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高校图书馆毕业论文范文 和基于CRM理论的高校图书馆流通服务体系构建有关自考开题报告范文

主题:高校图书馆论文写作 时间:2024-02-25

基于CRM理论的高校图书馆流通服务体系构建,该文是高校图书馆有关毕业论文的格式范文跟高校图书馆和流通和服务体系相关自考开题报告范文.

高校图书馆论文参考文献:

高校图书馆论文参考文献 翻译理论和实践论文大学生军事理论论文图书馆建设杂志军事理论论文2000

莫济江

(岭南师范学院图书馆,广东湛江524048)

[摘 要]随着信息时代的到来,高校图书馆流通服务体系与CRM理论的融合具有深远的现实意义.阐释了基于CRM高校图书馆流通服务体系的构建基础,对新体系的构建要素进行分析,论述了高校图书馆流通服务中CRM的应用,最后指出了构建基于CRM理论的高校图书馆流通服务体系需注意的问题,以促进高校图书馆流通服务体系的构建.

[关键词]CRM理论高校图书馆流通服务体系构建

[分类号]G258.6

当前高校图书馆的流通服务不断向数字化、自动化和网络化发展,呈现出明显的开放性、社会性与学术性.随着现代信息技术的发展和广泛应用,当代图书馆服务面临巨大挑战.笔者试将CRM理论借鉴应用到高校图书馆流通服务体系构建中,对增强图书馆与师生的交流互动,为读者用户提供及时的、个性化的信息流通服务,具有重要理论指导作用和实践价值.

1 基于CRM的高校图书馆流通服务体系构建基础

基于CRM高校图书馆流通服务体系的构建首先要明确CRM理论的定义及内涵、CRM的功能和高校图书馆的需求以及目前高校图书馆传统流通服务体系存在的不足.

1.1 理论基础:CRM定义及内涵

CRM理论可定义为客户关系管理(CustomerRelationshipManagement).实际上,CRM最初应用于企业电子商务的商业策略与企业经营管理,其核心是在企业运作过程中,突出客户关系和营销方针.CRM的概念首先是由信息技术研究和分析公司GartnerGroup提出来的,后在企业、公司等领域中广泛传播.CRM的核心内涵即开展对客户的深入分析,以便在最大程度上达到客户的要求,达到最大满意契合度,最终实现提高企业核心竞争力的目的.CRM理论在宏观上大致分为3个方面:分析客户的概况、分析客户的忠诚度、分析客户带来的利润.目前CRM理论“以客户为中心”的概念受到各行业企业的广泛应用,在对企业缩减销售周期和增加收入方面取得了良好的成绩,促进了传统企业向电子商务的转型.

1.2 实践基础:CRM的功能符合高校图书馆流通服务要求

CRM的功能集中体现在以下3个方面:(1)客户中心为企业发展重要指向,需要对客户进行深入分析.(2)在分析客户个体的基础上,需要全面衡量企业与客户发生的潜在的各种关系,明确企业在消费群体中的定位.(3)CRM功能的实现,必须借助互联网信息技术,搭建供应链管理模式.结合高校图书馆的特点,高校图书馆面临着网络化、信息化的转型,师生用户作为最主要消费群体,是高校图书馆的服务对象.实际上,CRM的功能特点决定了其与高校图书馆转型具有天然融合契机,CRM理论“以客户为中心”的理念在高校图书馆中可以进一步具化为“以师生读者为中心”.总之,根据CRM理论可对高校图书馆流通服务的特征和价值进行重组,为师生用户提供新型现代化信息支撑形式和工具,能够充分满足高校图书馆流通服务的要求.

1.3 现实基础:高校图书馆传统流通服务体系存在的不足

传统高校图书馆大多将馆藏发展作为工作的重心,图书馆的信息流通工作大多围绕文献而展开,忽略了客户的需求.随着数字信息环境的发展,师生用户获取信息资源的途径不再局限于图书馆一种,因此,用户在能够拥有和获取更多资源的情况下,高校图书馆流通服务必须不断提供新能力、工具和服务方式,否则将在时代背景下被弱化、被替代.表1以公共图书馆和高校图书馆为样本,对二者的用户关系管理进行对比可以发现,融合了CRM理论的中山图书馆较传统高校图书馆而言,无论在用户服务还是用户关系方面,都突出了读者的地位,重视读者与图书馆的交流互动.

2 基于CRM理论的高校图书馆流通服务体系构建要素

CRM理论的功能内涵及高校图书馆服务的特点决定了基于CRM理论的高校图书馆流通服务体系的构建要素有师生读者、图书馆员、技术支撑3个方面.

2.1 遵循客户关系内涵,以师生读者为服务中心

CRM理论的客户关系管理是高校图书馆流通服务体系的核心工具,可提高图书馆为师生读者服务的质量.遵循客户关系理论,可将以师生读者为服务中心的理念贯穿整个图书馆流通服务体系的构建过程中.CRM理论所强调的是将师生读者资源进行有效管理,充分掌握和理解有关读者的各种信息知识需求,为其提供个性化服务,实现客户关系管理与高校图书馆信息资源的有效整合.CRM理论的高校图书馆流通服务体系可以更好地适应信息服务市场下,读者用户的信息需求,也可以提高图书馆本身的核心竞争力,尤其是网络环境下,只有加强与师生用户的沟通,了解用户的需求,为师生提供优质、高效的图书馆服务,才能在发展竞争中得以生存.

2.2 充分发挥主观能动,以图书馆员为服务主导

图书馆员是构建高校图书馆流通服务体系的关键要素,是直接面向客户的群体.目前高校图书馆工作人员在数字化时代越来越难以适应读者的信息需求.作为信息资源的管理者、组织者和传播者,高校图书馆员必须改变自己的知识结构,提高自身综合素质.CRM理论要求高校图书馆员在提供流通服务时,采取人工和技术相结合的方式,一方面根据读者的具体需求,为其提供搜索服务,并将信息通过电子邮件的方式推送给用户;另一方面,也要注重搜集读者用户的意见反馈,并对这些数据信息加以分析研究,从而调整高校图书馆信息库,不断贴近师生读者的真实信息需求.总而言之,在构建基于CRM理论的高校图书馆流通服务体系过程中,图书馆工作人员的作用不容小觑,一定要充分发挥其主观能动性,保障为读者用户提供最优质的服务.

2.3 创新服务方式,以数据挖掘为技术支持

传统的高校图书馆流通服务形式比较单一,往往是一种阵地式的服务模式,即图书馆既是空间概念上的界限,也规定了时间界限.师生用户只能在开馆时间到图书馆去获取资源信息.此外,传统高校图书馆还沿用着物理空间内的问答式、发布式的参考咨询,服务的中心和出发点基本上是以图书馆自身为核心,这与CRM理论背道而驰,不能很好地满足师生用户信息需求.CRM理论为高校图书馆改善流通服务带来了新的理念和思路.高校图书馆需要创新服务方式,需要与数据时代相结合,需要以数据挖掘为技术支持.以客户为中心,首先要知道客户需要什么,这就要选择客户分析的角度,搜集客户的需求信息.为客户服务还体现在针对客户的意见建议,有的放矢的进行提升和改进,这就要进一步统计分析客户数据.由此可见,基于CRM的数据挖掘,能够充分融合到高校图书馆流通服务体系的方方面面,为高校图书馆服务转型提供技术上的支持与保障.

3 高校图书馆流通服务中CRM的应用

基于CRM在高校图书馆流通服务体系构建过程中理论作用的分析,笔者从前期准备、服务过程、成果反馈3个层面着重探讨CRM在高校图书馆流通服务体系构建中的应用.

3.1 前期准备——收集读者资料,管理读者信息

在高校图书馆流通服务体系的前期准备方面,可以结合CRM理论中的客户管理功能,加强对师生读者的资源集中管理,从而有效地收集读者信息,及时将读者检索、获取馆藏资源的数据反馈给图书馆系统,以便图书馆始终掌握师生用户的最新资料,加强与用户的稳定关系.其次,CRM理论有利于高校图书馆形成客户资源管理的自动化.在科学技术充分发展的今天,信息技术被应用到各方面,高校图书馆同样也是现代化技术的受益者.结合CRM理论,搭建读者信息资源库是前期准备中最重要的一环,是获取师生读者相关信息的有效手段.CRM理论指导高校图书馆流通服务体系在强调对用户信息收集的同时,还注重图书馆的主动化服务,即在图书馆馆藏更新的情况下,主动向师生用户推送,贯彻“读者中心”的服务精神.

3.2 服务过程——促进流通服务自动化,减轻馆员工作压力

文献的检索和借阅是高校图书馆流通服务核心内容之一.传统高校图书馆主要通过实物文献的借还来实现资源的价值,在具体的借还过程中,大部分要依赖馆员手持扫描仪进行,关于借阅期限,大多是口头或文字告知师生,师生计算出归还日期.这种文献流通服务,一方面限制了读者的时间和空间,借阅手段非常单一;另一方面过程繁琐、效率低,加重了图书馆员的任务量.结合CRM理论,高校图书馆流通服务既要重视读者需求,又要兼顾馆员的任务量,如表2所示,首先要打破对于读者时空的限制,既允许其到馆也允许其进行网络访问.其次,关于到馆读者,图书馆提供一般的、常规的服务,关于非到馆读者,需构建相应的网络服务体系.这种服务方式不仅促进了文献资源流通服务的自动化,还在一定程度上减轻了馆员的工作压力.

3.3 成果反馈——进行统计分析,获取相应结果

高校图书馆流通服务中的CRM需要具有较强的统计、查询及分析功能.高校图书馆流通服务体系在准备阶段就已搜集了大量师生读者的信息数据,图书馆可以根据这些数据全面地、准确地从多个角度对馆藏储备、流通质量方面进行系统统计分析,为图书馆流通的定量管理提供可靠依据.CRM系统不仅重视客户关系的稳定,更加重视成果的反馈.一方面,图书馆可以通过文献浏览和服务使用分析的结果,体现出图书馆对师生读者的重视,加强与师生读者的互动;另一方面,也为图书馆日后完善发展做出了充分准备.

4 构建基于CRM理论的高校图书馆流通服务体系需注意的问题

综合对CRM理论和实践的分析可知,高校图书馆流通服务体系在与其融合的过程中,必须注意读者需求、智能分析、双方互动3个方面问题.

4.1 重视读者需求

高校图书馆最多的读者是学生,他们视野开阔,思维活跃,有较强的好奇心和求知欲,因此对文献资源的要求也较强烈.同时,高校学生在阅读方面还表现出普遍的不稳定性和广泛性,需要高校图书馆流通服务给予相应的引导与帮助.CRM的客户管理要求高校图书馆首先对读者进行调研,然后综合师生的阅读指向和需求进行分析,依照分析结果对馆藏资源构成和结构加以完善,集中体现重视读者需求的特点,同时发挥高校图书馆员的主观能动性,有意识引导学生的阅读方向.

4.2 加强智能分析

高校师生读者的需求是多种多样的,杂乱的数据并无任何参考价值,传统的人工手段也无法挖掘数据深层含义,因此,在进行用户需求调研的同时,还需加强智能分析.例如渤海大学制定了一些规范性的表格,让在校师生在线填写,并将数据输入CRM系统中,通过相应软件,对数据进行智能分类、排序等分析,同时还对一段时间内的数据进行观察监控,从数据细微的变化中抽取对于图书馆流通服务预测和决策有帮助的信息,智能化地分析客户需求、指导图书馆流通服务体系建设.

4.3 主动实现互动

在高校图书馆流通服务CRM系统实施过程中,要加强与师生读者之间的互动,具体来说,可以首先让图书馆制定电子表格、问卷,请师生读者填写,然后由图书馆进行智能化分析,依据分析结果与读者进行进一步交流,并获取读者反馈.在整个CRM系统实施过程中,图书馆始终处于主动位置,即主动提供服务、主动发放问卷、主动搜集资料、主动发起交流.集中体现读者第一位的CRM客户中心理论,从而最大程度上提高图书馆服务水平和师生读者满意度.

5 结语

基于CRM理论的高校图书馆流通服务体系是一项复杂的工程,将读者摆在第一位是贯穿整个服务体系的核心原则.只有面向读者用户、以读者的需求为依据,加以数据化、自动化、智能化的服务手段和技术,才能促使高校图书馆不断创新和发展,从而构建起符合时代精神、符合读者需求的图书馆流通服务体系.

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莫济江男,1982年生.硕士,助理馆员.研究方向:图书馆系统集成自动化、数字图书馆.

(收稿日期:2016-04-09;责编:徐向东.)

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