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有关服务管理毕业论文题目范文 跟服务模式在门诊服务管理中的应用有关毕业论文题目范文

主题:服务管理论文写作 时间:2024-02-21

服务模式在门诊服务管理中的应用,本文是有关服务管理毕业论文开题报告范文跟门诊服务管理和创新服务模式和应用有关硕士毕业论文范文.

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徐家喜 刘丽芳 李金燕 摘 要目的:探讨创新服务模式在门诊服务管理中的应用效果.方法:2015年1月开始我院门诊实施创新服务模式,通过增强主动服务意识,强化护理服务规范,改善患者就医体验,实施一站式服务,完善质量控制体系,成立评选活动小组,评选主动服务之星等多个方面努力探索创新服务模式.结果:门诊实施创新服务模式,提高了门诊服务质量,提高了门诊患者满意度.结论:门诊实施创新服务模式,为门诊患者提供便捷优质服务和人文关怀,树立医院服务品牌形象,提升服务品质.关键词创新服务模式;门诊服务管理;应用效果doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.16.060作者单位:434000荆州市荆州市第一人民医院徐家喜:女,本科,副主任护师,护士长通信作者:李金燕创新服务模式内涵是为门诊患者提供主动、热情、规范、人性化的护理服务.门诊是医院的窗口和重要组成部分,门诊护理的优劣,服务态度的好坏,护理技术的高低不仅反映门诊护理管理水平的高低,还会影响整个医院的声誉[1].我院门诊开展进一步改善医疗服务活动,实施创新服务模式,进行门诊的服务质量管理,门诊服务质量和患者满意度明显提高,现报道如下.1资料与方法1.1一般资料我院是一所甲等综合医院的分院,年门诊量约11000万人次,日门诊量约300人次;开设肿瘤及综合专科与普通门诊诊间20个;门诊承担分诊、导诊、支助的工作职责;科室护理人员13名,设护士长1名,年龄20~55岁,平均年龄40岁.学历:中专3名,大专5名,本科5名;职称:护士4名,主管护师6名,副主任护师3名.1.2实施方法2015年1月开始我院实施创新服务模式.1.2.1增强主动服务意识树立以患者为中心主动服务意识,强化主动服务的理念,实施创新的服务模式;患者在5 m时,关注患者;患者在3 m,上前一步;患者在1 m时,主动问候;主动为患者提供服务,患者一进医院门诊就感受到主动服务,护理人员主动接待询问,主动引导,主动分诊,主动测量血压,主动陪送患者检查,主动陪送患者入院治疗,主动搀扶年老体弱患者.做到看病有人迎,取药有人帮,检查有人陪,住院有人送,全面推行创新的服务模式,主动为门诊患者提供优质的护理服务.1.2.2强化门诊服务规范研究证实具有高素质护理人员,通过护理实践,才能提高护理质量[2].护理人员落落大方的举止,传情达意的手势,微笑坦诚的问候,不仅是护理人员素质修养的外在表现,也是护理人员职业道德的具体反映,同时也是提高护理服务质量的保证.门诊分期分批进行护理礼仪培训,仪表举止要求淡妆上岗,待人亲切,微笑服务,着装整洁,发饰端庄;护理人员的站姿、坐姿、行姿及手姿进行规范;同时进行门诊护理人员的沟通能力培训,提高护理人员的语言表达能力,建立良好的人际关系.因此,不断规范门诊护士礼仪行为,学习沟通技巧,采取情景互动,换位思考的方式,让护士亲自体验对方的服务是否到位、满意是门诊护理工作的重点[3].1.2.3改善就医体验以人为本,真正改善患者的就医感受,让患者一进医院门诊就体验到不一样的就医流程.自助门诊让就医更便捷,预约挂号,预约检查开启方便快捷的就医通道.开展现场预约、电话预约、网络预约等多种形式预约诊疗工作,患者只需根据预约挂号标明就诊时间来看病,就可以缩短就诊等候时间.门诊投入使用HIS系统,建立门诊医师工作站,实现门诊就诊“一卡通”,患者挂号、检查、取药只需要刷卡进行.同时医师掌握患者就诊信息,开出医嘱,查看检查项目等,基本实现诊疗全程自助.1.2.4“一站式”服务方便患者门诊大厅设立“一站式”服务中心,服务项目包含预检分诊、导诊导检、现场预约诊疗、咨询、退费*等多项服务,并为老、弱、残、无陪护的患者提供代交费、取药、陪检,陪送入院等全程陪同诊疗服务.更将投诉接待、医保居保咨询等服务统一前移.患者在就诊过程中遇到的各类问题,直接在服务中心咨询并得到及时处理,减少患者往返的烦恼.开设“一站式服务中心”旨在更加优化就诊流程,切实为患者提供优质便捷的服务和人文关怀.1.2.5完善质量控制体系成立质控活动小组,评选主动服务之星,根据进一步改善医疗服务活动方案的要求和内容,成立质控活动小组,制定创新服务模式活动方案,内容包括指导思想,具体措施,评价方法,奖惩办法;设立质控体系,完善专科及基础服务质量标准,岗位职责,制定完善各项工作流程,推行一系列蕴含人文内涵的便民措施,如为行动不便患者提供轮椅平车,饮水供应,提供健康教育宣传册,营造良好的就医环境等便民措施.定期进行患者满意度及质控评分,并进行主动服务之星的评选.实施前由护理部组织召开全体门诊护理人员会议,阐述进一步改善医疗服务活动的背景,创新服务模式内涵及活动方案的具体内容,让全体护理人员知晓创新服务模式的活动方案并积极参与.1.3效果评价实施前与实施后1年,由科室质控小组每月3次(共36次)对门诊服务质量进行考核,内容为专科服务质量3项,分诊服务质量,导诊服务质量,支助服务质量;基础服务质量4项,主动服务,护理行为规范,一站式服务,自助门诊服务.7项服务质量每项满分为100分.每月对门诊患者进行20例满意度调查,最满意为100分,满意为90分,一般为50分,不满意为0分.实施前后均取240例为考核样本数,调查项目包括主动服务、等待时间、就诊秩序、护理礼仪、服务流程、工作能力、诊疗环境.1.4统计学处理采用PEMS 3.2统计软件,计量资料的比较采用t或t’检验.检验水准α等于0.05.2结果2.1门诊实施创新服务模式前后服务质量评分比较(表1)2.2门诊实施创新服务模式前后患者满意度评分(表2)3讨论3.1实施创新服务模式,提高门诊的服务质量实施创新服务模式明显增强了门诊护理人员的主动服务意识,主动提供服务,即在患者未提出问题前,主动问候,主动服务.门诊患者初到医院,对环境陌生,对流程不熟悉,加之对未知疾病的恐惧,容易造成严重的心理负担,情绪受到影响,更容易与护理人员发生冲突.护理人员主动服务意识不强,普遍存在“等问而答”的被动服务模式[4].创新服务模式要求门诊护理人员为患者提供主动、热情、规范、优质、人性化的护理服务,让患者一进门诊,感受到主动、热情、规范服务.导医护士均经过系统培训,具备敏锐的观察能力,分析能力,语言交流能力及处理问题的能力,能迅速快捷地为需要帮助的患者提供帮助[5].门诊开展进一步改善医疗服务活动,实施创新服务模式,注重服务质量及患者满意度,同时完善质量控制体系,成立质控活动小组,评选主动服务之星,小组成员定期对服务质量进行检查及督导,达到服务质量的持续改进,同时评选主动服务之星,实施奖惩制度,调动护理人员的主观能动性,积极参与活动,提高门诊的服务质量.3.2实施创新服务模式,提高门诊患者的满意度自助门诊让就医更便捷,预约挂号,预约检查开启方便快捷的就医通道.患者只需根据预约挂号标明的就诊时间来看病,明显缩短就诊等候时间,门诊就诊“一卡通”患者只需刷卡就可以完成就诊过程,以人为本,真正改善患者的就医体验.开设“一站式服务中心”增设多种服务项目,并将投诉接待、医保居保咨询等服务统一前移,及时处理患者在就诊过程中出现的问题,减少患者的往返,更加优化就诊流程,切实为患者提供优质便捷的服务和人文关怀.实施创新服务模式后,门诊患者七项满意度均较前明显提高.参考文献[1]陈建西.加强门诊护理管理的方法与体会[J].护理管理杂志,2009,9(3):43.[2]成守珍,李智英,王恩,等.护理质量持续改进在医院管理年活动中的实践与效果[J].护理管理杂志,2008,8(8):17-18.[3]张文丽.门诊部设立“亲情岛”的实践与效果[J].护理管理杂志,2006,6(4):31-32[4]孙海芳,俞晓红.人性化护理在门诊输液室护理中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志,2012,28(27):17-18.[5]许兰霞,关淑娟.浅谈如何提高责任护士的能力素质[J].吉林医学,2009,30(2):170.(收稿日期:2016-02-19)(本文编辑刘学英)

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