冷链物流的客户服务绩效评价,本文是客户服务类有关硕士论文开题报告范文和冷链物流和绩效评价和客户服务有关在职开题报告范文.
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摘 要：中国生鲜电商市场潜力巨大,冷链物流运作水平的高低决定着生鲜电商的生死存亡.优质的客户体验是衡量冷链物流成功的标志,而对客户服务的合理绩效评价是对冷链物流进行管理、监督、优化的基础.本文首先根据服务质量感知模型,从消费者的角度设定生鲜冷链物流客户服务绩效评价指标,然后运用AHP-熵权法确定各个指标的权重,从而为评价生鲜电商的冷链物流运作水平提供合理可行的依据.
关键词：冷链物流；客户服务；绩效评价；服务质量感知模型；AHP-熵权法
一、引言
2016年我国生鲜电商规模达到914亿元,同比增长70%,预计到2019年,规模将达到3500亿元.冷链物流是做生鲜电商的基础,提高冷链物流服务质量才能降低履单成本、降低损耗、提高产品竞争力、扩大生鲜电商的市场份额.冷链物流是在规定的低温环境下（含温度、湿度、通风、卫生环境等）所完成的易腐食品（生鲜食品和冷冻食品）和医药等产品,从生产加工到分销、零售环节的包装、装卸搬运、储存、运输、流通加工等系列活动[1].
从整个供应链的观点来看,供应链中所有企业都必须将工作的重点放在满足最终客户的需求上.因此,对冷链物流中的客户服务准确、合理的绩效评价是从事冷链物流的企业找准定位,改善管理水平,制定发展战略,提高竞争力的重要基础.
二、客户服务绩效评价
（一）客户服务
良好的客户服务有助于保持和发展客户的忠诚度和满意度,弥补企业其他方面的不足,客户服务的重要性在客户心中甚至超过产品的、质量等.现代商业竞争的加剧使对企业现有的物流客户服务进行评价和管理以取得客户忠实度及竞争优势显得尤为重要.
1.冷链物流客户服务特征[2]
同物流客户服务一样,冷链物流客户服务的本质是使客户满意.具体来说,冷链物流客户服务主要具有差异性,过程性,复杂性.
冷链物流必须遵循3T原则,即物流服务的最终质量取决于冷链的储藏温度（temperature）、流通时间（ t i m e ） 和产品本身的耐储藏性（tolerance）.所以冷链物流必须区别于其他物流,针对不同的服务对象,利用额外的资源,控制每个物流节点的服务质量,才能最终使客户满意.冷链物流客户服务是对生鲜食品采购、包装、仓储、流通加工、运输配送等若干环节进行全过程的质量评价,必须进行全过程质量评价和控制,才能使得冷链物流质量更高效地实现.物流服务是一个动态过程,影响物流质量的因素是综合、复杂、多变的,冷链物流由于其服务对象的特殊性而更加复杂.其服务质量与运输、仓储、包装、流通加工等环节,人员操作和自然条件变化等因素息息相关.
2.服务质量感知模型[3]
客户感知的质量具有主观性,是顾客将所有期望的服务质量与亲身体验的服务绩效的感知进行比较的结果.在接受服务的过程中,顾客才能体验服务的质量.服务质量就是企业所提供的服务与顾客期望的服务之差,是顾客所感受到的服务与期望的服务的差,即：
若差值为正,表示很满意；若差值为负,表示不满意；若差值为零,表示客户期望刚好满足,对服务质量满意.
物流客户服务绩效评价的目的就在于从客户的角度,以物流客户服务的特征为基础,提高客户的感知服务质量,凸显客户感知服务质量与期望服务质量的差值,弥补不足,进而更好地管理客户服务,为企业赢得市场竞争力.
（二）绩效评价
目前,关于冷链的客户服务绩效评价很少.周静,孙健[4]研究了基于AHP-DEA模型的冷链物流企业绩效评价,并对中国冷链物流的发展做出评价.罗蓉[5]采用专家意见法与层次分析法相结合构造了一个生鲜农产品的物流系统绩效评价体系,然后用模糊综合评价法验证了某生鲜农产品冷链物流系统在我国的实行现状以及问题对策.汪利虹[6]提出了物流客户服务绩效评价特点与评价方法,设计了基于供应链视角的物流客户服务绩效评价指标体系,并构建了基于供应链视角的物流客户服务绩效评价流程与控制机制.
冷链物流由于管理水平低、成本高、腐损率高、品质难以保证等特点,其客户服务绩效评价就必须考虑其独有的特点,才能更好地管理实现高效、精益物流.因此,本文主要结合冷链物流和客户服务特点,运用服务质量感知模型和AHP-熵权法等,主观和客观形结合,从客户满意度的角度研究冷链物流客户服务绩效评价的指标体系及各指标的权重,以期为冷链物流客户服务绩效评价设定合理、可行的标准.
三、客户服务绩效评价指标体系的构建
客户是企业依存的基础,结合冷链物流服务的产品的价值高、易腐、季节性、区域性的特点,决定了企业冷链物流客户服务绩效评价必须以客户满意为基础,遵循统一性,动态性,差异性,定性与定量结合的原则.
基于数据采集的可行性以及评估实现的可能性,并结合以上原则,根据冷链物流服务特点及服务质量感知模型等内容,在查阅相关文献资料以及咨询相关专家的基础上,构建了如下冷链物流客户服务评价的指标体系见表1.
四、指标权重的设定
（一）评价方法介绍
层次分析法（AHP）确定评价指标的权重侧重于专家经验对指标的判断、专家对目标认识程度不同等.熵权法给各个评价指标赋权减弱人为因素对评价指标权重的影响,可直观判断出每个评价指标信息量的有效性,使综合评价的结果更加客观和符合实际.指标权重直接关系到研究评价的结果,为了避免人为因素的干扰,充分挖掘各指标原始数据信息,本文把层次分析法与熵权法各自确定的权W1和W2相组合,得到组合权重W,即：
W等于aW1+（1-a）W2 0≤a≤1
（二）指标权重的计算
1.层次分析法权重（见图1）
综合各专家的意见对准则层构造成对比较矩阵,并对矩阵进行层次单排序结果.（见表2）
同理,得出指标层对准则层计算结果且CI均可通过一致性检验（n等于3时,RI等于0.58）.故层次分析法得出各指标的综合权重,见表3,其中W1等于ω1*ω2.
2.熵权法权重
本文邀请5位冷链物流领域专家对以上指标进行打分,总分10分,分值越高表示该客户对此项指标重视程度越高.打分结果见表4.
3.组合权重
组合权重继承了AHP方法的优点,又克服了一定的主观性,更具有实际使用价值.例如,若取a等于0.5,依公式W等于aW1+（1-a）W2 ,0≤a≤1,得到如下各指标组合权重.首先,冷链物流的客户更加看重服务的时效性（权重0.32）,其中订单完成周期的一致性（权重0.13）的权重最大,这也符合冷链终端消费者对服务时效性与稳定性的重视程度.其次,费用（权重0.26）与服务质量（权重0.28）权重相当,可以看出客户对这两部分要求也较高.服务补救（权重0.15）是客户最不关心的内容,也反映客户不希望自己的物流服务出现问题的心理.冷链物流服务商可以据此制定自己的发展战略,抓住竞争点,才能赢得市场竞争力.（见表6）
五、总结与展望
本文主要以客户为导向,研究了冷链物流客户服务绩效评价指标的选取及相应的权重计算方法,以期为企业的冷链物流客户服务绩效评价,优化物流服务提供参考方法.层次分析法和熵权法的结合只是给出了权重的计算方法,企业冷链物流服务水平可以有一个更加量化的评价.
（作者单位：北京物资学院）
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