O2O电子商务顾客满意度影响因素探究,该文是顾客满意度有关论文如何写与顾客满意度和电子商务和影响因素相关论文范例.
顾客满意度论文参考文献：
文／耿慧慧 王萍
摘 要：O2O电子商务作为一种新型电子商务模式,相比传统的模式,其顾客满意度影响因素要复杂得多.本文从O2O电子商务顾客满意度现状出发,分析了O2O电子商务顾客满意度的影响因素,并据此给出相关对策.
关键词：O2O；电子商务模式；顾客满意度
1.问题的提出
近年来,随着移动互联网到来和“互联网+”的兴起,电子商务发展态势日趋多元化、场景日趋丰富化.电子商务不再单单是线上购物,而出现了线上消费线下体验的购物方式,即O2O电子商务模式.第38次《中国互联网络发展状况统计》显示,截至2016年6月,我国网民规模达7.10亿,互联网普及率为51.7%,超过全球平均水平3.1个百分点.
截止到2015年12月,我国网络购物用户规模达到4.13亿,2014年中国本地生活服务市场规模为5.6万亿元.巨大的商机同时也带来了亟待解决的棘手问题,据中国电子商务研究中心数据显示,2015年,O2O领域的顾客投诉占中国电子商务领域投诉的24%,位居第二.然而,尽管O2O电子商务模式发展迅猛,但作为一种新型电子商务购物方式,在许多方面还不完备,还有许多不尽人意之处.那么,在竞争日趋白热化的O2O电子商务环境下,影响顾客满意度的因素有哪些,如何提高顾客的满意度,成为各界关注的一个热点问题.
2.O2O电子商务顾客满意度影响因素分析
2.1 顾客满意度
自20世纪50年始,学界开始关注顾客满意度,并围绕顾客满意的形成机理、影响因素、测评体系行业应用等方面展开讨论.营销大师Philip Kotler（1991）将顾客满意定义为一个人通过对产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态.顾客满意度是顾客满意的量化统计指标,描述顾客对产品的期望值和可感知效果之间的差异,可以测量顾客满意的程度（李延芳等,2010）.关于O2O电子商务顾客满意度的研究,国内外研究的时间并不长,成果也不多.
2.2 O2O电子商务顾客满意度影响因素分析
一般而言,顾客在进行O2O电子商务消费时均带有明显的期望,并与自己在消费过程的质量感知进行对比,从而产生满意或者不满意的感受.据2015年中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,退款难、高额退票费、售后服务、随意冻结账户、订单取消、霸王条款、*安全、退改签难、余额无法提现、问题成O2O电商诟病.
通过阅读前人的研究,对O2O电子商务顾客满意度影响因素归纳如下：
（1） O2O电子商务平台（网站或APP）的特性.与其他电子商务模式一样,O2O电子商务购物得以实现也有赖于网站（或APP）平台这个载体.因此,平台页面的友好性、平台功能的人性化、平台的稳定性、平台的安全性是影响顾客满意度比较重要的因素.
用户访问平台、通过平台进行消费,因此平台页面是否能够容易打开成为关键因素.国外的数据表明,不良的用户界面将带来经济损失,50%以上的潜在用户因为找不到他们所需要的商品而放弃消费,83%的购物者放弃一些电子商务网站,是因为他们页面导航体系不健全以及下载和反映速度缓慢.再就是美观且内容丰富的页面,既能增加顾客消费过程的视觉享受还能增加顾客的消费乐趣.安全稳定的平台对顾客选择O2O电子商务平台进行消费起到非常重要作用,一方面安全稳定的平台能够对抗网络攻击、病毒,使网络系统连续平稳运行,另一方面安全稳定的平台能够保证顾客信息安全而不被泄露给无关用户,从而使顾客能够放心地使用O2O电子商务平台进行消费.此外,平台能否帮助顾客非常容易地在海量信息中找到适合的内容也是影响顾客满意的一项因素.
（2） 商品性价比.企业服务或产品的质量、产品以及完成交易所花费的时间成本等能够影响顾客满意度.顾客通过选择平台购买商品（或服务）,其意图是想买到商品性价比高、信息全面、安全可靠的商品（或服务）,因此,企业应给消费者提供准确的商品购买信息,包括商品、质量等,最主要的是网上描述信息不能与实物差异过大.否则,顾客一旦发现线下体验商品质量与其期望值相去甚远,顾客满意度将大打折扣.由于O2O电子商务网站的建设门槛极低,导致整个行业服务水平参差不齐,信用缺失严重,无货、卖假货、隐性消费多、预约问题和限期消费等问题屡见不鲜.此外,当产品或服务出现问题或者不能满足消费者需要时,消费者维权困难,上述这些因素都大大的降低了顾客的满意度.
（3） 服务质量.O2O电子商务顾客感知到的服务有两部分,一是线上消费过程感知服务质量,二是线下体验感知的服务质量.在前人的研究中,响应性、个性化是衡量服务质量的指标,商户提供服务的响应性包括回复顾客问题的速度、处理订单速度、与顾客进行互动程度等.由于网上转换成本低,如果不能及时回应顾客的问题,顾客很容易流失,也就谈不上提高顾客满意度了.对消费者进行及时有效的回复,使消费者有受到重视的情感体验,消费者的满意度会急速提升.此外,O2O电子商务模式下,越是能够针对消费者特点提供个性化服务,越是能够让消费者感受到被重视、被尊重,越有利于提高顾客满意度.
（4） 安全、便捷支付.O2O电子商务模式的关键点在于无线支付,便捷、畅通、安全的支付手段或方式尤为重要.但平台带来的安全性问题屡见不鲜,比如社交网络中的位置服务、定位功能使消费者隐私和位置信息泄露,再比如扫描被更恶意篡改过的二维码支付导致信息泄露等.因此,安全、便捷的支付方式是影响O2O电子商务顾客满意度一大因素.
（5） 其他.数据显示,线上产品（服务）信息与线下实际体验不对称性非常影响顾客满意度.消费者选择O2O电子商务进行消费时比较关心商品是否和广告宣传一致,由于线上购物时无法看到真实商品（服务）,仅能通过网站上（或APP）的图片信息、文字信息及其他用户的评价进行判断,如果出现虚假广告、大量消费者反映商品与广告极为不符、消费限制多、服务质量差等现象,这将会极大地打击消费者的购物热情,影响顾客满意度.
3.提升O2O电子商务顾客满意度的策略
运用移动互联网思维、移动互联网技术将服务与人进行无缝连接,实现快速、高效、优质的全流程极致体验的过程,提升效率、创造用户极致体验,从而达到提升O2O电子商务顾客满意度的目的.
（1） 搭建易用性强的平台,提升用户体验水平.利用移动互联网技术,搭建简单、易懂、可操作性强的O2O电子商务平台；结合“互联网+”,充分整合资源,根据消费者网上消费习惯及偏好,推荐消费者感兴趣的信息并帮助其更快更方便获取信息；加强平台运营管理,确保线上显示信息与线下商品本身一致性,降低顾客感知差异,提升顾客满意度.
（2） 融合“大数据”,实现精准营销.随着移动互联网的深入发展,利用“大数据”技术,建立健全社会化客户关系管理系统（SCRM）,使传统客户关系管理结合社会化数据,丰富用户标签,动态掌握消费者生命周期数据.在对用户属性和用户行为精准判断和精准定位的基础上,从市场推广、业务运作、日常经营等方面,建立个性化的服务体系,实现广告精准投放,提升顾客满意度.
（3） 创新服务品类,避免商品同质化.注重完善自身产品质量,多进行创新,减小同质化现象,做到各有特色,试着提供多种服务项目,设计符合消费者特点的个性化服务,整合优势资源,才能进一步增加用户粘性,提升O2O顾客满意度.
（4） 提高商品质量,提升服务水平.O2O企业应抓住消费者心理,不仅要注重商品本身质量提高,更要注意提升用户线下体验水平和服务效果,提高企业效率,形成消费升级和打造用户完美体验.
参考文献：
[1] 陈湘青.O2O电子商务顾客满意度分析[J].商业经济研究,2016(14):46-48
[2] 于亚萍.O2O模式下以服务提高顾客满意度分析[J].中国电子商务,2014(17）
[3] 刘佳,于涛.电子商务顾客满意度模型研究[J].软件工程师,2010(12)
[4] 金祥,王立生.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究[J].管理科学,2006年第1期
作者简介：耿慧慧,北京电子科技职业学院教师,硕士,主要从事电子商务研究.
王萍,北京电子科技职业学院副教授,本科,研究方向：电子商务、教育技术.
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