适应分级诊疗形势开展人本位的医疗护理服务,该文是护理服务类论文范文集跟本位和医疗护理服务和分级相关专科毕业论文范文.
护理服务论文参考文献：
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2017.05.006
随着我国居民对医疗服务需求的不断提高,对医疗服务质量要求也越来越高,更多患者趋向选择医院［1］.而分级诊疗政策正是缓解大医院拥堵、基层医院冷清局面的有效举措,也因此各类医院要分别承担大病与疑难病、常见病与多发病的不同职能.开放的医疗市场使得社会资本及国际资本大量进入医疗健康领域,预示着健康医疗服务领域竞争更加激烈.升级转型、提高医院核心竞争力、适应分级诊疗形势,是各家医院必须面对及重新选择的发展之路.医疗市场竞争焦点也选择了医院相对薄弱的“服务”作为突破口,提供差异化、个性化、高品质服务也成为各家医院的首选战略,一个以不同层次或个性化服务的竞争趋势正在兴起.
1医疗护理服务的特殊性
医疗服务是提供服务的实体及其质量,能够满足患方对诊疗服务的需求,并在治疗病痛的过程中,给患者带来附加利益和心理的满足感及信任感,能满足人们精神上及心理上的需要［2］.我们护理管理者应深刻思考医疗服务的特殊性,以便设计引导护理人员为患者提供以人为本的护理服务.（1）医疗服务的无形性.医疗服务在没有进行时是看不到产品形态及质量的,只有建立了医患关系,医者为患方提供了服务之后,接受服务的患方才能体验到服务的质量,所以对于医院或医疗专家更多的靠社会声誉、业内声誉,以及患者及家属朋友推荐,对于护理服务更多的是患者及家属的感受.（2）不可分离性.医疗服务是产品生产与服务过程同时进行的行业,即医务人员为患者进行医疗活动的过程,就是产生医疗服务产品的过程,所以护理人员要认识到服务过程就是生产合格产品的过程,每个服务环节都要严谨认真,为患者解决问题并满意.（3）医疗服务的差异性.医疗服务不同于生产物品零件,患者患病后反应及心理具个性化,提供服务的医护人员对知识的掌握与分析动手能力也是个性化的,目标都是让患者身心康复.（4）*性与公益性.医疗服务是医学道德、医学科学与*学相交叉的领域,也是一个国家社会福利中最重要的工作,在行医过程中,医者要遵循道德*责任,还要处理好公益性与效益性的关系,避免过度医疗的趋利行医,应具承担构建和谐社会的神圣使命感.（5）护理服务的特殊性.三分治疗七分养,治疗是去除病症,护理是落实诊治措施,保证治疗效果及身心舒适,护士服务质量很大程度影响到治疗效果及康复时间.
2分级诊疗及卫生院服务存在的问题
由于经济、信息畅通,人们知识视野更加开阔,自我意识不断增强,对生命健康尤为重视.他们了解世界上最好的服务,希望在第一时间恰当的得到接待和服务,在接受医疗服务时会从经济角度、消费者角度就医,希望在精致的环境获得高雅有礼的服务,希望倍受重视,在接受医疗服务中难以理解医学的不完美,在对服务不满意及有缺欠时就会激愤和投诉,所以现代医学不但是治疗疾病,更要从社会、心理、健康三个维度去研究每位患病的人,重视及理解每位患者是社会人、具有社会角色,患病与他的社会角色及心理的关系,从病本位、利本位走向人本位的医疗服务模式中.但在现实中我们的医疗护理服务还存在着很多让民众不满意的问题,需要反思改进：（1）医务人员整体素质及技术水平低,难以适应现代患者及家属需要,由于社会与政策没有将医疗服务的特殊性与其他服务显著区别,没有对医护人员的劳动报酬与其他行业区分开来,在教育、社会导向、管理、福利待遇、准入管理等方面不尽完善合理所致.（2）高新技术的普遍应用,却丢失了彰显人性的传统医疗.医疗服务少了询问、少了沟通、少了关怀理解,患者就医要求越高越容易涌向大医院,教育与素质跟不上,高科技应用就会取代人文,所以护理需要更多的人文精神弥补医疗服务的不足,医护互补更加重要.（3）患者权利难以得到保障.有些治疗检查项目患者及家属没能完全了解,或没有讲解清楚,直接让患者签字,使得患者对发生的问题难以理解.在医疗护理服务中的隐私保护我们做的也很不够,如进病室不敲门,对患者换药及体格检查不遮挡,操作不沟通,在患者多的时候甚至男女混室等,相比之下医疗让更多人对自尊感到担忧.（4）不合理用药及血液安全.医师为患者开非治疗用药、非医保报销药物,不用基础药,只用新药、贵药、营养药、自费药,即便是患者同意了,也是在医师的游说下认可的.个别人员操作过程缺乏慎独精神,操作不规范造成污染及感染等,造成极坏影响.（5）医疗质量及安全缺乏有效信息检测及评价系统,质量控制不深入,注重表象问题,缺乏结果质量分析.信息不共享、住院时间延长缺乏系统原因分析,不同级别医院对患者住院时间管理不同,导致患者对医护人员处于费用警觉状态,容易激发矛盾.
3如何开展以人为本的优质护理服务
针对近年来我国医疗服务存在的问题及弊端,我国政府及多位医疗管理专家相继提出了人文关怀、人本位医疗服务的概念,目的是在为个人提供治疗疾病的整体服务过程中,高度关注患者,减少不确定性,尽量满足诊疗服务时给患者在情感、心理、功能等方面带来的个性化的需求和改变［3］.WHO提出的人本位医疗的内涵包括挽救生命、治愈疾病、延长寿命、提高生存质量,从而使个人效用最大化的医学服务或措施,从根本上改善疗效、安全、效益和医患关系.人本位整体医疗服务高度关注患者,以患者感受为导向,依靠证据科学诊断、身心伤害最小化的准确治疗,确保医疗安全及疗效最大化的康复［4］,提高身体、身心等社会适应能力.
在人本位医护服务中,注重优质服务过程、质量管理、费用控制三个维度,以人为中心的护理服务可从以下几个方面入手.（1）构建全院各级人员人本位服务的良好心态,创建“人本位服务办公室”“人本位护理服务领导组”,培训引导全员建立人本位医疗服务核心价值观及服务理念,使全体员工深刻认识到在医疗服务转型升级的新形势下,人本位优质服务的重要价值,与医院生存发展,与个人绩效业绩的关系,营造一种全员以患者为中心,从我做起以整体人的理念为每位患者尽职尽责提供优质服务.（2）激励倡导提高专业技术水平,为患者提供最有效的医疗服务竞争环境.每位患者的诊疗服务都是团队合作的过程,每个岗位的质量都涉及到患者的疗效及就医感受,服务质量不但是考核医护人员的依据,也是考核各级管理者职位作为的评价依据.（3）培养每位护士高尚的责任心.医疗服务链中,每个人的服务质量都与患者就医感受及疗效相关,一个不好的态度不但会使患者流失,有时也会引发患者病情加重,一个询问没有得到准确的答复,会使患者多次往返,耽误时间、影响治疗,给患者及家属带来坏心情,病情延长不但给患者造成痛苦及经济损失,也给社会国家造成损失,护士的责任心要与政府同步.（4）护理人本位管理.我们多次提到“质量只与管理者有关,与员工无关”,一所医院是否做到以患者为中心的人本位管理,完全取决于管理者的办院方向及管理理念.护理管理者首先要对护士人本位管理,从招聘新护士到入职教育,从质量管理到绩效评价,均需要在人本位的理念下设计实施,让员工充分理解医院办院方向及核心价值观,让护士在工作中受到尊重,有发展的机会.关注护士发展和工作中的感受,了解服务状态,交流谈心,随时发现问题援助解决问题.（5）投诉、差错管理.服务行业无法避免投诉,关键是对投诉的态度及问题的解决速度.对于投诉的管理不能僵化地对被投诉的员工一律惩罚处理,要让护士认识到自己应尽力帮助患者解决问题,当我解决不好的时候,我会求助上级,或者告诉引导患者及家属,我的上级可以帮助你.在这样的理念引导下,员工就不会因为惧怕投诉而与患者发生过激行为.管理者除要协助解决问题外,还应关怀、指导、授权基层护士,让他们有自信将解决不了的问题求助于上级,这样可以形成良性循环,使员工在尽力解决患者问题的同时,敢于求助上级协助处理.对于服务差错的管理,要每年有全院安全教育,每日科室有安全提示,将管理力度放在预防差错,而不是处理差错.如果出现了服务差错,培养员工第一时间通知求助于上级管理人员,及时协调处理.处理后管理者的责任是从管理途径找原因,尽快的从根本原因上解决处理,避免再发生类似差错.（6）以患者需求为中心,扩大护士职能.一所医院吸引患者的主要原因在于；就医距离、疗效、就医感受、费用、延续服务.在分级诊疗服务以及医师多点执业过程中,护理管理质量、服务质量、功能扩展等领域价值越来越重要,护理管理者应努力创新人文服务的亮点,在家庭式服务、个案护理、预约服务、医师助理、健康指导、康复指导、心理指导、临终关怀、专科护理门诊、家庭访视、医养服务、延续护理等领域培养护理人才,扩大护士的职能,在降低医疗人力成本及提高专科疾病护理质量上大展身手,发挥才华.
总之,在分级医疗的国家政策落实中,在国家十三五规划对我国医疗发展的政策方针中,更加明确了各级医疗机构的职能价值,极大地开放了医疗、养老的准入门栏,医疗服务也随着民众的高需求、高标准、高竞争力成为既有巨大发展空间、有具有激烈市场竞争的行业,医疗机构医疗护理服务的质量不但决定民众是否选择我们,也决定了医院及全体医护人员个人职业的生存和发展.作为护理管理者应积极行动、创新管理,以适应分级医疗发展对护理管理者的高要求,认识团队服务存在问题,改进以人为本的护理服务,适应新形势,适应医院发展需要,构建一个科学现代的以人为本的管理及服务环境.
参考文献
［1］张中南.“人本位”唤醒医疗［J］.2012（5）：90-91.
［2］郭航远,任秋凤,李飒飒.四大负责保驾优质医疗服务［J］.医院管理论坛,2014,31（6）：8-10.
［3］陈红平.晋城煤业集团总医院ICU医院感染现状及影响因素研究［C］.太原：山西医科大学：2010.
［4］梁元芬,李玲.人本位医疗管理在促进医院发展中的作用［J］.当代医药论丛,2012,10（12）：238-239.
（收稿日期：2017-02-20）
（本文编辑冯晓倩）
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如何分级诊疗难题
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