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Karen Fierst是美国事故车维修领域的知名人士,曾任职于美国汽车零部件认证协会(CAPA).Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以来,为美国及其他海外客户提供了广泛的汽车后市场咨询服务,为客户建立行业关系提供了有力的指导和帮助.目前,她担任美国车身理事会(NABC)理事,是美国汽车服务协会(ASA)、美国汽车后市场行业协会(AAIA)、美国事故车维修专家学会(SCRS)、行业妇女组织(WIN)的成员,也是美国事故车行业会议(CIC)的联席会委员.
Karen女士在其职业生涯中获得过各种荣誉和奖励,其中阿克苏诺贝尔公司授予的“行业最具影响力女士”称号尤为珍贵.她编著、撰写的文章发表于行业内众多知名出版物.作为研究咨询顾问,她撰写的《美国事故车行业的投资、兼并与重组》等文章已在我刊发表.她也是知名的演讲者,在全球多个行业会议及高峰论坛,包括国际事故车行业高峰论坛(IBIS)、法兰克福展等场合发表演说.
KerenOr Consultants公司为事故车维修行业的相关领域及政府机构、律师事务所、软件公司及行业出版物提供各类咨询服务,致力于美国本土与外资企业间的战略规划、市场研究分析、公共关系、公开政策、结盟合作、项目管理以及跨文化间的交流与沟通,其客户资源来自于美国、英国、中国台湾、中国大陆、以色列等.
《汽车维修与保养》杂志社以“互联网对美国汽车维修行业的影响”为主题向我约稿,希望我谈谈新兴的互联网技术对美国汽车维修行业产生的影响或冲击.我马上写下了一长串关键词汇,它们正是维修厂运营当中使用互联网所实现的功能和结果.
我记录下的关键词汇包括：维修厂管理系统、客户信息系统、车辆信息系统、定损评估、租车用途查询、汽修人才招聘、获取原厂维修步骤信息、电子定损系统、零部件采购、客户联系、保险公司监管、客户服务指数(CSI)、技术培训、市场分析、远程诊断、远程信息处理、信息搜集、关键性能指标(KPI)评定.
上述信息,瞬间便可以一一呈现在我的脑海中.自1990年进入美国汽车维修行业,上述技术及其发展过程,大多是我亲眼见证或亲身经历的,但看到这些词汇,突然想说,我是不是夸大了互联网对汽车维修行业日渐增强的作用和影响呢？
于是,我决定向行业里一位资深人士—Darrell Amberson先生请教.Amberson先生是美国LaMettry事故车及汽车玻璃维修公司的运营总裁,该公司在明尼苏达州有8家维修厂.同时,Amberson先生被推举并任职于美国汽车维修行业多个机构的领导职位,其中包括美国汽车服务协会(ASA)主席.我问Amberson先生,“在您看来,互联网是如何影响汽车维修行业的？”,他这样回答：“互联网已经成为汽车维修行业中重要的一部分,很难想象,如果没有互联网,我们的企业如何经营、运转.维修厂通过互联网购买零部件、下订单；通过互联网从汽车制造商及其他渠道获取维修信息；我们甚至可以直接把车辆数据信息传输到远程诊断中心,通过互联网通信帮助我们诊断车辆的疑难杂症(图1所示为美国asTech事故车诊断服务平台示意图及工作模式,是互联网支持下实现远程云诊断的实例之一)；如今购买设备、*工具、采购用品等行为也都通过互联网来实现；行业培训、汽修人才招聘、客户交流、客户交易等都离不开互联网.可以说,在汽车维修行业中,我们做的每一件事、拥有的每一件物品,几乎都受到互联网或多或少的影响.”
收到Amberson先生的回复后,我确信当初自己的想法并没有“跑题”.接下来,我希望从以下3个方面深入探讨互联网对美国汽车维修行业的影响：1.仅针对事故车维修厂的保险公司直接维修项目(DRP)；2.获取汽车制造商维修信息的相关问题,这一点对于独立维修厂来说尤为重要；3.与机修及事故车维修相关的市场推广及客户交流.
保险行业的DRP项目
20世纪80年代中期,DRP项目由美国好事达(Allstate)保险公司最先引入美国,好事达保险公司是轻型客车领域中美国的第二大保险公司.初始阶段,DRP项目进行得非常缓慢,一段时间后才逐渐成熟.好事达保险公司DRP项目的成功向其他保险公司证明,DRP项目可以帮助保险公司更好地控制成本,是一个可行性方案.于是从1990年开始,美国其他保险公司也开始推广DRP项目.
随着DRP项目的实施推广,美国事故车维修企业之间针对该问题产生了争议.支持DRP项目的维修厂认为,与保险公司合作可能会为维修厂增加维修量；而反对DRP项目的维修厂则认为,DRP体系为保险公司参与维修厂经营敞开了大门,维修厂如何经营、维修工作如何实施等问题会更难决策.从某种程度上讲,这两方面的观点都没错,然而无论支持还是反对,双方都强烈地坚持着各自的观点,维修厂也仍然根据管理者自己的态度和做法在经营.
DRP项目的支持者们应该认识到,维修厂不应该过于依赖由某一家保险公司为他们“引荐”的客户.如果保险公司推荐过多客户给维修厂,那么维修厂与保险公司之间的关系就可能改变,维修厂的工作流程或毛利润等就会受到保险公司的影响.因此,目前参与DRP项目的维修厂,很多都是与多家保险公司签署了DRP协议.由于每家保险公司的DRP项目都有自己的规定和规则,其KPI的衡量方法也有差异.因此,与之相关的行政事务是非常繁琐而耗时的,参与多个DRP体系也是非常昂贵的,需要依靠网络完成大量的信息传输.不支持DRP项目的维修企业认为,保险公司通过DRP项目将更加了解维修企业的经营状况,将更有可能干涉或影响维修厂的经营.保险公司DRP项目在战略上关注的是参与DRP项目维修企业的工作效率及生产率,因此保险公司为实现这一目标,将通过软件或网络获取并发送大量的电子信息数据,并根据这些信息客观地评判维修厂的KPI.可以说如果没有互联网,无论DRP还是多地点经营的连锁维修厂都无法生存.
美国早在1979年就推出了第一套事故车电子定损系统,这套系统最早是通过硬盘驱动并存储信息的,使用起来非常不方便.20世纪90年代初,美国CCC信息服务公司借助其技术领先优势,推出了笔记本电脑版电子定损系统(图2),对于到处奔波的定损人员来说,笔记本系统更为方便,但是它依然需要硬盘驱动.
自动电子定损系统是保险公司因市场需求制造出来的产品,而不断升级的计算机技术推动了这套系统的生根开花、繁衍生长.最早美国好事达保险公司的DRP项目即要求维修厂必须使用电子定损系统,要求维修厂购买计算机并学会如何使用.在互联网尚未广泛应用时,计算机技术便为电子定损系统不断创新提早打下基础,做好了准备.所以,在DRP快速发展阶段,其他保险公司提出使用电子定损系统时进展很顺利.
随着多家保险公司逐步开展DRP项目,一些维修厂便发现,根据保险公司协议,他们需要购买多台计算机与不同保险公司的DRP系统相匹配.这无疑增加了维修厂的费用,接着就出现了很多抱怨和不满.而大多数计算机软件,无论是维修厂管理软件还是电子定损软件,都是可以互通的.由此,事故车行业会议(CIC)花费了很长时间来讨论这一问题的解决办法.CIC讨论的最终结果是,1994年行业内成立新的机构—事故车行业电子商务协会(CIECA).CIECA的使命是通过开发技术标准和最优实践方法,降低事故车行业内的成本、提高效率,以促进事故车行业电子商务的发展.CIECA组织公开论坛,用以开发并维护客观而统一的电子商务标准及指导方针(图3).为了所有参与方互惠互利,CIECA鼓励公开竞争并自由选择(CIECA网站：www.cieca.com).
对于电子定损系统来说,其发展进程中的突破性事件是2007年“数据库优化网关”体系(DEG)的出现(DEG*：http://www.degweb.org).DEG系统是由美国3家事故车维修协会建立并维护的,包括美国汽车服务协会(ASA)、事故车专家学会(SCRS)以及汽车服务提供者联盟.开发DEG的目的是：从事故车行业及其他终端用户处获取信息,并将这些信息提供给信息供应商(IP),用以改进各自电子定损系统的品质及精度.
DEG将维修厂发现的错误工时信息按一套统一的方式告知信息供应商(电子定损软件供应商).DEG站在维修企业或相关企业的角度,通过单点联系与信息供应商沟通,以便信息供应商在确认错误信息或投诉时,能够及时调查并上报纠正措施.如果没有互联网,DEG虽然可以运行,但是会非常低效而繁琐,维修企业也不会浪费时间提交他们发现的错误信息.因为在维修厂与保险公司的合作中使用DEG,维修厂会按照定损系统支付保险公司费用,但维修厂在工时费方面可能的收入会少很多.
目前在美国,只要是合法经营的事故车维修企业都在使用电子定损系统,并且大部分事故车维修企业也在使用计算机管理系统.另外,可以肯定的是,这些企业的零部件采购也都是通过线上渠道实现的.在美国,推动维修厂实施零部件电子采购的主要因素有两个：一个是2000年由汽车制造商推出的OEC原厂联合系统(www.oeconnection.com ),另一个是2012年美国State Farm保险公司要求其DRP维修厂使用PartsTrader系统搜索并采购零部件产品.
OEC系统是美国汽车经销商企业广泛使用的OEM保养部件采购平台.据其网站介绍,OEC平台致力于提供汽车制造商及其经销商的OEM原厂零部件销售解决方案以及事故车维修企业的零部件采购解决方案.OEC平台最早由福特、克莱斯勒以及通用等企业发起,随着市场效应逐步增强,现在已有18家国际汽车公司依靠OEC平台销售其电子零部件产品.
据PartsTrader网站(www.partstrader.us.com)介绍,它是一个非常好用的线上卖场,为事故车维修企业提供主要OEM经销商零部件、再循环部件以及保养件等资源.在Pa r t sTr a d e r进入美国市场之前(它最早是在新西兰创立的),肯定有一些其他的零部件采购平台在市场上生存了很多年.但是PartsTrader系统是第一个建立在互联网基础上,由保险公司“强制”推行的零部件采购平台.美国State Farm保险公司因引进PartsTrader系统,引来了美国事故车维修行业的巨大争议和反响.人们认为,保险公司的目的是最大化降低零部件成本,而非提高维修企业的生产效率.
在美国,事故车维修厂作为零部件采购方在与保险公司合作的维修业务中可以获取一定的“佣金”,如果维修企业零部件采购成本降低,那么佣金也会更少,然而提高维修效率是更容易增加维修厂收益的方法.随着更多知名事故车维修企业使用电子零部件采购系统,有关PartsTrader的争议也逐渐趋于平静.因此,我认为美国保险公司的战略对汽车后市场变化产生了巨大的影响.
建立在互联网基础上的保养件采购系统则稍微复杂一些.2014年通用汽车公司推出了MyPriceLink动态定价网站方案.这个方案由OEC提供技术支持,通用汽车公司对其纯正配件发布实时建议性市场.这个网站目前已整合进入到几个建立在互联网基础上的电子定损系统中.
在美国,有多个建立在互联网基础上的零部件采购平台,他们为汽车维修企业提供各种零部件来源信息.但在事故车维修领域,OEC是第一个对市场产生巨大影响的平台.PartsTrader进入美国市场较晚,但是它是第一个被保险公司使用到自己DRP连锁网络中的系统.
无论是维修厂还是保险公司,现在都已经不愿再回到没有电子定损系统之前的时代.因此可以说,电子定损技术彻底改变了事故车维修行业.而建立在互联网平台上的零部件采购体系也将同电子定损技术一样,在维修行业的改变进程中发挥重要作用.
(未完待续)
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美国汽车维修行业 趋势(上)
在与汽车维修与保养杂志社的编辑朋友交流时我得知,中国汽车维修行业的同仁们非常希望了解美国汽车维修行业的发展趋势与其未来面临的机遇及挑战…… 于是,针对以上问题,我进行了系统的研究与分析,将以一系列文章.
美国汽车维修行业面临的机遇和挑战机修养护篇（上）
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在上一篇文章中,我主要讲述了美国汽车维修行业中机修养护领域面临的机遇和挑战,在这一篇中,我将重点介绍美国事故车维修领域面临的机遇和挑战 我选择从以下4个方面论述,因为我认为这4点对美国汽车维修行业中的.