当前物业服务企业面临的外部挑战和内部问题,该文是服务方面有关论文范文集与物业服务和挑战和企业类专科开题报告范文.
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摘 要：物业服务企业在面临外部挑战时,要少一些抱怨,坦然面对；在对待内部问题时,多一些警醒,从容应对.重要的是,坚持问题导向,采取行之有效的解决方法.只有坚持内外兼修,才能在激烈的竞争中站稳脚跟,增强可持续发展的能力.
关键词：物业服务企业；外部挑战；内部问题
一、物业服务企业面临的外部挑战
物业服务企业成长在动态、变化的环境中,每一个要素的变化都会对企业的经营管理造成影响.企业面临的外部挑战主要包括以下几个方面：
(一)政策、法规持续升级带来的变化
1.行业企业资质评定体系需逐步完善
行业的监管需要向基层企业和服务终端延伸,因而需要进一步完善行业企业资质评定体系,结合市场上不同项目物业的特点对比从业的自身情况、管理业绩、社会贡献等,对从业企业进行细项划分,保障市场化竞争过程中的公正与合理.
2.行业企业诚信体系建设需持续加强
当前,针对个别企业在服务履约过程中仍存在着失信行为,行业内的诚信体系建设仍需强化.要确保诚信档案信息的真实、合理,对违规企业应采取有效的管理措施,严格实行惩处和罚责,使其失信行为影响到诚信,从而影响到市场从业能力.这样,就保障了合规企业和广大业主、客户的合法权益.
3.行业市场竞争管理机制需不断规范
行业市场竞争过程中的恶意压价、串通陪标行为尚未彻底根治.而在市场运作过程中,开发商与物业企业出于各自利益考虑,也存在一些不规范的运作方式.因此,行业内的市场竞争管理机制还需不断规范,这也是净化市场氛围、保障行业健康和可持续发展的迫切需要.
(二)业主大会运作机制的不稳定性
1.组织的不稳定,人员组成的随机
业主大会在组织设置、人员构成方面还存在着一些不稳定因素,如人员更迭相对频繁,个别业主出于个人利益考虑加入组织,其表达意愿往往与小区全体业主的利益有偏差.人员组成方面的随机性、人员素质的差异性,也为组织结构不稳定增加了隐患.
2.业主意志很难统一
从现阶段的实际情况看,业主大会与业主委员会在各自履职的过程中还存在着缺位、失位、越位现象.为改善这种局面,更多的是要确保业主的参与热情、业主利益的真实表达,避免由于个别业主的主观意愿和个人私欲影响社区物业服务工作的良好施行.
(三)业主对企业评判的维度更加多元化
随着《中华人民共和国物权法》《物业管理条例》的实施,尤其是各地业主维权事件的频频发生,业主自治社区的出现标志着业主权利意识的觉醒,业主对自身基本财产权利和共同管理权力的认知更加深刻,对如何获得自身权益的路径和方法更加了解.
(四)开发建设遗留问题的不确定性
相对于房地产行业,物业仍属下游产业链,自身的市场价值和“造血”能力有待强化.物业行业的自身特点和行业发展现状,促使行业仍属于房地产行业的下游产业链,对比房地产行业的盈利和“造血”能力,即使考虑延伸服务因素也仍有着较大、较多的差距.
(五)从业人员的流动性
近年来,由于行业发展较快,掩盖了人才素质偏低、高端人才缺乏的结构性矛盾,忽视了培养紧缺人才的紧迫性.人才结构不合理、人才存档未盘活、现有人才作用得不到应有发挥等问题突出,不仅高素质人才远远满足不了需求,而且高端人才流动正在不断加剧,不少物业招投标策划人员、高素质物业管理项目经理等企业发展急需人才更是奇货可居.
(六)跨界经营者对行业的重塑与整合
由于物业管理行业接近终端客户的天然属性,使众多与物业管理之外的企业开始瞄准社区,只是进入的形式和速度各不相同,但是其根本目的就是如何从社区挖掘出更大的价值,其结果必然会对行业进行重组.外部力量的介入会冲击行业现有的格局,企业会发生很大的变化.
二、物业服务企业内部的问题
(一)企业文化问题
每一家企业的出现都有其愿景和使命,只有这样企业在发展过程中才能够做到不忘初心、持续发展,物业企业也不例外.在物业管理行业中,那些优秀的物业服务企业都有着值得尊重的企业文化,但也有很多企业有所欠缺.由于在物业服务企业内部缺乏先进的文化指引,因此其顶层设计思维和有效治理能力也就相对有限,决策者与管理者往往仅关注既得利益和现有得失,企业的领导人很容易产生小富即安的思想,无法依托企业文化建设来调动和影响员工的行为方式,借助文化建设实现企业的长远规划更是无从谈起.
(二)企业经营管理模式问题
物业服务企业在组织机制的构建层面往往表现得一蹴而就,受到模式固化和求稳怕乱思想的干扰,企业内部很难将结构优化与行业发展相融合,持续适应和满足自身业务需要.
1．责权不对等,遇事推诿扯皮
由于企业无法将职责、权限进行清晰界定,管理层和操作层面均面临着“多干多错、少干少错、不干无错”的窘境,管理者宁肯明哲保身,也绝不搅入企业管理决策的漩涡.管理团队不仅遇事推诿扯皮,更有甚者以各种理由无作为,矛盾的长期固化和积累给物业服务企业的经营发展造成了严重的制约和干扰.
2．考量自身得失,越权*指挥
如果说责权混乱造成了“事不关己、漠不关心”,那么一旦触及自身利益,一些企业的管理者则不择手段,利用体制机制漏洞,通过管控流程的不规范,想法设法越权指挥、违规*.而决策者则要在抓经营的同时,既要当“裁判”,又要当“运动员”.
3．集权与分权之间的掣肘
企业的规模会不断扩大,但是管理者如果不具备与时俱进的能力,就不会考虑通过优化组织架构来适应企业的发展规模,出现落后的组织架构管理队伍庞大的企业、决策质量不高、组织内部不断冲突、缺乏横向的协作、组织变得僵化和低效的现象.
4．构建企业整体管控能力较弱
相对于生产制造型企业,提供无形产品的服务组织特别是物业服务组织,其管理方法论的构建跨度更加持久.考虑到物业服务自身的特性,绝非简单照搬已有的服务理论或其他领域的研究成果,便可建立针对性较强、应用面较广的物业管理体系.从行业发展现状来看,个别物业服务企业盲目套用服务业的管理理念和模式,取得了一定的突破,但也仅仅停留在简单尝试和现象探索层面.
(三)组织能力问题
在外部环境发生不可逆转的变化时,任何组织都会面临挑战,组织都会在一定时刻发生变化.主要原因有以下几个方面：
1．等级思维
组织架构中存在职权阶层,他们可以或等更多的资讯和决策机会,也掌握更多的资源,而处于组织底层的人员则缺少资源和安全感,缺乏工作的主动性和积极性.企业设有严格的科层,形成纵向沟通和报告系统,过分强调了控制,员工能力与价值得不到彰显. 2．筒仓思维 由于部门的设立,企业被划分为不同的职能板块,每一个部门都会站在本部门的利益角度思考问题,形成筒仓思维,强调垂直而忽略了横向的协作.
3．过分的专业化
在部门划分之后,部门的编制和岗位也会逐一落实,员工会被赋予岗位和指责.初期对员工来说是非常好的锻炼机会,但是时间久了,员工已经非常熟悉岗位,而缺乏横向交流和晋升的机会,进而会缺乏工作的热情和进取心,表现出懈怠和不满.
(四)管理创新的挑战
1．创新经营能力弱化
由于缺乏资产或依附于房地产开发企业,因此物业企业无法具备经营自主权,自身掌握的经营资源非但无法带来应得的利益,往往还会因操作不当而转为“被告”.
2．管理创新层面缺乏动力
在物业服务企业中,一些组织的负责人或是自身缺乏创变思维,或是受到上级单位、客户（重点项目的管理单位）的影响,由于制约因素的干扰,在机制调整与管理创新方面无法有效推动.
3．企业研发投入少,知识管理不到位
虽然物业管理行业正在快速壮大,但是大多数物业服务企业依旧徘徊在行业产业链的末端,通过提供传统的基础服务,利用低端低成本和有限的生存空间维持运营.而仍有一部分从事高端物业服务的品牌企业,尚未对服务研发、模式优化、专业集成等管理工作引起足够的重视,行业的专业集中度和管理专注度仍有待提升.
(五)物业服务项目管理问题
一家物业服务企业是否足够优秀,要看客户的评价,客户工作、生活在每一个物业项目,每一个项目是否提供了优质的物业服务至关重要.企业在成立之初,项目就是企业的生命线,无论人力、物力、财力投入都能够保障,企业全力以赴.但是随着企业管理规模的扩大,企业对项目的管控和支持会逐渐衰减.同一家企业的客户感受会不同,这就要求企业掌握有效的管理工具,克服项目管理存在的问题,无论客户在哪一个项目都能感受到相同的品质.
1．企业文化贯彻不到位
物业服务项目的负责人和各级管理者往往以工作繁忙为借口,有意与无意中忽视了与基层员工的思想交流.员工的心声无法真正地表达,而对管理者所传递的思想和观念,他们在缺乏理解的前提下更是难以接受,各级管理者与基层员工之间“离心离德”的弊病就此生成.
2．员工培训与团队建设缺乏合理规划
大多数物业服务企业受到成本、时间、内部人员能力等多方面的限制,从员工培训和团队建设角度所施行的管理工作相对有限.仅能结合物业服务工作的开展变化、当前形势需要,以及管理人员所掌握的知识来落实管理培训和团队建设.在缺乏合理规划的前提下,基层物业服务人员所获取的培训资源难以满足项目实际工作的要求,而人员素质低下则更是成为社会和行业内部对基层员工的“普遍印象”.
3．物业服务项目经理缺乏系统思考能力
物业服务企业的传统产品输出一般体现在项目服务层面,受到行业约束、过往积习、公众认知、自身发展模式等方面的限制,企业的项目运作还存在着一定的局限,具体表现在以下几个方面：
(1)物业企业在服务项目的管理领域缺乏系统思考.多年来,针对物业服务管理一直在强调和追寻精细化的模式与方法,但从实际运作情况来看,大多数服务项目还缺乏计划与组织的系统性、管理与服务的协同性、目标与考核的一致性.
(2)物业服务项目的管理范畴繁多而庞杂.物业服务项目的管理范畴主要涵盖了内部管理界面和外部管理界面,即项目管理者和项目管理团队的工作事项,以及项目与外部参与者（关系人、合作伙伴）的工作交流衔接事项.
(3)物业服务项目管理过程中的随意性变动较大.项目管理理论的专长在于能建立科学、长效的工作路径,控制影响项目实施的关键因素和任务节点.而在物业服务过程中,由于人为因素影响、客户意愿调整、项目管理人员能力缺失,造成的波动和随意性变化较多,既严重干扰了正常的工作效率,也增加了项目运营管理过程中的实际风险.
(4)物业服务项目缺乏内部协同与外部协调机制.在物业服务的实际开展过程中,特别是在项目的前期介入、承接查验、前期服务等阶段,特别需要抓好内部与外部的协调工作,以便于为后续工作的开展奠定基础.但在现实工作中,一些前期遗留问题,以及在项目正常运营期间内外部协调机制的缺失,往往会对物业服务项目管理目标的及时兑现造成干扰.
4．物业服务项目缺乏有效管控
物业服务项目的管理工作一般都按照职能展开,物业服务团队的负责人受到事务性工作的干扰和限制,难以全身心地对项目管控方法进行系统地完善和细化,而责任机制无法落实到位,将直接影响到项目的各类服务工作质量.
5．物业服务项目管理经验难以传承
由于受人力、精力、成本、专业性等因素的限制,大多数物业服务项目对自身的实际服务缺乏钻研,更多的是依赖物业服务企业统一的程序文件、作业指导书开展工作,或是将物业投标时所制定的服务方案作为一劳永逸的“制胜法宝”.当真正步入项目并开展工作后,并未进行有针对性的研究,对作业指导文件中包含的服务内容盲目照搬,对尚未形成理论的服务事项则基于人为的理解,采取简单粗放的方式加以落实,这些现象在很大程度上导致了基层作业质量缺乏规范的现状.
6．物业服务质量波动难以控制
客户希望能够选择到质价相符、服务质量稳定的物业服务企业.但是,企业的服务质量波动是十分常见的,因此就会引发客户的不满,或客户会参与物业服务的管理,或更换物业服务企业.
物业服务质量的波动,如下图所示.
在物业服务的实现过程中,并存着约定标准、业主期望标准、理想服务水平三条水平线,其中,业主心中的期望服务标准往往高于约定标准.而企业的实际服务水平曲线即在线段区间内上下波动,其在不同线段节点之间的差值,引发了业主对高水准的物业服务需求与现阶段物业服务企业有限的供给能力之间的矛盾.
物业服务项目是物业管理企业赖以生存的基础,稳定且优秀的服务质量是客户和物业服务企业共同的追求,也是企业在激烈的竞争中站稳脚跟、获得发展必备的能力.
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