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酒店餐饮服务模式转变分析—从标准化到个性化服务
凌 楠
（大连财经学院,辽宁 大连 116000）
【摘 要】酒店餐饮部门直接面对客户提供相应的服务,酒店餐饮服务水平的高低对酒店创收产生着直接的影响.因此应该结合时展实际情况对酒店餐饮服务模式的转变进行分析,并积极探索从标准化服务到个性化服务的措施,争取发挥个性化服务优势,提高酒店餐饮业整体服务水平,得到酒店服务部门的认同和肯定.本文从酒店餐饮服务模式的转变入手进行分析,并针对服务标准化到服务个性化的转变制定措施,希望能够为酒店餐饮服务工作的优化开展提供良好的支持.
【关键词】酒店 餐饮服务 服务模式 标准化 个性化
众所周知,随着经济发展水平的提高,我国酒店餐饮服务行业整体发展水平也进一步提升,特别是硬件设施的建设方面,已经开始达到国家先进水平.但是必须明确认识到,我国酒店餐饮服务行业服务水平与国际相比仍然存在一定的差距,国际竞争力不足,因此应该高度重视酒店餐饮服务模式的改革创新,全面突出酒店餐饮服务工作的整体发展水平,争取能够提供让客户满意的餐饮服务工作,为酒店创造更大的经济效益,确保酒店良好社会形象的树立,为酒店在新时期的持续稳定发展夯实基础.
一、酒店餐饮服务标准化模式
（一）服务标准化
对服务标准化进行分析,其主要是将一定的服务模式作为标准,按照相应的程序,借助合理的产品和服务满足客户的常规化需求,增强客户对服务的认可度,保证服务工作的全面落实.具体到酒店餐饮业,标准化服务模式就是酒店在发展过程中按照一定的操作规范要求,在组织开展服务工作的过程中将客户的需求作为服务的核心,并提供相应产品和服务,进而结合实际发展情况形成常规化的工作流程,突出酒店餐饮服务的规范性和有序性.在酒店餐饮业的发展过程中引入标准化服务模式,在一定历史时期内对酒店的发展和整体服务水平的提升产生了相应的影响,极大加快了我国酒店餐饮业的发展进程.但是需要注意的是,随着时代的进步,标准化服务模式的弊端也开始出现,因此新时期在发展酒店餐饮服务工作的过程中应该注意对服务模式进行改革创新.
（二）服务标准化的优劣
现阶段,在我国酒店餐饮业发展水平不断提高的社会背景下,很多酒店餐饮企业已经开始使用标准化服务模式,酒店行业的整体服务质量得到了有效的提升,然而在实际应用标准化服务模式的过程中,发现也遇到了一定的问题.首先,酒店餐饮服务标准化模式具有相应的应用优势.在酒店餐饮服务方面应用标准化模式后,酒店餐饮企业对服务的规范和程序化相对较为重视,各个服务环节实现了有机的整合和统一,服务的系统性和不同服务部门之间的联系更为明显,能够形成有机服务整体,突出整体服务形象和服务效率,对酒店良好社会形象的树立产生着相应的积极影响.同时,服务的标准化能够保证酒店餐饮业各项服务工作之间的有机协调,有助于进一步促进服务水平的提高,在一定时间内能够为酒店餐饮服务业的发展提供相应的支持和辅助.其次,从酒店餐饮业服务标准化服务模式的劣势角度进行分析,标准化服务模式的构建过于重视服务的程序化和公式化,缺少变通,在长时间发展过程中极易形成机械化服务和管理,对所有顾客实施统一概化服务,严重忽视了顾务的差异化发展.特别是新时期背景下随着社会大众生活水平的提高,酒店餐饮服务工作所面对的客户开始提出个性化追求,希望能够享受个性化服务,直接造成传统的标准化服务模式已经难以适应时展的要求,对酒店服务标准化模式进行改革创新势在必行.
二、酒店餐饮服务个性化模式
（一）服务个性化模式
个性化服务主要是为顾客提供能够体现出个人特点的差异化服务,确保所提供的服务可以满足顾客的需求,让顾客在享受服务的同时形成相应的自豪感,进而提高顾客对服务工作的认同和肯定.在酒店餐饮业中,个性化服务模式就是在常规化服务的基础上提供酒店服务能力范围内的、超出顾客预见的服务,并且这种服务包含精神和物质两个层面,确保所提供的服务能够满足顾客的多元化需求.结合酒店餐饮业服务工作的基本发展情况,所提供的个性化服务应该包含消费档次、菜品、饮食禁忌、服务用语等方面的多元化服务,如进店后对座位的选择、入座后客人是否需要茶水或者需要什么茶水,点餐过程是否需要服务员提供帮助、客人对上菜速度是否有什么要求等等,只有保证能够结合顾客的个性化需求提供个性化服务,才能提高顾客对酒店餐饮服务的认同感,确保酒店餐饮服务整体水平的进一步增强,为酒店餐饮服务工作的优化开展提供相应的支持和保障.
（二）服务个性化的影响
在酒店餐饮业引入个性化服务模式后,酒店整体服务工作将发生一定的变化,对酒店餐饮业服务工作的优化开展和服务品牌的树立产生着至关重要的影响,全面推进个性化服务工作,能够进一步彰显酒店餐饮服务的影响力.一方面,酒店餐饮服务业引入个性化服务模式能够产生一定的积极影响,如保证顾客的特殊需求可以在酒店能力范围内得到满足,促进顾客满意度的增加和酒店良好社会形象的树立,进而赢得回头客,创造更大的经济社会效益.个性化服务模式的构建,也能够突出酒店餐饮业的竞争优势,吸引更多的受众群体到酒店中接受餐饮服务,保证酒店的整体发展水平.此外,酒店为顾客提供个性化服务,能够及时把握新顾客的需求倾向,预见性提供服务,进而进一步增加酒店餐饮服务对顾客的粘度,突出酒店餐饮服务工作的实际效果.另一方面,酒店引入个性化服务的过程中,也会产生一定的消极影响,特别是由于我国酒店餐饮服务发展水平相对较低,个性化服务的实施初期会在一定程度上增加酒店的生产成本和交易成本,影响酒店总成本,进而降低酒店整体收益.所以酒店餐饮业发展服务工作的过程中,应该重点把握个性化服务和标准化服务之间的关系,进而积极探索有效从标准化服务向个性化服务过渡的措施,争取保证酒店餐饮服务的整体发展水平,全面推动酒店在新时期的市场竞争中获得一定的竞争优势.
三、酒店餐饮服务模式从标准化到个性化服务的转变
从上文分析能够看出,在酒店餐饮服务工作的发展过程中,传统的标准化服务已经难以满足酒店行业的发展需求,新时期只有向个性化服务过渡,才能够突出酒店餐饮服务的优势,为企业良好社会形象的树立和品牌优势的提高提供相应的支持.下面就结合具体情况对酒店餐饮服务模式的转变进行研究,力求为酒店餐饮服务企业的发展提供相应的借鉴.
（一）把握酒店餐饮服务模式标准化和个性化服务之间的关系
酒店餐饮服务标准化和个性化之间存在一定的区别和联系,在酒店实际探索标准化服务和个性化服务的过程中应该把握标准化服务和个性化服务之间的相互转化关系,探索如何从标准化服务向着个性化服务转变.在具体对标准化服务和个性化服务进行分析的过程中,应该明确认识到标准化服务是提供个性化服务的前提条件,借助个性化服务酒店餐饮业能够为顾客提供高质量的服务,满足顾客在服务方面更高、更全面的要求,突出服务工作的灵活性,切实增强酒店餐饮服务工作的整体水平.基于此,在把握酒店餐饮服务模式标准化和个性化关系的基础上,在酒店餐饮服务业的发展过程中,应该积极探索标准化服务和个性化服务的有机结合,在提升行业整体服务水平的基础上为客户提供多元化的个性服务,增强顾客对餐饮服务的认同感.
（二）酒店餐饮个性化服务模式的构建
在酒店餐饮业整体发展水平不断提高的背景下,顾客对个性化服务的追求愈加明显,酒店餐饮服务业为了获得更好的发展,开始尝试从传统的标准化服务向着个性化服务的转变,力求保证酒店餐饮业提供的服务能够满足顾客的猎奇需求,为客户猎奇个性化心理的释放提供相应的支持和保障.而对个性化服务模式进行细化的分析和解读,能够明显看出个性化服务的针对性和灵活性相对较为明显,酒店餐饮服务业全面加强对个性化服务的构建,可以进一步拉近和顾客的距离,促进酒店餐饮企业市场竞争力的全面提高.所以必须积极从多元化服务、个性化服务角度进行分析,为顾客提供个性化服务档案,保证对顾客进行全面的分析和了解,在构建个性化餐饮服务模式的基础上突出服务的针对性和有效性,为酒店餐饮服务水平的提高夯实基础.
（三）酒店餐饮个性化服务模式的实践应用
现阶段,酒店餐饮服务业发展过程中为了创造大更的经济效益,就应该积极探索在标准化管理模式中突出个性化服务细节衬托,逐步从标准化服务向个性化服务过渡,突出服务的有序性和灵活性.在酒店餐饮企业对餐饮服务进行创新的过程中,将坚守标准化服务和探索个性化特色服务进行有机结合,能够在提高整体服务质量的基础上保证所提供的个性化服务满足客户的多元需求,进而吸引客户到酒店中消费,增加酒店收益,促进酒店的持续稳定发展.因此在标准化管理模式的基础上要探索个性化服务模式的实践应用,结合不同酒店的实际情况制定合理的实践应用措施,确保可以真正发挥出个性化服务优势,增强酒店餐饮服务企业的市场竞争力.
如在某城市酒店中,标准化餐饮设置为来酒店住房的客户每天早晨可以凭借早餐卷领取早餐,但是在服务工作中也兼顾酒店顾客的特殊情况,如果客户需要长期在酒店中居住,就可以与酒店签订长期协议,不必每次使用早餐卷领取早餐,而是可以自主选择早餐.这样酒店既能够满足标准化服务质量,也可以按照顾客需求提供个性化服务,酒店整体服务水平得到了显著的提高.
四、结语
综上所述,在酒店餐饮服务工作的发展过程中,积极探索构建和应用个性化服务模式已经是必然发展趋势,成为现代酒店餐饮企业发展过程中的重要选择.因此将酒店餐饮服务模式的改革和创新作为研究对象,对个性化服务模式的构建和实践应用进行细化分析,具有一定的现实指导意义,能够辅助酒店餐饮服务工作的发展,为我国酒店餐饮服务水平的提升提供相应的支持和保障.
参考文献
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作者简介：凌楠（1995-）,女,辽宁沈阳人,大连财经学院本科,研究方向：旅游酒店管理.
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