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罗玉凤
最近中国又出了个大案子,19个人在同一起命案中遇难,上到古稀之年的老人,下到三岁的孩童,全部未能幸免.在我的印象里,还没有哪个凶杀案一次死过这么多人,所以舆论大哗也在情理之中.
凶手杨清培是个在昆明打零工的,看起来没什么稳定的收入来源,有时是安装工人,有时又是搬运工,可能还做过些别的.但概括起来,从事的都是底层服务业,靠出卖劳动力或者一点点技能为生.
在这一点上,他和我倒是挺像的.
中国的服务业是个很初级的状态,管理很糟糕,人员素质低,购买服务的人素质也不高.三个不利因素凑在一起,就导致了这个行业矛盾丛生,每天都是在谩骂中度过的.就像我在上海家乐福收银时,有时因为看错了几毛钱,就被阿姨骂得狗血淋头,也只好忍气吞声.
对于中国服务业而言,管理者可以去念MBA,顾客可以逐渐变得文明.但到了从业人员这个层面,高水平的人才不愿意涉足这些“脏活累活”,低水平的雇工又没有途径提升,成了一个死循环.在三个不利因素中,这个应该是最关键的.
服务人员天天遭人白眼,其实有一多半是自己造成的.不用心,没有提供好的服务,甚至错漏百出,自然不能指望别人给你好脸色看.但很多服务人员并没有这个自觉,他们的思维方式是：我拿这么一点点钱,干这么繁重（琐碎）的事,每天累个半死,偶尔偷工减料给自己放几分钟的假,也是应该的,你再对我这么凶,我就要你好看.
在潜意识里,他们会把矛盾产生的原因全都归到顾客身上.性格暴躁一点的,当场发飙,对掐一顿,发泄完了,可能就没下文了.精神懒散一点的,可能就麻木了,随你说什么,我还按自己的节奏来.还有可能是最危险的一种,看似好脾气,嘴上不说什么,全在心里记着,日积月累,压力无处释放,最后可能就要爆发.
所有的这一切有个反例,就是传说中的海底捞.据说因为老板卓越的管理才华,把公司真的变成了一个家,所有的员工都像家人一样为共同的事业打拼,发自内心地为顾客着想.这真是一个神奇的地方,好多公司在多年间进行了模仿,但好像到现在也没有哪个真正成功的.
话扯远了,我想说的是,一个平日里大家眼中的“好人”,与妻子相敬如宾,从不拖欠房租,也不吵吵闹闹,却干出了这样惊天动地的大案子.在他表面的平静下,心中也许正飘着凄风苦雨,也有可能正翻江倒海,只是其他人看不出来,他也不愿意与别人说,哪怕是自己最亲近的妻子.这正是诿过于客户的服务人员中,最危险的第三类人,他们可能看起来普普通通,人畜无害,但若是压力超过了临界点,这些人可能干出谁都不敢想象的事来.
所以大家要对服务业人员好一点,不是纵容他们犯错误,而是给他们多一些理解和关怀.比如强烈的雨雪天气中,叫外卖是刚需,但派送不及时也是再正常不过的事.对匆匆上门的外送人员,我们不但不应该再责备他们为什么这么晚才来,而是要备上一杯热水道声辛苦了.如果多数人在对待服务人员时都能做到将心比心,那么也就不需要去谢什么“不杀之恩”了.
我写这篇文章绝对没有同情凶手杨清培的意思,也没有对案情做任何揣测,只是联想到了一些事,然后告诉你们有一类人更容易报复社会.
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