贵阳市中职学校培养呼叫中心人才,本文是关于中职学校相关毕业论文范文和呼叫中心和人才和贵阳市有关学士学位论文范文.
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摘 要:呼叫中心最早起源于美国,现在90%以上的世界500 强企业都有自己的呼叫中心.现今,贵阳市的呼叫中心已成长为全国第5 大服务外包与呼叫中心产业聚集地.中职学校培养呼叫中心人才利于社会、利于学生、利于学校.学校应通过大力培养教师、建立实训基地等方式培养中职呼叫中心人才.
关键词：呼叫中心；贵阳；人才；企业；培训
一、心理弹性的概念及作用
1.呼叫中心的起源
呼叫中心指的是依托最新电子通讯科学技术和计算机技术,优化配置信息及物资流程,使其融为整体,并且可以实现集中生产指挥、沟通、服务的完整系统.最早的呼叫中心诞生于1956年美国的泛美航空公司.随着社会信息化程度的不断提高,呼叫中心的功能逐渐开始强调客户服务和提供商业交易的能力.
2.国外呼叫中心的现状
世界呼叫中心的总体发展趋势是以发达国家为核心的.其中,欧洲、北美、日本、新加坡、澳洲等发展最为迅速.尤其是澳洲、美国的发展态势可谓突出.世界前500强企业中,九成以上都依赖于呼叫中心.正是由于各大企业对呼叫行业的重视,才促成了呼叫服务员这个新兴职业的发展.
3.我国呼叫中心的现状
作为现代服务业的基础行业之一,截至2013年年末,呼叫中心在我国的从业人数已经超过120万人,且还在以15%至20%的速度逐年增长.中国大陆区域呼叫中心系统已经融合到了56 种行业之中,其总坐席数也由13年前的10万多增长到70 万,复合增长率于近年达到17%.面对庞大的就业市场需求,教育部于2010年增设了呼叫中心中、高职专业,在形势与政策的鼓舞下,呼叫中心职业教育的兴起与发展正在带动和引领传统职业教育的变革.
4.贵阳市呼叫中心的现状
2014年以来,为了促使大数据的整合汇聚,贵阳市颁布了一系列政策,这些政策加速了数据中心和呼叫中心的联合发展.2016年,呼叫中心在贵阳的发展规模已经十分庞大,仅座席数就达到史无前例的15万席,成为全国第5大呼叫服务外包产业中心.至2016年年末,已有173家呼叫服务中心在贵阳建立,其领域涵盖范围广,包括但不限于旅游、金融、保险、交通、电商等.可见,呼叫中心是一个很有前景的朝阳行业,需要大量的人才.
表1
表2
二、呼叫中心专业人才培养及招聘情况概述
1.职业教育的缺失造成了呼叫中心的人才匮乏
呼叫中心的技术型人才和劳动型人才是齐头并进的,它在促进经济高速增长、创造劳动岗位、开发社会财富等方面都起到了不可忽视的作用.但当下,我国的呼叫依旧存在不少问题,主要有以下几点：（1）人员未能将专业知识及现有的工作结合起来；（2）整体人员素质不高,达不到客户、企业的标准；（3）人员流动性极强,人才无法持续保有.
通过专业机构对呼叫中心高流失率的调研分析,可大致归纳为以下三类原因：（1）工作压力大；（2）感觉没有前途；（3）企业自身因素的影响.其中,员工觉得压力大的原因为：目前企业招聘的呼叫中心人员85%都来自于社会招聘,并且大都未经过专业对口的系统学习.在未进入职场之前,其对呼叫中心完全不了解,并未作好充足的准备,不能达到呼叫中心岗位胜任能力和技能要求.员工认为没有前途的主要原因为：一是没有为自己规划好职业生涯的发展道路；二是找不到自己的职业定位,对工作缺乏兴趣和动力,没有自信,使职业倦怠感快速产生,甚至离职.
2.呼叫中心人才招聘现状
目前,大多数呼叫中心在招聘上的模式主要有两种：一是人员外包,公司培训；二是公司直接招聘进行培训.无论什么方式,培训期都是无法避免的.而在培训过程中员工极易被淘汰,造成了很多麻烦.原因正如上文所说,员工没有经过正规的学习及培训,不了解客户信息服务员的工作职责和要求,无法承受相应的压力.
三、校企合作,为贵阳呼叫中心人才培养助力
1.贵阳市中职学校培养呼叫中心人才的意义
（1）提升就业.贵州是一个劳动力输出省份,而呼叫中心作为一个劳动力密集产业,朝阳产业,必将吸引大量劳动力,造就大量的就业机会.目前,由于行业内人员流动量太大,而呼叫专业人才极少,故各阶层员工工资收入水平有所提高.加上贵阳市对呼叫中心的建设提供了实实在在的支持,中职学生今后在家门口从事呼叫中心客户信息服务员,无论从市场需求到薪资再到今后工作生活的便利度来说,都是切实可行的.
（2）为企业节约培训成本,提升员工专业度,降低流失率.中职学校如果把培训阶段纳入校园之中,能为企业节省大笔的培训成本,提高员工在心理和技术方面对客户信息服务员的接纳度和熟练度,成为一名一到岗就能迅速适应并熟练操作的“熟练工”,避免员工的高流失率.
2.贵阳市职学校培养呼叫中心人才的能力目标及内容
要完善中职学生职业教学,就要加深对呼叫中心行业的了解.其职业体系大致有二：其一外呼；其二内呼.前者用于客户回访及电话行销,后者指的是对客户服务内线的呼叫.鉴于呼叫中心一般是两者皆有,一号多用,教师对学生的培养应该把两种体系加以结合,外呼为重.
根据企业用人所需,结合中职学校学生特点,及通过对企业的走访调研,本文根据企业对呼叫中心人员的执业要求来拟定所学的专业课程,每个课程都对应了提升的能力和技能点,力图让学生能全面了解呼叫中心座席员的工作性质、发展前景、特点,并掌握呼叫中心要求的工作技能和常见话术,学会面对未来职场的解压方法,掌握科学的发音训练方法、保护嗓音的技巧等技能,并能考取客户信息服务员从业资格证书.
此文总结:上述文章是一篇适合不知如何写呼叫中心和人才和贵阳市方面的中职学校专业大学硕士和本科毕业论文以及关于中职学校论文开题报告范文和相关职称论文写作参考文献资料.
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