论医院医患危机关系管理体系的构建和完善,该文是管理相关本科论文开题报告范文跟医患和管理体系和危机类本科论文开题报告范文.
管理论文参考文献：
刘丽芬
(石家庄市中医院,河北石家庄050000)
［摘 要］随着社会经济的快速发展,我国的社会矛盾也开始凸显,尤其是医患危机,严重地干扰到社会秩序的正常运行和和谐社会的构建.目前,我国社会处于转型期,转型期是社会矛盾多发的时期,医患危机的存在对社会的和谐发展造成了潜在的影响.文章对医院医患危机关系管理体系的构建进行了分析研究,并提出完善医患危机管理制度的相关建议.
［关键词］医患危机；社会矛盾；管理
［DOI］1013939/jcnkizgsc201638104
随着社会经济的快速发展,我国进入了社会的转型期,也面临着越来越多的社会矛盾.医患危机是诸多社会矛盾其中之一,但是,医患危机具有风险系数高、扩散性强、破坏力强等特点,对我国社会的和谐发展造成了严重的影响.医患关系通常指的是在医院的医疗活动中,患者和医务人员或者患者和医院之间的关系,而医患危机则指在医患关系中,患者与医务人员或者医院之间的关系出现危机,产生矛盾,甚至出现冲突.医患危机的出现主要是由于患者和医院方面两者对彼此的不理解、不信任,外加危机双方缺乏合理的沟通渠道,最终导致了矛盾越来越大,严重者甚至会爆发冲突.作为社会矛盾的一种,医患危机也有其自身的管理方法,医患危机的管理通常指的是以医患关系为基础,以医患矛盾为中心,根据医院的制度条文和患者的实际情况而采取的相关管理措施.医患危机管理的目的是化解医患矛盾,维护医院方面和患者方面的关系,医患管理者在医患危机中承担的是调解人和仲裁人的角色,医患管理者的管理目的是维护医院和患者的共同利益,促进两者的和谐发展［1］［2］［3］.
1我国医患危机产生的原因
11医院方面的原因
我国的医院大多数为公立医院,医院经营的利润上缴国家,然后医护人员的工资待遇也靠国家拨款.然而,不乏有医院借助自己的权力去敛财,压榨患者,这就直接导致了医患危机的出现.在社会经济快速发展的形势下,人们的价值观念逐渐开始以金钱为导向,某些医护人员在金钱面前丧失了基本的道德观念和职业*,甚至出现医生和某些制药厂家勾结,哄骗患者去购买高价的药物,然后从中提取分成.最近我国医院系统的“莆田系事件”就是典型的医院压榨患者的例子,因为医生可以从患者的花销方面提成,所以医生看病的目的不再是治病,而是诱导或者哄骗患者去消费,去花钱,这种完全丧失医德的行为怎么会不引起患者的愤怒？患者在医院花了大量的金钱,但是疾病却没有治好,这种心理的落差是很难接受的.另外,医院方面在对待患者的态度也存在问题,医院本来就是一种服务行业,态度是重中之重,医院人员如果以蛮横的态度对待患者,那么必然会导致患者的不满,这也就为医患危机留下了潜在可能性.另外,医院方面处理医患危机的经验不够丰富,管理者管理经验缺乏,因为单纯的医患危机不会有太大的社会影响力以及社会破坏力,反而医患危机中医护人员处理不当就会导致医患危机升级,进而危机的范围扩大,这就会导致危机局面失控,所以医院方面在危机处理时一定要合理地采取措施,力争将危机的破坏降到最小.
12患者方面的原因
患者作为疾病的受害者,在医患危机中也处于核心的位置.由于某些患者对于自身疾病缺乏必要的了解,并对医生的诊断存在疑问,加之在医院看病的着急心理,这就很容易导致医患危机的爆发.我国的疾病患者,尤其是农村的中老年患者,由于其自身的文化水平不高,对科学的认识不够到位,而且也不乏某些患者的态度比较蛮横,如果在这种情形下,医生做出某些过激的行为就相当于为医患危机添加了助燃剂.由于我国的医疗结构,以及医疗福利存在一定的缺陷,在患者接受医疗服务时可能存在被坑的疑问,这就直接影响到患者的就医心理,其内心对医护人员的态度就会大大转变,医院也会在他们心中留下骗人的印象.一旦患者对医院戴上有色眼镜,那么医患危机的爆发就存在很大的可能性,因为双方已经不存在彼此信任,所以一切的作为都会加剧双方对彼此的恨,危机的爆发很难避免.
2我国医患危机管理体系构建
基于我国医患危机现状,通过对医患危机中的各个参与者的分析,本文提出了几点建议,以期对医患危机关系管理体系的构建提供新的思路和启发.
21医院应树立病人第一的服务理念
患者去医院看病本是一件不得已的事情,而且患者去医院看病说明患者对医院、对医生是信任的,所以,在患者信任的同时,医院应该树立病人第一的服务理念,一切工作的中心应该是为病人服务.病人在医院花钱消费,医院就应该给予病人相应的服务,现在社会上的各个服务行业均以打造优质服务作为自己的竞争手段,医院不能觉得自身的背景是国企而存在骄傲蛮横的服务态度.相反医院代表了国家的形象,更应该以优质的服务获得患者的好评,毕竟金杯、银杯都比不上老百姓的口碑,百姓对医院的认可才是医院真正的竞争力.
22医院应设立医患危机处理部门
医患危机在医院中是难免的,而且前文已经讲过了,当医患之间爆发危机时,在最短的时间将危机处理掉,医患危机对社会的影响越小,这样越有利于医院自身的名誉.所以医院应当设立医患危机处理部门,针对发生的医患危机进行快速反应处理,力争在最短的时间内将危机处理,如果能做到“防患于未然”那就更好了.另外,在医患危机的处理过程中,相关的管理人员应该端正态度,医患危机的处理者不能因为自身属于医院就偏袒医院,如果以这种方式处理危机,那只会导致危机的扩大,并不能有效地解决危机.医患危机处理人员应该秉公执法,以一种客观的态度去处理危机,化解矛盾,在医患危机中,管理人员要获取医院方面和患者方面的信任,只有这样才能将危机处理,矛盾化解.
23创新医患关系管理办法
随着社会的发展,医患关系也在不断地改变,医患管理者不能拘泥于传统的医患关系管理办法中,应当以发展的眼光看待医患关系,并不断地更新自己的管理观念.例如,因为医学是一门复杂的学科,由于患者对自己病情的不理解,甚至对于一些医学常识都不了解,如果在这种情况下对患者进行治疗,很容易导致患者的抵触心理.所以在医患管理办法中就可以对患者的医学常识进行普及,这样患者就会有很大的心理准备,也利于医生对患者病情的诊断和治疗.另外,可以开设一些医患交流通道,通过增进医生和患者之间的交流来增加彼此的信任,医生和患者之间的交流还有助于医生对患者病情的更加深入地了解,也有助于患者对于医生治病方案的认识,从而避免医生乱治病,患者瞎怀疑的不好局面.
24医院建立医患关系的相关制度
凡事都要做到有法可依,有条文可供参考,通过在医院中医患关系的处理制定相关的制度,这样就可以在医患问题出现时,医院的管理人员处理问题有理依据.这样也可以对患者普及一定知识,让患者认识到什么事是违法的,需要承担什么样的后果,具有一定的威慑力.最重要的是相关制度可以在医患危机处理中做到有章可循,为医患关系的合理解决提供了制度保障.
3结论
社会经济的快速发展也使得我国的社会矛盾凸显,尤其是医患危机,已经严重地干扰到社会秩序的正常运行和和谐社会的构建.针对目前我国社会的医患危机,本文对其产生的原因进行了分析,并阐述了医患危机处理不当可能造成的社会危害.通过对医患危机内在因素的分析研究,本文对医院医患危机关系管理体系的构建和完善提出了几点建议,以期对医患矛盾的化解提供理论参考.
参考文献：
［1］段玉焕,郭秀卿,董芳医院客户关系管理初探［J］.中国医院统计,2012(6)
［2］王立波,张东航浅谈医患关系的协调与发展［J］.中国医院管理,2013(8)
［3］吴水珍,曹增坪构建和谐医患关系提升医院品牌竞争力［J］.中国医院管理,2012(8)
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