跨境电商运营就纠纷问题处理分析以速卖通平台纠纷处理为例,本文是关于跨境电商相关专升本毕业论文范文和电商和跨境和运营相关硕士学位论文范文.
跨境电商论文参考文献：
跨境电商运营纠纷问题的处理分析
——以速卖通平台纠纷处理为例
徐逸雯
（嘉兴职业技术学院 浙江嘉兴 314000）
摘 要 随着经济的不断发展,我国的对外贸易越来越大.但是随着跨境电商平台的发展,电商平台及加入跨境电商的客户同时面临着交易过程中繁复的纠纷问题.怎样在蒸蒸日上的跨境电商交易中处理好多方面突发的纠纷问题,以达成店铺良好的经营目标成为了各店主关注的重点问题.
关键词 跨境电商平台运营；运营能力；沟通能力
中图分类号：F724.6
文献标识码：C
文章编号：2095-1205(2017)11-97-01
跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体,通过电子商务平台达成交易、进行支付结算,并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动.这种国际商业活动随着互联网的高度普及在近几年迅速发展,中国电子商务研究中心近日发布《2015年度中国电子商务市场数据监测报告》.报告显示,2015年,中国跨境电商交易规模为5.4 万亿元,同比增长28.6 %.其中跨境出口交易规模达4.49 万亿元,跨境进口交易规模达9 072 亿元.
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纠纷的概述
1.1 纠纷的简述
速卖通平台上的纠纷,是指买家在购买商品,卖家将货物发出以后产生的争议性问题.其中多以买家对此次购买体验的不满导致争端产生.
1.2 纠纷的种类
纠纷的种类主要分为三类：未收到货；收到的货物与约定不符；买家自身原因.
买家提交退款申请时间：可以在卖家全部发货10 天后申请退款（若卖家设置的限时达时间小于5 天则买家可以在卖家全部发货后立即申请退款）
（1）物流纠纷：货物在运输途中（在货物运输的承诺时间内外仍在运输途中,买家未收到货）；海关扣关（货物被海关扣押,这与当地国家政策及包装的产品属性有关,买家未收到货）；发错地址（卖家填写错误地址,导致货物发错了地方,买家未收到货）；未按照指定的物流发货（买家选择一种物流发货,卖家以另一种运输方式发出,买家未收到货）；包裹退回（货物发到买家国家后,因某种原因,货物被退回,买家未收到货）；无法查询物流信息（货物发出以后,因运输方问题或物流本身原因无法查询到物流信息）；包裹丢失（运输途中包裹丢失了）；没有发货（买家虚假发货）.
（2）货不对版纠纷：货物破损（货物在发货前或由于运输问题,导致买家收到破损的货物）；货物少发（货物在发出前未经检查,少发漏发,导致买家收到的货物少于实际购买）；标错（产品标错了,导致买家购买）；产品与描述不符（发出的产品型号与买家购买的产品图片或描述不符）；颜色不符（因产品与图片有色差或产品发出时未经检查,发出的产品颜色与买家实际购买的颜色不符）；货物短装（发出的货物数量少于买家实际购买）；销售假货（所销售的产品是盗版的或非实际材质的产品）；配件问题（货物在发出前未经检查,导致买家收到的货物配件存在质量问题）；做工差（发出的产品质量有问题,导致买家购买体验差）
（3）买家自身原因： 买错了产品,不想要了这个产品这个产品不适合；在其他店买了这个产品；找到了更便宜的在其他店.
货不对版纠纷的提起率一般是一个月不能超过3 个,但是如果该商品类目是属于好哦不对版纠纷多发的情况,那么判责率不一,且根据店铺的销量来看也是有不一样的区别.
1.3 纠纷的流程
买家提起退货/退款申请后,需要卖家的确认.
（1）纠纷前期（5 天）进入纠纷详情页面,卖家可以看到买家提起纠纷的时间、原因、证据以及买家提供的协商方案等信息.当买家提起纠纷后,请卖家在买家提起纠纷的5 天内接受或拒绝买家提出的纠纷,若逾期未响应,系统会自动根据买家提出的退款金额执行.（2）纠纷后期（2 天）.（3）平台介入（仲裁——6 天）.
首先是卖家发货——买家提起纠纷或退款——
（1）协商一致——执行方案（纠纷结束）.（2）协商不一致（卖家拒绝买家纠纷,步入后期纠纷）——平台介入处理（超过后期纠纷的2 天时间上升到平台）——（三方协商）1.1买卖方接受对方方案或双方接受平台方案——执行方案 1.2 未协商成功——按照平台给出方案
买家提起的退款申请有以下两种类型：
（1）仅退款：卖家接受时会提示卖家确认退款方案,若同意退款申请,则退款协议达成,款项会按照双方达成一致的方案执行.（2）退货退款：若卖家接受,则需要卖家确认收货地址,默认卖家注册时候填写的地址(地址需要全部以英文来填写),若地址不正确,则点击“修改收货地址”
2 小结
纠纷问题是运营中的一个很小的点,然而至关重要,所谓是店铺最基础的要点.一纠纷选题不仅是因为它是基础的只是点,更因为纠纷的存在多与买家相联系,想做好店铺,纠纷也是必要的关键之一.
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