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一、创新社会治理政策下的社区营造前置操作
十九大由习总书记明确表达了“加强社区治理体系建设,推动社会治理重心向基层下移,发挥社会组织作用,实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动.”以及“要以提升组织力为重点,突出政治功能,把企业、农村、机关、学校、科研院所、街道社区、社会组织等基层组织建设成为宣传党的主张、贯彻党的决定、领导基层治理、团结动员群众、推动改革发展.”为此,更坚定了我们在创新社会治理上的不断尝试与实践.
在迎向全面小康社会与城市化的文明环境下,怎么构建一个互相帮助的熟人社区？怎样才能让社区居民愿意走出自己的家,走进社区？如何让年轻人愿意关注自己的社区,参与社区各类活动？为了探索这些问题,来自台湾的信义企业集团,在上海嘉定进行了一项社会实践：社区营造前置操作的探索.让居民在购买新建商品房尚未入住之际,由专业社造团队进驻,陪伴准居民,增强居民信任,挖掘社区能人,提升居民自助互助精神展现具有社区共识的文明小区.并通过社会组织的前置融合、社区协商平台的前置搭建、社区信息化平台的前置运营、社区空间运营的前置制度化探索、物业服务的前置优化构建等方面,引动居民关注社区,自愿承担社医责任,形塑属于自己社区的共识.二、信义企业与公益推广
信义企业集团是宝岛台湾的一家以房屋*发迹的企业,其立业精神是：以信立业,先义后利.为了发挥企业家社会责任( CorporateSocial Responsibility, CRS),促进土地、劳动力、资本的利用价值,并同时创造社会价值,保护自然环境,推动实现社会繁荣的责任,通过长期以来关注社区营造促进社会发展,提升生活品质,进而增强居民众幸福感.自创业以来,信义秉持著“以人为本”的信义精神,本著“取之于社会,用之于社会”的感恩之心,以推动“企业社会责任”为己任,将企业社会责任内化为经营的核心价值,发展出“公益事业群”.其中包括财团法人信义文化基金会、财团法人信义公益基金会、行义文化出版社、政治大学商学院信义不动产研究发展中心、台湾社区一家协进会、中华*教育协进会、信义学堂和信义书院等.
2012年信义决定自己开发地产项目,并以“社区营造”作为这个新建商品房的主要特色,以前置性的社区营造实践,探索新的社区营造路径：在业主以购房未入住时,以社区移动客户端的方式,推进社区营造,建立信任关系,强化准居民对未来小区归属感,培育业主关注社区公共事务．讨论并参与社区运营预案；当业主入住成为居民后,建构社区互助协商议事平台,达到开发商、居委会、居民、物业公司多方努力营造和谐气氛的熟人社区.这个实践基地并与北京清华大学社会科学学院合作,成立“清华大学社会科学学院信义社区营造研究中心实验基地”,落户于上海嘉定——一个富有人文底蕴的地方.三、信义嘉庭小区的社区营造前置操作
一个尚未建造好、居民还未入住的小区,如何推展社区营造工作？研究与实践团队找了国内外各个案例之后,发现曾经在日本与荷兰尝试过前置的“参与式规划设计”社会住宅,著重在预计入住的居民的空间使用规划上,由居民与设计师、建筑师共同讨论,通过前期的硬件规划,在未来居民的使用需求上能被满足但是,未来居民如何形成熟人社会,体现邻里和谐气氛,尚未有过可参考借鉴的案例.因此在信义嘉庭的社区营造前置实践,对专业社区营造团队而言,也是一项创新且开放的实验.自2015年5月第一批业主产生以来,到2017年11月,共经历30个月,业主在经过了前置期,跨越了融合期,目前朝向永续发展期迈进.
信义嘉庭共创造了多项前置社区营造实践,分别是：
(一)社会组织服务的前置融合
1．以专业社会组织陪伴业主,协助业主在认知上转换,以被服务的“顾客”,转为未来小区的“准居民”,让居民体认到只要愿意走出来,关心社区事务,人人都有机会为自己的美好家园贡献心力.
2．通过专业的信任建构方法,促进准居民彼此间、准居民与信义社造人员、准居民与开发商、准居民与物业之间的多方信任关系,并在社造同仁的引导,逐渐形成准居民对社区的向心力、归属感.而社造中心的陪伴、倾听、培力、换位思考,让信义嘉庭小区内的人际关系更为紧密
3．开展多元兴趣社区活动,建构社区居民参与社区活动的契约行为：活动事先线上报名,若临时有事无法前来,预先取消释出活动名额；每次活动不准备小赠品,确保活动本身吸引居民参与的纯粹性；活动设计准居民可参与规划之步骤环节,重视“参与活动”而不仅仅是“出席活动”；除特殊情况允许下,未报名活动的居民,一律谢绝现场临时出席参与活动,以保证报名活动者的权益与活动品质.
4．通过专业社区营造培力,发掘准居民中的社区意见领袖,协助发展成为社区兴趣团体,建立线上社群,保持实时互动.并关注小孩、青壮年、老年人等各族群,让每个群体都能有志愿者产生,号召更多同类型的居民,共同参与到社区服务队伍中.
5．陪伴准居民与外部社会组织互动,虚心学习各地方的优良案例,形塑准居民对信义嘉庭小区的归属感与主人公意识,借鉴多方的经验,转化为属于信义嘉庭小区准居民的社区共识.并让信义嘉庭准居民逐渐形成：社区共一家,邻里共和谐的气氛.
(二)社区事务协商平台的前置搭建
1．通过社会组织的协力,在前置期即发掘并培力有公众意识的准居民形成社区互助组织,以“为社区创造共同利益”的前提下,调研相关厂家,科学分析市场上所有厂家信息,并入住前,免费提供全体居民相关新居入住的各项专业信息,展现互助团体的效果.
2．在入住初期,准居民互助团体的阶段性任务结束,转型成为志愿服务团体,并在既有成员的专业、信任基础上,逐步提升在序沟通、社区事务议事的能力的培养：通过信义社造同仁的协力下,会同居委会筹建组,培力准居民的协商意识、掌握专业协商方法、展现培训后的专业协商能力.
3．入住后,由居委会筹建组指导,信义社区营造服务中心搭台,物业、开发商、业主代表共同构建多方协商沟通机制,形成居民对社区事务的协商习惯.
4．避免群体事件之发生,信义社造理性引导,专业支持,让居民有序沟通,搭建平台多方协调,将发挥信息枢纽功能,深度投入协调工作,找出关键问题关键人,共同协调解决,开展创新社会治理形式.
(三)社区信息化平台的前置运营
1．在2015年5月开始销售,就由开发商支持下,*社区活动的同时,将准居民以微信群形式组织起来.此举,尝试以线上社群连动线下社区居民的作法,符合现代年轻人以移动客户端的渠道关注各类议题,成功将年轻人吸引关心社区事务,后续更藉由社区APP的开发,锁定年轻人使用习惯进而参与线下社区活动,挖掘出更多青壮年准居民,投入社区事务筹划的志愿者队伍中.经过调查,每次参与社区活动的居民之中,有超过85%的活动出席者,年纪在50岁以下；而参与到志愿者服务团的成员,有更多在在职、专业的智囊团,为小区广大居民出谋划策.
2．原本通过线上社区的初始原因,仅仅是由于前置社区营造的操作,居民尚未入住的关系,以串连准居民、搭建信息交流渠道的原因.在通过多次线下社区活动举办之后,发现准居民对未来邻居有著彼此融合的需求与期待,因此,社造团队与准居民们共同运营线上社群,逐渐成功将大家黏著在线上社群关心社区事务,线下参与社区活动.
3．没有规矩,不能成方圆,线上社群也与线下社区一样需要有规约共同遵守.在与居民共同运营过程中,也发现初期因为社群互动不设规范,有许多厂商参与到微信群中,各类广告骚扰,信息泄漏,负面情绪等各类事件出现,使居民警觉社群应该做好规范管理,进而促进群规的形成.更在政府出台互联网群组管理办法之前的2017年5月,由社造中心与居民们发起“推动绿色微信群倡议”,鼓励居民传达正能量,不传递负面消息,不出卖大家的等行为.后续居民支持倡议,开始推动线上与线下的文明行为,端正了线上社群的态度,也提升居民的文明行为.
4．信义嘉庭小区专属APP在2015年1 1月起由开发商提供给居民使用,居民未入住提前享受社区社交的线上功能.2017年1月进行APP升级改版,并结合党建、居委会、物业、开发商、、业委会、社造等各种板块功能,成为多方信息化服务平台,使各方单位在大数据社会建设中,尝试探索与创新,成为社区信息化平台前置运营的新模式.目前APP内共有790户,所有客户（总户数）安装率达到92%,每周信息发布活跃度为495则,平均每户在群内贡献度达到63%,在社区移动客户端服务平台中,居民可以同时对接居委会、党组织、物业、开发商、社造以及其他居民等多方面向,实现年轻人关注社区信息,参与社区公共事务的目标.
(四)社区资源配置优化机制的前置探索
1．一个具有高社区参与度的小区,往往取决于硬件舒适完善的社区公共空间,并配合各项软件活动,促使居民愿意投入参与社区活动.在本次前置探索中,我们将社区公共空间与居民、物业探索共同运营方式.通过社区营造的前置操作,准居民入住前先形成未来社区空间管理的预案共识,入住之后,居民有了自我承担管理社区空间的意愿与能力,目前正在尝试让居民们开展社区公共空间的运营管理方案,以成本、参与率、使用率等多面向专业测试,找出最适合信义嘉庭小区的社区空间运营模式.
2．除了社区空间外,社区内最终要的资源便是人才.社区能人的挖掘,以及社区志愿者的积极投入,是打造热情活力社区的重要关键.信义嘉庭小区通过前置的社造操作,在入住前就形成熟人社区,更通过线上线下的连动,使得社区能人与志愿者团队快速通过APP与社造群,可以找到小区各种能人、资源,例如早教资源、养老资源、团购资源、法律专业等能人,通过社区的信息化服务,体现了自我资源分事,共同提供资源,满足小区内各年龄段的需求,重点是：让年轻人可以实际参与社区各类事务中,展现属于年轻人的活力朝气.
3．信义嘉庭小区的社区活动举办过程中,许多热心的居民能发挥自己特长,通过各方渠道,号召更多居民参与社区活动,部分业主甚志愿意自己在活动举办前,活动前参与讨论筹活动中担任志愿者,服务他人：活动后协助场地复原善后,而这些志愿者就是社区的资源,通过前置操作,把在家中的社区人才,导入到社区志愿者人才库中,在时间、空间、条件允许下,体现社区内“人人为我,我为人人”的精神.
(五)物业服务优化机制的前置构建
1．物业服务常常被视为新建小区居住品质的重要关键因素,能否做到五级标准,提供让业主满意的服务,也成为物业费能否顺利收齐的重要依据.信义嘉庭小区的社区营造前置,也将物业服务纳入前期与准居民取得共识的重要目标之一.通过社区居民志愿者的参与,物业管理相关人士的谘询,居委会筹建组的指导,信义嘉庭物业服务有著与众不同的管理与服务方式：协商议事优化物业服务：多方协商,改善邻里矛盾.
2．社区移动客户端的建置,年轻居民积极关注社区事务,使得居民养成了一个关心社区的好习惯：小事随手做,大事随手报.信义嘉庭小区的居民,无论长幼,不论男女,只要见到社区内公共区域的脏乱差,在力所能及范围内,都能随手处理；而自身无法处理的情况下,也会通过APP渠道,立即通报给居民跟物业知晓,让居民不出家门,即可掌握小区内实时情况.
3．体现物业与居民的信任关系,有序沟通与协商：促进居民对物业服务有正确观念,人人理性沟通,三社联动,众志成城,建立有序沟通协商与信任感.体现居民自帮自助自理精神,降低依赖与要求：促进物业与楼栋合作,做到线上招募人员,线下邀集服务；自帮自助可以即时反馈居民需求、设施维护、环境安全等信息,小区内自帮互助.体现社区能人参与志愿者服务,促进物业与能人志愿者合作,人人爱护社区环境.在社区议事协商方面：由居民议事代表提出发现、回报、改善、预防,彼此共建巡守家园网络进行邻里守望相助、守护家园,明显降低物业与居民之间的矛盾冲突.四、社区营造前置操作的成效
(一)一个社区,一种意识,五种行为,两个习惯
通过30个月的陪伴与培力,许多具有社区集体意识的业主们,经过前期的熟悉互动过程,让准居民们逐渐从生人变成熟人,居民逐渐形成了一个社区意识：愿意为自己的社区多关心、多付出、多想、多做一些的社区共识；在潜移默化之中,居民形成了五种行为：分享、共享、融合、文明、协商等行为；更进一步发展出二种习惯：分享习惯与议事习惯.
(二)以己之力,分享个人专业
有了微信群与社区APP,许多准居民愿意将自己的需求放在线上,寻求大家的协助；也有邻居自己任职的公司有限时折扣、员工折扣,愿意提供给邻居们分享,一起以优惠采购.这样的分享行为,在一个尚未入住的新小区熟人社群中,确实难能可贵.除了分享实质的优惠,有些居民也愿意贡献自己的专业知识,当大家对某些事情有疑问,专业人士的邻居也不吝惜跟大家分享知识；还有各种借梯子、借电钻、借工具箱等各种需求,都可以在线上寻求协助,也可以快速得到邻居的回应.
（三）集众之力,共享团体知识在2017年准备交房之前,有一群平常热心公益的准居民,发现搬入新家时,有许多共性的需求：如封阳台、家具订制采购、搬家服务、水质检测、甲醛检测等.为了让全体居民都可以享受到优惠且专业的厂商服务,邻居中具有专业采购背景、物业管理经验、业委会经验等各种专业能力的居民,不断的站出来,本著“自帮互助、邻里和睦”的精神,为大家共谋福利,以一个团体来服务广大的全体居民,一种共享行为自此产生.
(四)融入社区,找到新故乡
上海是一个海纳百川的城市,许多本地人、外地人、本国人、外国人都在此汇聚.而信义嘉庭小区也是上海市的缩影,有许多新上海人在此落户生根,对于新小区也揣怀的“新故乡”一般的期待,尤其对于这些刚入住的“熟人新邻居”,愿意多跟他人互动,找到共同兴趣爱好的伙伴,好好融入这个社区,建构幸福温馨的“新家园”.
(五)你我共努力,促进小区文明行为
新建小区公设完善、环境优美,深获入住居民喜爱,但仍发生有些不文明行为,如有人在水池里清洗拖把、纱窗,乱扔垃圾,以及养宠不规范随地大小便,经邻居自行劝说无效,当发现此类现象时,居民除了通报物业处理,也同时发布线上劝导,希望邻居们共同维护好环境,线下则主动邀约其他邻居,请社造伙伴陪同一起上门关怀及沟通,自发倡导小区文明行为,为美好社区尽心力.
(六)遇矛盾,勤协商,和睦邻里气氛佳
曾经在一个周一上班时间的早晨,同栋邻居搭乘电梯时,因老龄居民在电梯内抽烟引起年轻居民不满而爆发口角；事后年轻居动来到社造中心说明原委,希望社造伙伴牵头,基于邻里情感建立不易,愿意再次与对方恳谈化解彼此心结,通过彼此说明原委以及相互道歉之后,邻居之间的情谊更加和睦.通过社区营造的前置操作,让居民遇到矛盾主愿意动寻找调解,协商化解问题,共创和谐社区.
（七）分享,成为信义嘉庭居民的习惯
在信义嘉庭小区,我们感受到居民最大的转变,就是入住后居民对社区营造理念的落地与实践,愿意为他人多付出一些,举手之劳的互助行为已经形成习惯.自身体验,得到良善感受,改变自己行为,促使大家共同维护小区优美环境,深化居民对社区归属感、荣誉感,互助行为从一对一的帮忙,提升到小群体对大群体的分享,随时随地,都可以从邻居中获得好处,也随时随地,愿意与他人分享自己的好处.
（八）居民的协商行为提升到社区议事习惯
除了社区居民行为因为感受而有所改变外,居民自发组成的“志愿者服务团”更通过学习专业的罗伯特议事规则,实际在每个月的内部社区议事会议中实践,由社区居民自主担任主持人、记录者,有序的推派楼组的志愿者代表.志愿者服务团均以专业、高效、公平、透明、有序、可执行的方式,推进各方面沟通协商的操作模式,争取与讨论协商的事务,均能普惠小区全体居民；值得赞许的是以理性沟通,不采用激化的言论,专业的议事习惯,推进社区公共事务,使居民与物业、开发商之间有效改善入住后的各类纷争.居民更有一个共识：大事小事不出小区,和谐理性共创幸福.五、社区营造是一个过程,前置操作看见社区居民转变
加强社会组织与社会建设的工作,已经确定列为十九大的重点发展工作项目之一,我们有幸在参与社会建设实践中,能提供新建小区的社区营造操作探索,把居民的社区意识逐渐转化为行为、习惯,进而沈淀属于信义嘉庭居民的社区文化,在这过程中我们探索了理论与案例的应证.自2015年5月13日到2017年10月13日止,社造同仁共经过30个月、130周、914天（2016年闰年多一天）陪伴社区居民.在上海嘉定的信义嘉庭小区总共有大大小小超过1 44场活动.我们通过社区营造的前置操作,让准居民提前成为熟人社会,在党政指导下,培育居民成为文明有序的小区居民,并通过党员在社区中发扬正能量的精神,进而促使大家有了协商行为,更理性、有序地发展出杜区议事的习惯.
综观本次的社会实践,在前置期,居民们积极认识、理解社区营造的理念,并感受到社造伙伴的真诚,愿意释出自己的善意,信任线上与线下的彼此入住前的融合期,自发的成为社区志愿者团队,提供各自搜集到的交房、装修、家居厂商信息等分享给大家,让社区营造在居民身上看见改变入住后之后,各种文明行为的提倡,都由居民自发的讨论、宣导,使居民不只是社区营造的跟随者,也成为社区营造的执行者；后续,我们更期待居民能够成为社区营造的宣导者,以他们自身参与社区建设的经验,跟大家分享推进实现『宜居家园J的步骤与途径,让社会善的力量,发挥更广且深的影影响力.
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