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游客满意度相关毕业论文提纲范文 跟民族村寨旅游服务质量游客满意度评价指标体系的构建与应用以柳州三江程阳侗寨为例方面论文参考文献范文

主题:游客满意度论文写作 时间:2024-02-27

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陈炜

(桂林理工大学旅游学院,广西桂林541004)

摘 要:文章在借鉴国外顾客满意度的相关理论基础上,构建了民族村寨旅游服务质量游客满意度评价指标体系,并以三江程阳侗寨景区为实证研究对象,对该景区旅游服务质量游客满意度进行测评,针对当地旅游服务中存在的问题,提出进一步提升景区旅游服务质量的对策建议.

关键词:民族村寨; 旅游服务质量; 游客满意度; 三江程阳侗寨

中图分类号:F590 文献标识码:A文章编号:1002-3240(2016)01-0097-05

收稿日期:2015-11-20

基金项目: 本文受国家旅游局 “旅游业青年专家培养计划课题”(编号:TYETP201333)”、“广西高等学校优秀中青年骨干教师培养工程项目(桂教办[2013]258号)”和“广西高校优势特色重点学科:桂林理工大学旅游管理学科开放基金项目(LYKF002)”资助.

作者简介:陈炜(1977-),广西桂林人,桂林理工大学旅游学院教授,博士后;主要从事民族旅游的研究.

近年来,以少数民族文化为主要吸引物的民族村寨旅游日益受到游客青睐,越来越多的游客选择民族村寨作为旅游目的地,其发展势头十分迅猛.由于受诸多因素的制约和影响,民族村寨旅游在快速发展的同时,其在旅游服务方面也存在一系列问题,这不仅影响到游客的旅游体验,同时也直接影响到民族村寨旅游的可持续发展.因此,提高旅游服务质量为实现民族村寨旅游可持续发展亟须解决的问题.柳州三江程阳侗寨民族文化底蕴深厚,特色鲜明,知名度高,是西南地区民族村寨旅游开发中的典型代表,为进一步深入探究其旅游服务质量存在的不足,本文在构建民族村寨旅游服务质量游客满意度评价指标体系的基础上,对其旅游服务质量进行调查分析,并提出进一步提升程阳侗寨旅游服务质量的策略,以期为促进其旅游发展提供理论指导和实践借鉴.

一、民族村寨旅游服务质量游客满意度评价指标体系的构建

(一)民族村寨旅游服务质量游客满意度评价指标体系的筛选

本文主要运用理论筛选法进行评价指标的选取,其中一级指标主要参考美国顾客满意度模型(ACSI模型);二级指标则根据汪侠(2006)[1]的TDTS模型等相关的游客满意度模型以及有关专家学者归纳的服务质量评价要素 [2];指标主要是根据服务质量模型(SERVQUAL模型)中的22个具体评价指标,并结合民族村寨旅游服务具体情况进行适当修改,初步确定了评价指标体系X(1),即由5个一级指标、14个二级指标和29个指标组成.

(二)民族村寨旅游服务质量游客满意度评价指标体系的构建

为确保所构建评价指标体系的科学合理性,本文将上述初步确定的评价指标体系X(1)以调查问卷的形式通过电子邮件发放给相关领域的20位专家学者(最终回收15份),请各位专家对各级指标的重要程度逐个打分.各指标的重要性程度按照李克特五级量表进行测量,分别对“不重要”、“较不重要”、“一般”、“较重要”、“很重要”赋予1、3、5、7、9五个分值,各个指标所得分的算术平均值表示专家的“意见集中度”,各指标分值的变异系数则表示专家的“意见协调度”,变异系数越小,就表明专家的意见协调度越高.

通过对回收的15份专家问卷的处理,部分指标的“意见集中度”和“意见协调度”如表1所示:

如表1所示,15位专家对一级指标的评分都较高(Mj>8.0),指标的离散程度很小(Vj <0.2),表明各位专家的意见比较集中,协调度较高,适合作为一级指标.在二级、指标的筛选中,都出现了专家意见不协调的指标,本轮筛选将专家意见集中度Mj<6.0的指标挑选了出来.其中,有四个二级指标和四个指标的专家意见集中度小于6.0,说明专家认为这些指标的重要程度不高,应考虑予以剔除.

根据问卷开放性问题的结果统计,许多专家认为,“对游务可靠性的期望”表达模糊,不够直观,可以包含在“对旅游地服务质量总体期望”中,建议删除;“对价值比的感知”指标则与“对总成本的感知”和“对总价值的感知”重合,应该删除;“与期望中该旅游地服务质量的比较”和“与理想中某旅游地服务质量的比较”这两个二级指标,专家则认为与前面的“游客期望”存在包含关系,所以应删除.

此外,在指标的筛选方面,部分专家认为“服务人员能够提供正确的服务”、“与期望中该地的服务质量相符”、“与理想中某旅游地的服务质量相符”这3项指标的表述与部分二级指标重合,建议删除;而“旅游咨询或投诉方便可行”作为“游客抱怨”的下级指标在语言表达上应该更突出“抱怨”二字,建议改成“旅游投诉渠道的畅通程度”;部分专家建议在“游客抱怨”下级指标中增加“补救措施是否及时”.此外,有专家提出二级指标“服务信息”下的指标代表性不足,应进行相应地合并调整,“信息的可靠性”和“信息与游览的同步性”可以综合为“信息的可靠性”,“可识别性”建议改成“获得的难易程度”,“宣传广度与更新速度”中“宣传广度”与“获得的难易程度”有因果关系,建议改成“更新速度”.

在综合考虑专家意见和建议的基础上,笔者在第一轮指标体系上做出了一定量的删减、增加、归并以及语言表述调整,得到第二轮评价指标体系X(2)(如表2所示).第二轮评价指标体系包括三个层次,由5个一级指标,10个二级指标和23个指标构成.

二、柳州三江程阳侗寨旅游服务质量游客满意度调查分析

(一)程阳侗寨基本概况

程阳侗寨位于广西壮族自治区柳州市三江侗族自治县东北部,距离三江县城19公里,由马安寨、平坦寨、平寨、岩寨、懂寨、大寨、平铺寨、吉昌寨八个侗寨组成,面积12.55平方公里,由三个行政村委会管理,总人口达9700余人,主要民族成份为侗族.程阳八寨共有2000多座吊脚楼,8座鼓楼,5座风雨桥,是三江县境内侗族风情旅游的典型景区.2007年起,程阳八寨先后获得一系列荣誉称号并被评为4景区.景区依托丰富的侗族建筑景观,通过民族节庆旅游和民俗表演活动,吸引了大量的国内外游客,旅游人数逐年递增,现景区年均游客接待量已突破20万人次,旅游年均收入达3500万元,成为广西乃至西南地区民族村寨旅游的主要旅游目的地之一.

(二)调查说明

本次调研主要运用问卷调查法,问卷设计主要包括四部分:游客基本信息、出游相关情况、旅游服务质量游客满意度影响因素评价和开放性问题.其中,旅游服务质量游客满意度影响因素的评价,是整个问卷的核心部分.问卷采用李克特五级量表将指标体系中的23个评价指标分别赋予5、4、3、2、1五个分值,代表非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五种态度.游客根据自己的实际感受进行打分,分值越高代表游客对此项指标的满意程度越高.

2014年6-7月,笔者三次前往三江程阳八寨景区进行了调研,问卷发放地点为永济桥桥头,问卷当场发放和回收.在游客填写问卷遇到不明白之处时,笔者为游客进行了解释说明,以减少信息传递过程中的误差.此次调研共发放问卷150份,回收144份,其中有效问卷132份,有效率为91.7%.

(三)调查结果分析

1.信度分析

信度分析,即可靠性分析,是指采用同样的方法对同一对象重复测量时所得结果的一致性程度进行的分析.Cronbach´s α信度检验是最常用的信度检验方法,信度系数越大,表明测量的可信程度越高.一般认为,0.60-0.65认为不可信;0.65-0.70认为是最小可接受值;0.70-0.80认为相当好;0.80-0.90就是非常好[3].本文运用SPSS17.0对23项评价指标进行信度检测,结果显示,所有评价指标的α系数为0.957,远大于0.7,说明本次问卷所采集的数据具有很高的信度,可开展进一步分析.

2.游客出游特征分析

游客出游行为特征的分析,其中游客出游次数方面,绝大多数游客是第一次到三江程阳八寨景区旅游,占总人数的73.5%,有17.4%和9.1%的游客分别是第二次或三次及以上到程阳侗寨旅游,表明程阳侗寨具有一定的游客忠诚度,有一定数量的游客愿意再次到当地游览并体验其旅游服务.在了解程阳侗寨的途径方面,通过亲朋好友介绍而知晓三江程阳侗寨的游客最多,占43.2%,通过网络途径了解的游客占18.2%,而通过报纸书刊、旅游展览信息以及电视了解该地的游客所占的比例均不足10%,这说明程阳八寨景区在其营销推广上仍需要提升改进.对游客到三江程阳侗寨的目的进行分析可知,其首要目的是民族风情体验,其次是休闲观光,反映了三江程阳侗寨最吸引游客的就是其民族风情和原生态风光.在对程阳侗寨的了解程度方面,持一般、不是很了解、一点都不了解三种态度的游客占总数的65.1%,说明大部分游客在来之前对程阳侗寨的了解程度不高.

3.满意度影响因素分析

本文运用SPSS17.0对23项评价指标进行了百分比、均值和标准差的统计,并根据均值对23项指标进行排名,以便于观察各指标在整个指标体系中游客的反馈结果.总体而言,所有评价项的标准差都较小,说明大部分游客的意见基本一致,而游客对各项评价指标的得分均值都在3分(表示感觉一般)以上,说明游客对程阳侗寨的总体旅游服务偏向满意.

(1)游客期望

“总体期望”下包括“与期望中该地旅游服务质量相符程度”和“服务内容与游客实际体验相符程度”两项指标.这两项指标均值分别为3.79和3.77,在23项指标中排名居中,分列第11和第12位,说明实际的旅游服务体验与游客期望相符,但程度不高.

(2)游客体验

游客体验中包含服务人员、服务环境、服务设施和服务信息4项二级指标.其中,在游客对服务人员的满意度评价中,“服务态度”和“仪容仪表”2项评分均值都在4分以上,而“服务的专业性”和“服务效率”2项的得分较低.服务环境中“服务环境的民族特色”和“服务环境轻松舒适”2项指标得分超过4分,在所有指标中分列第1、2位,说明游客对程阳侗寨鲜明的民族特色和舒适的整体环境比较满意,但“服务环境整洁卫生”的排名与上述2项指标的排名有很大差距,说明程阳侗寨在其卫生环境的整治上还要加大力度.此外,服务设施和服务信息各项指标的评分均值也超过了3分,但在23项指标中,它们排名都在第20位左右,说明在这些方面,程阳侗寨还有很大提升空间.

(3)游客感知价值

游客的感知价值主要包括“对总成本的感知”和“对总价值的感知”2项.对总成本的感知,即对体验到的服务与所付出成本相符程度的感知,该项得分较高(3.92),说明游客对在程阳侗寨体验到的旅游服务与自己所付出的时间、金钱和机会成本相比而言感觉比较吻合.对总价值的感知主要是指游客对旅游服务消费感觉是否合理,该项的评价均值为3.98,在23项指标中排名第六,说明游客认为在该地的旅游服务消费比较合理.

(4)游客满意度

总体满意度是指游客在程阳侗寨体验到的所有服务后,结合自己的感受对该地的总体满意程度.此次调研得到的游客总体满意度均值为4.02,介于满意和非常满意之间,说明程阳侗寨总体给游客印象较好,游客比较满意.

(5)游客抱怨与忠诚

游客的抱怨与忠诚下设游客抱怨与游客忠诚2个二级指标.游客抱怨中,“旅游投诉渠道畅通程度”在23项指标中评价均值最低,说明景区投诉渠道并不畅通.相对而言,“服务补救措施是否及时”的均值也不高,在指标中排第15位.服务补救是指游客在体验旅游服务的过程中,产生了不满,而服务人员能够及时地改正和采取弥补的措施,这一项指标的得分较低和“服务人员专业性”有一定的关联.目前,程阳侗寨的服务人员多为当地社区居民,由于大部分居民受教育程度较低,加之没有接受过专业的服务培训,提供的服务缺乏专业性和规范性,同时也很难及时采取一些补救措施.

游客忠诚由“是否愿意再次体验该服务”和“是否会向他人推荐”2个指标组成.这两个指标的评价均值都在3.90左右,相对其他指标而言均值较高,说明大部分游客在游览完程阳侗寨后,都愿意再次体验该景区的旅游服务,而且也愿意向亲朋好友推荐该景区.

三、柳州三江程阳侗寨旅游服务质量提升的对策建议

(一)完善村寨旅游交通服务

旅游交通是旅游目的地可进入性的直接体现,旅游交通状况往往能够决定游客对整个旅游目的地的初始印象.本次调研问卷中开放性问题的统计结果表明,游客对三江程阳侗寨景区的内外部交通都存在诸多抱怨.在景区外部交通方面,程阳侗寨景区的地理位置较为偏僻,距离三江县城19公里,游客到达三江后需要换站转车,且道路年久失修、狭窄颠簸,游客的乘车体验较差.作为进出程阳侗寨的重要通道,政府相关部门应加大投资力度,及时维修和拓宽三江县城至程阳侗寨的公路,更新并统一交通工具,方便游客进出景区,同时避免旅游高峰期出现游客“进不去,出不来”的局面.在景区内部交通方面,程阳八寨面积较大,个别村寨之间距离亦较远,游客步行游览容易疲劳,建议在景区内合适线路上提供电瓶车或公共自行车租借服务,在各村寨特定地方设置站点或自行车存取点,以降低游客的行游时间比,让游览过程轻松高效,从而提升游客旅游体验.

(二)加强旅游服务设施建设

如前所述,“服务设施”下的各个指标得分在3.5左右,在23个指标中排名比较靠后.根据笔者的亲身体验以及对游客的访谈,发现程阳侗寨的旅游服务设施主要在三个方面应该得到加强.其一,在旅游服务基础设施方面.各个村寨垃圾箱数量严重不足且分布不合理,应在景区游览线路上科学设置垃圾箱,以减少游客乱扔垃圾的现象;游览步道的覆盖面较窄,通达性也不够好,特别是要推进村落间的道路连通工作,促进各村寨旅游的协调发展.其二,在旅游服务信息设施方面.程阳桥景区各家各户均以石板路相连,相似的道路很容易让游客出现迷路的情况.景区应完善旅游导览设施,在各关键路口设立引导标识;还应注意鼓楼、风雨桥等标志性景点解说系统的建设和更新,方便游客游览;此外,程阳桥景区还要建立专门的旅游网站,及时更新和完善景区各方面的信息,方便游客上网咨询.其三,在旅游服务保障设施方面.程阳八寨应增设游客休憩中心、游客投诉受理平台和医疗救助站等保障性服务设施,增加公共卫生间数量并做好其标识工作,从而提升游客满意度.

(三)提高服务人员专业技能

通过调研笔者发现,目前由程阳桥景区管理委员会统一负责景区的旅游资源规划、开发、保护、利用和经营等方面,最初对当地居民的礼仪礼节进行过简单的培训,当地村民也曾自发组织开展民俗表演方面的培训和练习,但并没有开展过专业的服务技能方面的培训.随着景区旅游发展的深入,当地居民提供的服务已逐渐融入旅游的各个方面,其服务意识的强弱,服务技能的高低都会直接影响到游客对景区服务质量的满意程度.因此,增强服务人员的服务意识,提高服务人员的专业技能在当前就显得愈发重要.首先,景区、餐馆或旅馆等要加强对员工的培训,可以邀请相关的专业技术人员对其进行培训,提高其专业技能;同时,还要强化其服务意识,让其充分了解到服务的重要性,并热情、周到地为游客提供服务.其次,政府应定期开展旅游服务技能知识讲座和相关专业技能培训,如景区讲解培训、旅馆客房清洁培训等,还可以联合景区管委会举办服务技能大赛、服务知识竞答等活动,激发服务人员的学习热情.此外,有必要给村民们订阅一些服务技能方面的报纸书刊,以达到提升相关服务人员专业技能的目的,更好地为游客提供服务.

(四)营造良好旅游服务氛围

服务氛围指员工对组织要求、奖励、支持服务工作和服务行为的政策、管理措施和程序的共同看法,组织的服务氛围对员工服务质量有重要影响[4].程阳桥景区虽然不是一个企业,但其内部的众多旅游服务者却是一个利益攸关的共同体,景区管理部门要尽力营造良好的旅游服务氛围,激励服务人员向游客表现真诚的情感,从而提高游客对旅游服务质量的满意度.在内部约束方面,景区在增强良好服务意识的基础上应制定各服务项目相关的服务准则,完善奖惩机制,杜绝“带客逃票”和争抢客源等不和谐行为的出现.在外在表现方面,要保持程阳桥景区民族文化的原真性,避免“拦路迎宾,掏钱喝酒”等商业化、庸俗化现象的出现.为了保证当地旅游服务氛围的原真性,建议以是否对本民族存在和发展具有决定意义为标准将侗族文化划分为核心文化和文化,保存内在精神,出售外显形式,从而保证当地旅游可持续发展[5].

四、结论

本文从游客满意度视角,构建了民族村寨旅游服务质量游客满意度评价指标体系,以柳州三江程阳侗寨为研究对象,进行了实地调研,得出以下主要结论:

(一)游客对程阳侗寨的总体旅游服务质量较为满意,但在部分服务细节的体验上,游客的满意程度相对较低,如服务设施的不完备、服务信息不畅通以及服务人员不够专业等方面.

(二)程阳侗寨旅游服务质量评价高低分极明显.一方面,在23项评价指标中存在游客比较满意的因子,如“服务环境的民族特色”、“服务环境轻松舒适”、“服务态度”、“服务人员仪容仪表”和“对该地服务质量总体满意度”等5项指标的得分很高,均值处于4分和5分之间,说明游客对上述五项满意度较高;另一方面,在23项评价指标中也存在部分游客不太满意的指标,如“服务设施便捷”、“服务设施完备程度”、“服务信息更新速度”、“服务人员专业性”、“旅游投诉渠道畅通”等指标,游客的评价则较低.

(三)针对调研结果笔者认为可以通过完善景区内外的旅游交通服务,加强旅游服务基础设施、信息设施、保障设施建设,提高服务人员专业技能,由内而外营造良好旅游服务氛围等方法来提升程阳侗寨的旅游服务质量,从而提升游客满意度,实现该景区旅游的可持续发展.

参考文献

[1]汪侠,梅虎.旅游地游客满意度:模型及实证研究[J].北京第二外国语学院学报(旅游版),2006,(7).

[2]熊健敏.城市基层社区组织服务质量公众满意度评价研究[D].重庆大学硕士论文,2013.

[3]张红兵,贾来喜,李潞.SPSS宝典[M].北京:电子工业出版社,2007.125-126.

[4]凌茜,汪纯孝,韩小芸,刘义趁.组织的服务氛围与员工的情感性劳动对服务质量的影响[J].旅游科学,2007,(5):32-40.

[5]陈立莉.少数民族文化旅游分离式开发模式探究——以广西三江县侗族文化分离式开发为个案[D].北京第二外国语学院硕士论文,2008.

[责任编校:黄晓伟]

本文结论,这篇文章为大学硕士与游客满意度本科游客满意度毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料,关于免费教你怎么写评价指标体系和程阳和旅游服务方面论文范文.

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