抓起.这是服务业从业者在消费升级时代存活下去的关键.当我们讨论“服务精神”的时候,我们在谈论的是一种实实在在的思维方式、运营方向和管理方法.在大家的眼睛都盯着执行力、互联网思维、共享经济的时候,我们更需要从“服务精神”的视角去进行变革,这样才能避免被未来消费升级的大浪潮拍在沙滩上.(本文摘自《极致服务指导手册:给顾客一个选择你的理由》,作者赵珂僮)

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