当前位置:大学毕业论文> 本科论文>材料浏览

消费者类有关论文怎么写 跟海底捞事件折射出消费者需要怎样的企业有关专科毕业论文范文

主题:消费者论文写作 时间:2024-02-22

海底捞事件折射出消费者需要怎样的企业,本文是消费者类有关研究生毕业论文范文跟海底捞和消费者和折射方面硕士学位论文范文.

消费者论文参考文献:

消费者论文参考文献 研三写不出论文退学出书投稿论文抄袭事件消费者行为学论文

海底捞事件爆发时,我正随一个媒体团到国外采访.大家都不习惯西餐,所以每到吃饭时就念叨回国后到哪里品尝美食.我说想吃碗面吃顿饺子,一家经济报纸的总编说请大家去吃海底捞.

《法制晚报》记者通过卧底调查发现海底捞存在的卫生问题并将其后,—位还在国外逗留的团友在群里说, “请尽快考察海底捞,早日聚”,已回到北京的一位团友说,“我先检查了一下海底捞,可以吃,没有老鼠哈”.

我很少吃火锅,海底捞只去过一两次.服务算周到,有点挤有点吵,菜品没什么记忆.对海底捞,我算态度比较中立的旁观者.

海底捞品牌为何对危机有缓冲力

我想到的第一个问题是,向来喜欢舆论监督的媒体团团友们为何没有狠批海底捞?像这样证据确凿的负面报道,换到另一个品牌上,可能备受打击甚至是灭顶之灾.海底捞为何有比较强的抵抗力和缓冲力?

因为海底捞是—个品牌,消费者对其有忠诚度,品牌忠诚度此刻发挥了作用.也许很难从财务角度对海底捞品牌度量,但从消费者的心理反应看,显然存有一种偏爱,也可以说是偏心.

世上没有无缘无故的爱,品牌是消费者长期积淀的感受总和,消费者并不会随便偏心谁.海底捞在历史上一过很多让消费者喜欢、信赖的事,让消费者形成了良好、牢固的主观认知,所以出现问题时,这些“前置”“先入”的记忆和联想,会影响他们看问题的角度与程度.

海底捞比较厚实的品牌资产帮它抵御了危机的冲击,但这丝毫不能成为它对问题掉以轻心的理由.假如今后—而再、再而三出问题,特别是有同样性质的问题呢?尽管那时它在同类企业中的表现还不差,但它的品牌资产将迅速衰减甚至转为负资产.因为消费者不会总是偏心,如果有—天伤了心,就很难复原.

海底捞一定明白这样的道理,所以它对待媒体的态度很鲜明:迅速反馈,实事求是,照单全收,从董事会角度反思、担责、改进,件件问题有抓手、有着落.这是一个有价值观追求的企业应有的态度,是立足长期可持续发展必须的选择,而从功利性角度看,“人非圣贤,孰能无过?过而能改,善莫大焉”,这也是赢取消费者和社会认可的最佳方式.

企业出错时怎样才能得到外界谅解

从海底捞的几次表态,让我想到了第二个问题,就是当一个企业出错的时候,采取什么样的态度更能得到外界的谅解?

很简单.第一,认错,真把错当错;第二,改错,成为更好的自己.

说起来很轻松,做起来真不易.想一想,现实中,从组织到个人,特别是有点背景的,犯错后惯常的做法是什么?一是掩饰掩盖错误,二是对错误进行“正确”理解,三是对错不能讨论或者干脆说纠错者错了,四是说我的错比别家的错轻多了,五是说有些错误是必要代价会长期存在,六是说瑕不掩瑜要看主流不要苛责等,司空见惯.在此大背景下,诿过就成为企业出现问题时的常态反应.

偏心的消费者往往也有上述态度,比如说“四个月才找到两只老鼠,真难为记者了”“就算五星级酒店的后厨也是一样的”“我感觉海底捞是被暗算了”等.这恰恰会加剧企业的诿过认知,而不是以恶为恶,把错当错.

认错代价很大,不认错代价更大.如果一个公司真的到了认错就会消亡的境地,只能说明错误已经大到和认不认没关系了.相反,真诚认错和纠错,公众会给你意想不到的机会.

1982年的强生公司超强泰诺案

在企业公关史上,迄今最出名的案例是1982年的强生公司(下称“强生”)超强泰诺案.当年9月在芝加哥,先后有7个市民神秘死亡,调查发现近期都服用过超强泰诺,服用的产品中发现了氰化物.靠近芝加哥的库克县的卫生官员于当年9月30日上午举行新闻发布会,确认氰化物是死因,同时说明在死者服剩的泰诺胶囊中,有偶然几粒发现了氰化物,该胶囊来自强生在宾西法尼亚州的一家工厂.

一开始,强生工厂的高管保证根本没有氰化物,但深入调查发现确有少量氰化物,是按FDA所要求用于测试泰诺生产原料纯度的,也是质量控制程序所必须的用品,只是不知道这些氰化物到底是怎么进到胶囊的.强生不得不推翻“在制造场所没有使用氰化物”的结论.向公众承认存有少量氰化物.

药品里有氰化物,致死7人,这样的企业还能活?显然很难.当时的民意测验表明94%的服药者表示今后不再服用此药,泰诺市场份额跌到不足7%,有媒体说强生“不可能再卖出任何产品”.但最后,强生神奇般地活了下来.

强生采取的两个关键举动是:第一,与公众坦诚沟通.从第一个记者采访电话到几周内打来的2500个采访电话,不做任何隐瞒;9月30日下午设置800处理客户咨询,当晚向相关医生、医院和药店发出45万封电报,警告禁止使用超强泰诺,并无限期终止一切泰诺广告;第二,保护每个消费者.强生从全国市场收回所有超强泰诺胶囊销毁,关闭涉事工厂,危机后第一个星期结束时,在FBI和FDA帮助下对超过800万粒泰诺胶囊做了检验,共发现75粒胶囊含有氰化物.

针对消费者对泰诺的恐瞑.10月8日,强生宣布将胶囊转型为不易被投毒的药片.CEO在内部告诉员工“只要每个人做好本职工作,公司就能挽回70%-80%的业务”(事后他承认这只是激励,别无他法).10月15日,FDA检验结果证明强生对中毒事件没有任何过失和疏忽的罪责,强生随后向消费者发出6.1万封由医疗主管托马斯·盖茨签名的《亲爱的医生》信件,描述应对危机的步骤.建议病人和消费者使用非胶囊产品,直至公司重新销售新的胶囊.10月22日,强生发布第一次广告,托马斯·盖茨在广告中说明事件真相,请求公众继续给予宝贵的信任.由于警方最后查证是有人故意向胶囊投毒,强生的罪责完全被剥离.但强生直到推出了一种三层密封包装的新瓶装产品、排除药品再次被下毒的可能性之后,才重新将产品推向市场,这是美国第一种防掺假的药品包装,每瓶要多付出2.4美元成本.

一年后,强生赢回了原来市场份额的85%,泰诺再次成为全美止痛药的龙头.强生当时的CEO伯克说,强生的危机处理以及所取得的良好效果,根本上是利用了公众的信念,即强生公司是可以信赖的,“创建公司的前任管理层传交给我们一个银盘,是你可能拥有的最有利的工具——公司的信誉”.《华尔街日报》说:“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法.如果昧着良心干,强生将会遇到很大的麻烦.”

强生超强泰诺案是所有学过营销课程的人都耳熟能详的.海底捞事件的公关处理,基本方法和当年的强生公司如出一辙.这不是什么高超的营销范例,应该是一种常识和企业的基本良知.可惜的是,中国一些比海底捞大的多的企业,到今天连好好认错都做不到.

对照强生案例,海底捞的公关做得的确不错.如果有瑕疵,就是我们始终没有看到海底捞的创始人、实际控制人张勇采取了什么方式和公众沟通,不知道他自己究竟是怎么理解这件事的.这和强生CEO伯克的做法全然不同.大概这就是家族企业和公众公司的区别.张勇并不像顺丰的王卫那样,长期无比低调,他会在不少场合讲海底捞的管理和服务之道,但在如此大的危机面前,他连一句话都没有.可能他觉得企业家的担当只需要通过他的企业来体现就行了吧.

消费者究竟需要怎样的企业

我在新浪财经等平台上看了几百条网友留言,如果剔除一些特别情绪化的反应,总结起来,大体有如下结论:

中国消费者并不偏执苛刻,而是天然地具有一定的包容性.对犯了错误的企业,消费者的反弹总体是在一个正常区间里,而不是从此离场,抛弃企业.如果企业真诚认错并切实纠错,消费者对犯错企业的包容度会加大.即使一些义愤填膺的媒体人,可能过不了几天又会去海底捞.

中国消费者对各种企业神话会越来越警惕,并不会因为大度就对企业的问题视而不见.在某些方面,他们可能还非常“记仇”,比如他们对进到自己胃口的食物会有一定宽容,但对儿女喝的奶粉就极其挑剔.

中国消费者对诚实的企业会越来越信赖.那些愿意接受监督、定期披露问题和解决之道、不诿过不讳言的企业,更容易让消费者产生亲和感.阳光是最好的防腐剂,公开是最好的监督,这话对—切组织都适用.

中国消费者对于他们可以更多发声的企业会产生更大的同理心.在充分竞争的市场中接受消费者选择的企业,是消费者可以更多自由发声的企业.平常多发声,多参与,多监督,企业真出了问题,消费者会当成自己的事,会有更大同理心,会想着怎么帮助企业改进.

面对这样的消费者,企业应该做什么,应该怎么做,不是很清楚了吗?

最后,我们要向《法制晚报》表示敬意.他们在评论中说,“无论是知名的大型餐饮、食品企业,还是小作坊、黑窝点,只要事涉食品安全,我们的记者就会通过暗访等方式竭尽全力挖出真相.我们企盼着通过这样的方式来敦促餐饮食品企业严格自律,期待着在媒体的持续和政府的严格监管之下,消费者可以拥有一个健康安全的消费环境”,“对海底捞的报道不是起点,更不是终点,只要相关的问题依然存在,我们就会把暗访和进行到底!”

媒体能有这样的立场,是消费者的福祉,也是企业自我加压、不存侥幸的动力.没有神话企业.企业只有不断自我反省和自我超越,才能创造出属于自己也属于消费者的传奇.

此文结束语,上述文章是大学硕士与消费者本科消费者毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料,关于免费教你怎么写海底捞和消费者和折射方面论文范文.

海底捞事件,并非只是公关翻转那么简单
拍案时评第一镜头老鼠在后厨地上乱窜,打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗,用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……2017年8月25日,法制晚报“看法新闻”了暗访大.

海底捞被吃出1000亿上市
从一个只有4 张桌子的小火锅店,到封神登陆资本市场,海底捞走了整整24 年 9 月26 日,海底捞在港交所上市,发行价定在了定价区间的上限17 8港元,开盘价为18 8 港元,截止发稿前,海底捞股价已.

海底捞推出智慧餐厅餐饮引入机器人成趋势
海底捞的智慧火锅餐厅终于开业了 从10月28日开始,消费者就能够在北京中骏·世界城看到这家筹划时间长达三年的智慧门店 其实在此之前,海底捞已经通过在一些门店投放智能化设备进行智慧门店的尝.

面对海底捞的后厨,最该反思什么
海底捞摊上大事了 有记者在卧底4个月后,爆出其触目惊心的卫生状况老鼠横行的后厨,和簸箕一起清洗的餐具,捅完下水道又摆上餐桌的漏勺……种种“辣眼睛”的.

论文大全