智能进阶，从技术突破到商业突破前百度智能负责人、零犀科技CEO夏仲璞专访,本文是突破方面有关参考文献格式范文和夏仲璞和智能*进阶和技术突破方面函授毕业论文范文.
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《客户世界》：您之前是百度智能的负责人,之后又创立了零犀这家智能企业,对智能化一定有自己的理解,所以想听下您对这个领域发展状况的看法.
夏仲璞：从2014 年带队推出百度第一款智能产品夜莺到现在五年的时间,经历了智能的不断演进变迁.这种演进不仅是技术的演进,还有商业模式的演进.可以抽象在一个五级金字塔里（如图1）.我分别从技术演进和商业演进两方面来分析下现在的智能领域.
L1 级问答机器人,技术上基于关键词匹配的检索架构,2014 年夜莺第一版就是这样的架构.检索架构的问题是需要用户精准表达,泛化理解能力差,另外难以维护,需配置复杂的检索规则来区分不同的问答对.比如“谢霆锋的儿子是谁”和“谢霆锋是谁的儿子”这种字词完全相同但语义完全不同的情况,L1 级检索架构就很难做了.在商业化上由于L1 级只能解决中简单的FAQ问题,带来的商业价值很有限,因此商业化模式多为云服务SaaS 模式,每个企业收几千到几万元每年,靠走量；少数有化部署或专属云部署模式,一套几万到几十万,部署在企业内部.不管云服务还是私有化,都是由企业自己做持续的运营维护,持续运营的复杂性和效果下降是引入过L1 级智能的企业普遍的痛点,目前大部分智能厂商仍然停留在L1 级.
L2 级智能导航,技术上引入NLU（自然语言理解）,在语义理解上从检索架构升级为分类架构,通过机器学习、深度学习来实现分类.相比于L1 级,L2 级在用户侧表现为更能“理解”你说的话,但仅限于理解.理解用户的诉求之后L2 级会把用户“导航”到人工座席或传统IVR 的某个操作子菜单以及某个*链接.所谓智能“导航”,就是它能更智能地理解但自己不能解决问题,只能把你“导”到传统的各条路径上.在商业化上由于L2 级仍然没有扩大能解决的问题域,仅比L1 级提升了定位诉求的效率,因此它带来的商业价值仍然有限,只能参照按键式IVR+L1 级来定价.目前有十几家智能厂商在L2 级,其中很多是做NLP 的创业公司.
L3 级业务机器人从技术上来说在NLU“理解”用户诉求的基础上加上了DM 对话管理技术,通过多轮对话来“解决”用户诉求.这很重要,L3 级业务机器人第一次像人工一样可以解决用户诉求了,大幅扩宽了智能的价值域,从以前的仅能解决咨询类问题到*、查询、咨询、报障等大部分问题,这意味着智能可以实质性地降低人工成本了.行业人力集中在呼叫中心,配备语音识别模块的L3 级机器人可以替代人工座席解决客户问题.2017 年我带领百度夜莺团队为中国联通打造的10010 语音机器人可以处理150 项联通业务,如*流量包、开通国际漫游、话费争议澄清等,当时降低了天津联通30% 的人工话务量,这样的效果如果扩展到联通全国3 万座席规模,带来的是每年近10 亿人力成本的实际价值.但L3 级仍有局限,当时技术上DM 对话管理技术仍不够强大,仅能标准化地按流程对话,模式上机器人座席和人工座席并存,用户会想各种办法转到人工座席,即便只是“查话费”这种很简单的问题,这是人性,因此L3 级仍然只是辅助,就如同L3 级的自动驾驶一样还是以人为主.目前L3 级智能提供商以百度、阿里为代表.
L4 级全机器人对业界是一个新的理念,是让机器人直面用户、解决用户所有问题,让机器人完全屏蔽转人工,这将极大考验机器人的能力到底能不能真正解决用户问题,需要NLU、DM、KG（知识图谱技术）技术,其架构更加强大,能处理各类用户不同的表达方式而不仅是让用户按照机器人预设的流程来对话.运营模式上也需要机器人训练师更高效的训练标注,才能使机器人更快速学习.商业化上,中国大大小小呼叫中心每年1600亿+的人力成本,L4 将大有可为,技术加运营将逐步改变人力模式.这是我辞掉百度智能负责人创立零犀科技的初衷,零犀的L4 级机器人承接外包业务,以大幅低于传统BPO 的成本优势实质性地解决用户诉求.
L5 级无人是在L4 级的基础上的技术再突破,无需机器人训练师的运营,AI 自学习、自成长.当然,目前的AI 技术还做不到L5 级的实际落地,但在无监督学习领域已经有一些探索性的方向在进行.
《客户世界》：L4 级意味着用户找不到人工了,用户能接受么？会不会导致用户体验下降甚至升级投诉？
夏仲璞：大众基于现在接触过的智能的体验和能力,确实会有此质疑,这个质疑的本质是质疑机器人能不能解决我的问题,用户体验的本质也在于此.用户之所以要转人工是因为机器人不够“聪明”、搞不定,还是找到人更靠谱,但如果我们不固守在之前与智能交流的不快经历里,技术是快速发展的,不同级别的智能其体验和能力差别很大,在能真正解决用户问题的前提下机器人反而有更好的体验,为什么？一是效率高,二是标准化,三是无情绪化,它不会跟用户吵架,所以最终就是一个标尺：能否真正解决用户问题.
《客户世界》：的确,实际使用一下,会有更直观的判断.
夏仲璞：没错,实际体验才是最有说服力的.零犀现在已完成L4 级机器人产品的研发,也在加快在几个企业的落地,年内应该就会有企业案例实际落地完成了,到时希望借助《客户世界》的渠道请更多的朋友同仁实际使用一下,体验一下L4 级机器人服务的能力.
《客户世界》：期待期待.这么设想一下,科技的进步还真是在方方面面改变着生活方式,以后都只能跟机器人说话了.
夏仲璞：是啊,人工智能的突破将从前几年的技术突破过渡到接下来的场景、模式、商业化的突破.老东家百度的自动驾驶技术的突破导致驾驶模式、出行模式都会发生巨变,客户服务行业也是一样,我称之为“服务业的工业革命”.随着认知智能技术的进步,服务业也将经历与工业革命类似的进程,从手工作坊式零散化、非标化、低效化向标准化、规模化、自动化发展.
《客户世界》：感谢您的介绍和分析,很深入很新颖.采访的最后能否介绍下零犀科技这家年轻的公司？
夏仲璞：零犀是2018 年初创立的,创立的初衷刚才提到了,人工智能不仅是技术课题,智能也不仅是IT 软件这一种商业模式,零犀是将技术、运营、服务、商业化综合起来,为企业的用户提供全新的智能化服务体验.零犀承诺的不仅是技术指标,而是实际的效果,用户体验的效果、成本的效果.这个目标需要多元化的人才,所以零犀的创始团队不仅汇集了原百度团队的技术、产品骨干——我们已经并肩共事了4-6年,还汇集了市场侧销售侧的企业高管以及前投资机构的高管,也是我的本科同学,所以核心团队不管从专业能力还是凝聚力上都是很突出的,这是零犀发展的根基.零犀创立之初也受到资本方的青睐,英诺、金沙江、水木清华三家合投了零犀的天使轮,让零犀跑得更快更稳.零犀成立半年不仅成功研发了L4产品,同时也在保险、运营商的龙头央企完成了L3 级产品的落地和合同,验证了有明显差异化的技术能力.半年时间还很短,路遥知马力,零犀将快速奔跑.
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