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竞争力论文参考文献：
上汽大通正在向数字化转型：不只是一个卖车的车企,更是一个提供服务的车企.
文 AO记者 王兰
智能科技正让复杂的世界变得更简单.
车主可以像选外卖一样,分分钟从手机端完成大通车型的私人.这个场景就是开创汽车行业C2B（Customer to Business）先河的上汽大通智能模式中的一部分.如今,随着上汽大通全新MPV G50的亮相,该模式已正式启动2.0阶段.
C2B车型扩至5款
上海汽车集团股份有限公司副总裁蓝青松认为：“今后,企业间的竞争将是产品的竞争.”
2016 年,成立 5 年的上汽大通公布了 C2B战略；2017 年 8 月 8 日,他们发布了首款互联网产品——全尺寸 SUV D90；一年之后,上汽大通发布了一辆面向 C 端用户的 MPV 车型G50.到目前为止,上汽大通已有SUV D90、MPV G10 PLUS、宽体轻客 V80、皮卡 T60 以及 G50 共5 款车型支持 C2B .
“上汽大通的产品售价为16万元~17万元,这决定产品的市场容量较小.G50将在10万元左右区间参与竞争,这也是上汽大通产品第一次进入10万元区间,所以G50将是一个里程碑式的产品.” 蓝青松这样解读G50的市场定位.
上汽大通首席车型产品官陈超说：“G50的核心用户群是需要三排座、能装行李、适合一家老小出行家庭用户.同时,在大通 MPV G10 主打的网约车、共享平台用车市场上,G50 也具备差异化竞争优势.”
上汽大通提供的数据显示：首款全尺寸智能互联网SUV D90自上市以来,平均售价越来越高, 60%的用户选择了四驱SUV D90.上半年,D90 70%订单来自线上.可见,上汽大通C2B大规模个性化智能模式的第一阶段已经取得成功.
蓝青松表示：“目前D90在平均售价20万元左右的市场中经受住了严酷的检验,创新不是一蹴而就,我们会用销量来证明自己.”
市场竞争越激烈越能彰显产品的实力.如今,“中国汽车市场竞争日益激烈,中国乘用车市场步入低速增长新常态” ,已成为业内共识.2017年,我国汽车市场增速第一次低于GDP增速.由此,中国汽车市场增长率是数倍GDP增长率的好日子,戛然而止.进入2018年以来,过半车企呈现负增长.面对竞争更加激烈的汽车市场,上汽大通正用个性化产品不断提高销量.1月~8月,上汽大通累计销售整车5.57万辆,同比增长47%.其中,海外总销量达到1万多辆,与去年海外全年销量相当,同比增长达到133%.
蓝青松分析说：“虽然市场容量相对较小,但在每个细分市场,我们的市场占有率较高.在商用车市场,我们要做行业领导者.在房车市场,我们给国内外的房车爱好者提供一套完整的解决方案.在乘用车市场,我们将从高到低、从上往下拓展市场,以获得更大的市场占比.”
据介绍,上汽大通的产品已在50%高端市场中,获得了20%的市场.皮卡T60上市仅14个月便攻入国内皮卡销量第四名,上半年海外销量达0.46万辆,已进入人均GDP1.5万美元~2万美元的国家.另外,随着去年10月份房车基地投产,上汽大通的房车也进行了全系列布局.目前,大通房车已经完成了较为全面的房车产品布局,并形成了真正的生态链.他们的房车生活家全网已拥有近300万粉丝,房车生活家APP在苹果手机上下载量己达100万次.
蓝青松坦言：“对车企而言,房车是更高的业务模式.与交通工具、出行平台解决人们出行需求不同,房车是为了解决人们的户外生活移动,它更加生活化,这是最近一年多我们感受到的.”
“我们要把房车生活家做成中国用户房车生活的一站式服务平台.到2020年,大通房车租赁公司可能会成为全球最大的租赁公司.”他认为,上汽大通的房车业务是“小荷才露尖尖角”,未来会带来很高的用户价值与体验价值.
卖“后悔药”的车企
上汽大通G50将个性化从售前扩展到了售后.
在售前,上汽大通G50共提供了40个大类100项高感知配置可选,让客户自由匹配自己的Dream Car.轮毂、格栅形式、内饰格调等等,甚至座椅排布,以及同级唯一多达64色的氛围灯都开放给用户自己选择,满足百变生活需求.同时,G50选配定价用户享有话语权.在C2B大规模个性化智能模式中,产品定义、开发、验证、选配、定价、改进都来源于用户的参与.G50的诞生是用户和设计师、工程师共同脑力激荡的结果,用户很多美妙的idea都会在这辆MPV上得到实现.
在售后,上汽大通推出了“后悔药”,成为首个卖“后悔药”的车企.当用户自选装配、下单、购车以后,又想变更车配置时,可以找上汽大通进行改装.上汽大通通过C2B化服务为用户提供“我行我换”“一键重选”等服务.
上汽大通汽车有限公司副总经理王瑞说：“去年,我们发现用户的两个痛点.一个是有的用户面对100多项选择眼花缭乱,又急着抢车,下订单之后发现选错了；另一个是有的用户选择困难,今天觉得好,过几天后悔了.针对这两个痛点我们推出了两种“后悔药”：一种是一年限量供几颗,比如改座椅布局,因为牵扯到比较大的架构、线路和系统,所以一年限时抢几粒；第二种是‘常备后悔药’,因为比较容易操作,所以只要给出一定合理费用就可以马上实施.”
上汽大通汽车有限公司总经理助理、上汽大通首席用户官潘雪伟表示,“后悔药”对售后业务挑战很大.“同时,机会也大,相当于给服务商引流.同时也要对现在的服务基础能力进行评估,比如到底多少服务商能做支撑.以后售后服务怎么玩？首先要做业务数据化,其次要把所有售后的维修、保养等进行在线化.”
据悉,今年上汽大通要在维修、保养等售后业务的在线化、数据化,达到和用户沟通信息的透明化.同时,大通正在研究辅件、精品的新零售,日后计划将做成 O2O 业务.
据王瑞介绍,目前很多用户的行为和需求上汽大通都是通过数据中心掌握的,这样给售后带来了改变,让大通可以做到主动的个性化服务.比如有车主在我行 APP 上发起自驾活动,大通售后方面就在线推荐了针对长途驾驶的保养和保险服务,在车主自驾结束回家后,售后又会主动询问是否需要检测和维修.再如,有人喜欢穿越沙漠,有人喜欢自驾,针对客户的不同玩法和使用场景,上汽大通能在用户进店后提供有针对性、独特、性价比高的专属维修服务.
目前, 上汽大通的我行 MAXUS 平台在全网的注册粉丝有 500 万,他们已经开始提供“后悔药”服务,未来还将有在线用户运营等功能.
蓝青松认为,“后悔药”可以让上汽大通摸到用户痛点,并了解痛到什么程度,用户愿意为哪些服务买单.“我们下一阶段将要进行这方面的探索,这种服务在满足用户个性化需求的同时,也对我们的业务模式带来改变.”
蜘蛛智选作为大通的智能选配器,正在不断迭代.它打破了产品选择的技术约束,满足上汽大通所有车型的选配,积累从生产制造到售后的大量数据.因此,它将成为上汽大通强大的数字化工具.
差异化的竞争力
作为C2B大规模个性化智能模式的第一款车型D90,上市一年来,为G50积累了宝贵经验.
蓝青松认为,首先,怎样解决C2B大规模个性化智能模式和传统库存车销售模式之间的矛盾？D90在未上市公布前就已经积累了1万多件订单,而C2B大规模个性化智能模式订单的交付周期比较长,经销商更愿意销售库存车型.“这些困难都会成为G50的宝贵财富.实际上目前制约我们发展的不是来自C2B大规模个性化智能模式的压力,恰恰是来自传统的压力,或者说经销商网络数量和体量制约了创新能力的发挥.传统4S店最大的问题是不透明,用户进店就砍价.而C2B大规模个性化智能模式的每个零部件定价透明,95%以上的D90用户都是第二、第三次换车,其中57%的用户本来想买合资品牌车,最后购买了大通车.用户越来越懂车.”
其次,选择网络更谨慎.在中国竞争这么激烈的SUV市场上,20万元的车型对于销售人员、经销商、客户需要给一些时间了解.
在D90的经验基础上经过比较严格的计算,G50承诺28天交付周期.而且G50有全新的、按照C2B大规模个性化智能模式的工厂,会给上汽大通比较从容的时间做工艺验证,做分布式物流供应链准备.蓝青松说：“由于经验比原来多很多,遇到的困难会减少,我们能略微从容应对,希望以后能把‘略微’两个字拿掉.”
中国汽车市场经过30年发展,尤其是从2000年汽车进入中国家庭后的18年快速发展阶段,乘用车市场增速很快、规模大、利润厚.因此,业务由乘用车转商用车的车企很少,而从商用车转向乘用车的很多.而大通就是为数不多的乘转商的成功案例.“我们一开始生产高价值车.产品价值背后是对用户需求的洞察力还有工程能力,以及在汽车业务链里产品开发、设计、供应链、制造工艺、质量体系、营销售后等的整合能力.从‘商’到‘乘’,如果不具备武装到牙齿的体系竞争能力很难成功.上汽大通进入乘用车市场可以通过差异化产品和创新能力来分一杯羹.”
从卖产品到卖服务
蓝青松清醒地认识到,证明C2B大规模个性化智能模式成功,一定要推出全系列车型.
他说：“用了近1年时间,推出全系列车型,需要消耗一些资源.比如计算机相关系统资源即云算法.未来,车企向数字化转型,硬件变化可能不大,但是软件会发生变化.”
对于C2B模式初期成本增加的问题,蓝青松这样解答：“上汽大通只要跨过初期成本的这道槛,就形成了数字化的竞争力.C2B模式的第一阶段是做好产品,现在正做好服务,这就是上汽大通真正的数字化转型：不只是一个卖车的车企,更是一个提供服务的车企.”
当全部上汽大通车型都加入了C2B行列,C2B大规模个性化智能模式也正式步入了2.0阶段.这意味着,未来MPV、SUV、皮卡、宽体轻客等不同圈子的小伙伴将突破圈层,轻而易举地通过“蜘蛛智选”智能选配器找到组织.人们的购车体验也将发生颠覆性的变化：
用户可随时随地通过“蜘蛛智选”智能选配器,在线配置任意一款车型；在选配模式上,新增智能推荐、选配比例提示等模块.
选车时有任何疑问,均可咨询“蜘蛛智选”的 169位工程师,由工程师实时答疑解惑、指导选购.
为了更好地进行资源、流程、体系的整合,更好地为每一个用户服务,上汽大通特别设置了“首席用户官”（简称“CUO”）的职位.
上汽大通推出“后悔药”功能,给已购车的用户“后悔”机会.
为便于用户进行车载交互系统升级,上汽大通打造了OTA远程迭代升级系统.用户无需前往4S店,即可实现在线云更新,随时随地升级保持最优质及最先进的软件服务.同时OTA升级也是“无痕”升级,不需要用户操作,系统会在车辆通电后自动搜寻最新版本,并在后台完成迭代、更新等.
潘雪伟表示：“我只有一个任务——打造围绕用户的流程.我们的C2B大规模个性化智能模式围绕用户做了很多尝试,从以往的向用户提供个性化产品、个性化服务不断延伸,并把用户在线上和线下的体验做到极致.”
蓝青松表示,车企真正要转型难点在于组织和流程.“按着现在金字塔结构的组织流程,是从市场分析到产品开发.而C2B大规模个性化智能模式则由用户需求驱动,用户与厂家直联形成透明的业务关系.我们既要完成销售任务又要转型,我们成立了数据集用户运营中心,相对来说不直接承担销售业务,却能相对客观地做业务转型与用户服务.也就是说,我们怎样把公司的组织和流程真正变成围绕用户来工作,我们采取了类似互联网公司绩效考核,目前效果还不错.”
这也恰恰是上汽大通发布C2B时的理念：通过互联网和云计算,上汽大通的C2B模式实现了企业与用户及伙伴的数字化直联,旨在与用户建立终身相伴的有温度的关系,为消费者打造化的产品和服务.
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