服务营销的有形展示以亚朵酒店为例,本文是服务营销有关论文范文资料与亚朵酒店和有形和浅谈服务营销有关学士学位论文范文.
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摘 要：为了让顾客拥有更好的服务体验,凸显服务特色,服务的有形展示成为达成这一目的的关键因素.本文以亚朵酒店为例,从实体环境、服务质量和信息沟通三方面出发,分析该问题并提出建议.
关键词：服务；有形展示；亚朵酒店
中图分类号：F713.50 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2018)019-0147-01
一、背景分析
在改革开放的浪潮下,中国经济迅速发展.亚朵酒店正是创立于这样一个大环境中,在激烈的市场竞争中使它在众多企业中脱颖而出的关键在于,它把无形的服务以有形的形式呈现了出来.2013年,坐标西安,第一家亚朵酒店开业,目前在全国已建立20 多家门店.[1] 这样一个全新的企业在“互联网＋”大环境的推动下不断找准自我定位,亚朵要做不一样的酒店,做具有人文情怀的主题酒店.得力于国家经济发展的政策以及当今社会思想文化繁荣的现状,亚朵着力于打造的“第四空间”正逐渐成为一种全新的生活方式,这也正是亚朵酒店服务的独特之处.伴随着经济发展,中国中产阶级成为一个庞大的消费群体,文化积淀也逐渐变成了区分人们社会地位的重要因素.基于此,亚朵融入了阅读和摄影两大主题,用书籍和照片营造出雅致开放的有形服务氛围.因此,正是这样一个在行业竞争中凭借自身特色脱颖而出的主题酒店,成功引发了酒店业企业对服务有形化展示的思考.
二、问题类型分析
1. 人文情怀,文化有形化
亚朵的人文情怀体现在各个方面,走进亚朵,酒店的灯光、气味、音乐、摆件等都让消费者体会到独属于亚朵的主题氛围.简约又不失艺术的酒店设计和清新雅致的氛围,是亚朵对顾客文化需求的一种有形满足.每个亚朵都配备一个藏书千测得竹居,为消费者提供24 小时免费借阅服务,并且酒店还提供异地还书服务,让阅读真正的融入亚朵,让消费者拥有触手可及的文化体验.[2] 因地制宜的摄影主题文化凸显出亚朵与行业中其他酒店的不同,消费者只需浏览照片,便可以领略当地风土人情.亚朵提供了一个有形的平台,人们无形间的参与成就了亚朵的人文情怀.
2. 服务质量,沟通有形化
奉茶是亚朵的一项特色服务,当你步入酒店,便会有服务人员为你奉上一杯冬暖夏凉的欢迎茶.饮茶时分,入住就已经办好了.这个过程无需消费者费心费力,服务人员帮你解决一切.这也正是亚朵一直贯彻的“全员授权”的服务理念,该理念旨在让亚朵酒店的每位员工有权在第一时间发现顾客需求并进行高效率的解决,大大加强了亚朵人和每一位顾客的沟通.在亚朵的“竹居”,消费者可以无抵押借阅任何书籍；在顾客*退房时也可以无停留离店,这种对顾客的信任正是当今社会正能量传播的有形体现；在亚朵的陈列照片区域,每一张照片都来源于消费者,最终也回馈于消费者,一张张小小的照片背后是亚朵无形的沟通和有形的展示.
3. 企业营销,信息有形化
亚朵打造的不仅仅是一个酒店品牌,更是一种生活方式.亚朵的产品是具有有形性的人文情怀主题酒店,它的受众顾客也是当今社会的中产阶级,意在让中产阶级以相对低的享受到高品质的服务,亚朵可能没有多么出色的广告宣传,但是它做出了口碑和品牌,这正是酒店行业所欠缺的一种无形化宣传.它能通过有形的消费者群体创造出一种一传十十传百的广告效应,并使老顾客在这一过程中拥有一种满足感和成就感.亚朵正是这种宣传方式的开拓者和实践者,站在消费者的立场上考虑问题.值得一提的是,亚朵的员工不会主动和你推销商品,这一工作早在你进入酒店房间那一刻就开始了,亚朵的床上用品与供应商有直接合作,如果你喜欢,扫码就可以购买.把营销做在顾客体验的方方面面却不露痕迹,通过实质性的商品和真实的顾客体验完成这一切.
三、启示与建议
1. 重视实体环境设计,宣扬企业文化
企业服务的实体环境,它是由背景因素、设计因素和社交因素决定的.[3] 致力于考虑背景因素,营销管理者应该对温度、湿度、色调、气味等进行细心的设计,并且在此基础上进行创新,给顾客留下深刻的第一印象.就设计方面而言,氛围设计和陈列设计显得尤为重要,利用灯光效果和凸显主题的挂件摆件营造让顾客舒适的氛围,桌子的陈列与摆设以及座椅的舒适程度尽可能达到顾客满意,带给顾客美的享受.对于社交因素,特色的服务等让顾客记住自己所要宣扬的文化.如初次到某餐饮企业就餐的顾客,别致的建筑风格,醒目的招牌,激发了顾客在此消费的,良好的第一印象使顾客径直走进餐厅,此时内部精致的装潢,让人舒适的氛围以及热情的服务人员坚定了顾客在此消费的信心,这就是基于实体环境下的有形展示的魅力.
2. 加强对服务人员的培训,提高服务质量
服务人员的态度与行为方式直接影响着服务质量.建立完善的服务体系和服务人员培训机制尤为重要.良好的员工视觉形象和严格的服务规范都深深影响着每一位顾客.同时,员工的形象也代表着企业的形象.此外,服务人员应该业务熟练以免耽误顾客的时间,要充满热情,耐心的回答顾客的问题,通过自己规范并且热情的服务来赢得顾客的信任.
3. 注重营销策略,加强信息沟通
信息有形化体现在口碑效应以及广告的宣传,“金杯银杯不如顾客的口碑”反映了口碑的效果.[4] 企业可以通过广告以及公共关系的管理来把自己的业务信息有效的传播出去.运用广告等实体传播的基础上,还可以建设自己的网站,利用微博等媒介与顾客进行有效的沟通,同时,在有限的服务时间内尽可能的增加向顾客传递的信息,让顾客切实感受到来到这里能够给自己带来的利益,从而吸引顾客.
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