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五星级酒店论文参考文献：
五星级酒店再度面临信任危机.11 月14 日,网友“花总丢了金箍棒”（以下简称花总）发文指出国内多家五星级酒店存在的卫生问题,发布视频展示多名五星级酒店服务员使用脏毛巾清洗杯子和洗手池,甚至存在用同一块毛巾擦拭坐便器和马桶的行为.
花总在视频中直接点名十四家酒店,其中包括北京柏悦酒店、上海四季酒店、上海宝格丽酒店、上海外滩华尔道夫酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店,贵阳贵航喜来登酒店、福州香格里拉大酒店、南昌喜来登酒店等.
11 月16 日,网上流出一张微信群聊天记录截图.该截图显示,在某微信群内,一位名字为“贵阳希尔顿花园G ERIN”的网友发出了“花总”的护照信息,并通知群友注意此人.当日,贵阳汉唐希尔顿花园酒店回应称,正着手核实此事.
对此,花总在其微博回应称,“贵阳希尔顿花园,你们这种酒店我是不住的,另外你们违法了.”
一位五星级酒店从业者对《财经天下》周刊表示,此类事件并不鲜见,一般酒店主管查房也只是用眼睛看一下,并没有专门的仪器去检测微生物和菌落的存在,“有经验的主管一眼就可以看到哪里没做好.”
从业者称视频员工原则上该被开除
这不是五星级酒店第一次爆发信任危机了,仅2017 年一年五星级酒店便在三个月内连遭两次打击.2017 年9 月4 日,测评机构“蓝莓测评”发布调查视频,称北京长安街W酒店、北京希尔顿酒店、北京三里屯洲际酒店、北京JW万豪酒店和北京香格里拉饭店等五家五星级酒店并未及时对房间进行彻底清理.
视频拍摄者通过在房间内枕头、浴缸、牙杯、被单等备品上打好荧光标记,随后弄乱房间,伪装成已有人住过的样子,并退房.第二天再次预定同一间房,发现荧光标记还在.
视频指出,这五家酒店均“未在客房退房后彻底更换床品”“未清洗浴缸”,有3 家酒店没有更换床单和枕套,部分酒店“未彻底清洁”漱口杯和马桶圈等.
三个月后,“梨视频”再度发布调查,质疑酒店卫生问题.12 月26 日,梨视频拍客以见习房嫂的身份进入哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉大酒店和哈尔滨香坊永泰喜来登酒店等三家五星级酒店.
视频呈现,酒店房嫂在打扫房间过程中,出现将抹布或浴巾放进马桶中清洗或投洗擦地,还存在用同一把刷子刷洗坐便器和浴缸,还存在不及时更换床品和浴巾的问题.
一位酒店从业者对《财经天下》周刊表示,大多数酒店在员工管理制度上有明确规定,如果使用浴巾或面巾清洗马桶轻则扣部分工资,重则开除.
花总在接受财新网采访时表示,在酒店卫生这件事上,怪服务员是不对的,“服务员只是一个结果,所有问题都出自酒店自己管理上的放松”,他表示这个视频并不是针对酒店服务员,“不希望因为这个视频让他们失业”.
这位酒店行业工作者对《财经天下》周刊抱怨称,此类事件的根源在于服务员工作强度大,收入低,还经常会被顾客摆臭脸.
该从业者称,一般整理一间房间的标准时间大概是在20 分钟到半个小时左右.房嫂的工资一般是以底薪再加上计件来核算,“比如一个房嫂每天最少要做10间房,那她今天做了12间,多出来这两间就是多赚得,不过钱也不多,做一间房8~10 元的样子.”
国外高星酒店卫生状况同样堪忧
关于酒店行业卫生状况堪忧的报道并不鲜见,美国媒体也曾多次报道本国酒店环境恶劣的消息.
1991 年,拳王泰森在印第安纳波利斯的一家酒店内性侵黑人模特德西蕾·华盛顿,德西蕾·华盛顿在法庭上提供的一项证物就是事发时泰森所住的一家高星级酒店套房的床单,结果法医在床罩上检测到的不但有泰森的体液,还有之前好几位住客的体液.
庭审过后,美国酒店和住宿业协会收到了海量问询,该协会发表声明称,“美国疾病控制与预防中心从未发现、看到或将酒店或汽车旅馆房间内的任何重大疾病暴发归结为酒店床单和毯子不洁所导致.”
另据《商业周刊》报道,2008 年ABC电视台在位于堪萨斯城,辛辛那提和巴尔的摩的15 家酒店布下摄像头,调查酒店员工如何清洁水杯,结果其中有11 家酒店没有把脏杯子带出房间清洁.
在堪萨斯城假日酒店,员工用擦了手的毛巾擦干玻璃杯.在堪萨斯城的一家酒店倒是用了清洗液,不幸的是摄像头清晰地拍到了那瓶清洗液的瓶身上印着“严禁饮用”的字样,但保洁人员仍在使用.
在辛辛那提的一家大使套房酒店,隐蔽摄像头拍下清洁员工用脏毛巾擦干杯子和咖啡壶.辛辛那提的卫生部门官员表示：“用来清理浴室地板的毛巾有很大的可能携带了病原体……用它来擦杯子就像玩上了膛的.”
早在2007 年,福克斯电视台调查记者达娜·福勒便在亚特兰大的五间酒店内完成过类似调查,福勒的调查结果与ABC电视台相同：饮水杯全部只在房间内部处理,先在浴室里用水冲洗,再用用过的脏毛巾或抹布擦干——没有清洁剂、没有热水,只用冷水冲洗.其中一名清洁工在洗厕所和洗杯子时,戴的是同一副手套.
今年2 月韩国一家媒体也对本国酒店展开调查,在该国三家五星级酒店中,两家酒店的清洁人员是用马桶刷刷洗杯子.
前述酒店从业者对《财经天下》周刊称,按照她所在的酒店标准,房间里的杯子擦干净之后没有毛,没有一点灰尘,没有一点水渍,放灯光下是干净的就可以,至于它是如何变干净的,没人会问.“除非你待在房间里一直看着她打扫,这样的话清洁标准可能会比酒店的要求还要高.比如洗手间的口杯,她会拿真正经过消毒的杯子换给你用.”
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