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服务质量论文参考文献：
李文婷
【摘 要】随着人们生活水平的提高,中国民航事业的迅速发展已经成为不容忽视的问题,中国民航事业的发展不仅提高了人们的生活质量,同时也加快了国民经济的发展.在各行各业竞争十分激烈的社会中,只有加大力度培养人才,提高自身服务意识,不断创新发展,才能顺应当今社会发展的趋势.
【关键词】创新 服务态度 人才培养
一、提高民航地面服务质量的重要因素
(一)培养航空人才的关键内容
民航地面服务质量问题从培养基础人才开始,增强我国航空高职院校学生的综合素质极其关键,以课程理论和实践内容综合衡量合格优秀航空人员的标准是关键.一个优秀的航空人员应具备以下能力：外语口语表达能力的流畅度,对各国民族的风俗习惯及礼仪的了解,心理素质的要求,服务态度的诚恳及亲和力,语言规范度的统一,突发事件的积极应付能力.
(二)提高航空VIP 客户的服务质量的分析
随着社会经济加快和发展,头等商务舱VIP 顾客除了对整体环境舒适度要求以外能够让VIP 顾客感受到像家一般温暖的服务态度是尤为重要的,所以给予顾客意想不到的优质服务及其一些细节打动其内心情感世界,让顾客有种物超所值的感觉,以情感带动效益的发展模式是当今社会的潮流趋势.另一种模式是增加创新意识,让VIP 顾客感受到从未感受过的风趣体验,以非同寻常的服务体系让顾客感受到“开心而来,满意如归”,打造自己的特色服务品牌.
(三)民航公共环境卫生的重要性
一个企业的环境卫生有助于提高团队的士气和凝聚力,那么中国民航地面环境卫生的质量也直接影响员工的气势及乘客的心理.例如日本羽田机场,大家都知道是世界最干净的机场,每个人都喜欢并向往在干净整洁的环境下工作和生活,一个拥有整洁环境及完美体系的机场不仅可以成为一个企业的王牌更带动了自身效益的发展.
(四)提高民航与其他地面服务单位的协作性
由于中国民航属于一个特殊行业,有些安全性能措施是一个企业无法达到的,这就需要其他地面服务单位的相互合作,达到取长补短的作用.
二、分析航班晚点的主要原因和补偿方式
(一)航班晚点的原因
目前我国民航有很多航班晚点的现象出现,一方面是由于气候方面的原因造成晚点,多数乘客都能给予理解,因为气候大多属于不可抗力的因素.另一方面是由于民航公司的飞机故障造成航班晚点及空中的交通管制等原因,民航的航班飞机要在自己的飞行区域飞行,航班较多时会导致晚点.
(二)航班晚点补偿方式
如果是由于天气原因造成的航班晚点,航空公司应该协助旅客,为其安排食宿,相应费用由旅客自己承担.其他原因造成航班晚点一般由航空公司自己出资提供旅客的食宿费用.如果中国民航在处理航班晚点的补偿中做出更多更有创意的方式让旅客得到满意和心理平衡,不但平复了旅客激动的情绪,同时也会给公司带来意想不到的效益,在取得效益的同时提高航班飞行时间的准确率更为重要.
三、民航地面服务质量发展与战略意义
(一)品牌形象树立的重要性
树立品牌是品牌核心价值的外在体现,品牌的高度决定于消费者的购买及信任度.中国民航只有不断地提高职员素养,才能把中国民航地面服务质量做到更强.
(二)完善民航地面服务质量治理体系的分析
中国民航要想实现长远的发展,就必须要有完善的质量治理体系,强化企业高层职员的管理能力.中国民航的治理体系并不完善,所以中国民航想要做到航空行业的王牌企业就必须有自己的一套比较完美的治理体系.完善的企业治理体系是公司文化内涵及服务质量的体现,只有将其发挥得淋漓尽致,才能使更多的旅客得到满意和认可,才能在航空领域独占鳌头.
(三)民航地面服务质量宣传力度
中国民航在有自身知名度的同时,要想做到更大更强就必须利用现代化网络等手段进行文化企业传播,让社会上更多人知道和认可.网络媒体传播的最大优势是它具有的互动性和众深性,可以使人与人之间更密切的接触,网络传播企业文化信息可以24 小时不间断地传播到世界的每一个角落,可以更加稳固企业的形象.
(四)民航创新谋发展的战略意义
创新是企业发展的长存之道,那么中国民航地面服务质量想要在行业中蓬勃发展,就必须有足够的创新能力,以创新为思路,为企业谋求发展已成了必要趋势.企业通过产品的创新,服务的创新,管理的创新,从而节约成本.通过文化的创新,丰富企业的内涵,使中国民航成为优质而高效的企业模范代表.
四、结论
中国民航地面服务质量要从最基础的服务人员意识做起,就是要求我们确实把服务当成心爱的事业,把旅客当成心爱的“人”,细心,留心,精心的为旅客提供体贴入微的服务,以真诚优质的服务赢得旅客的忠诚,最后达到双赢的目的.中国民航在不断完善治理体系的同时赢得了民心更使中国民航地面服务质量成为国人的骄傲.本篇论文主要从中国民航地面服务质量的创新意义和治理民航地面服务质量体系的构建等方面展开论述.
参考文献：
[1] 陈晓燕. 民航服务质量问题及对策[M]. 北京: 社会科学出版社,2015.
[2] 洪玲. 论客舱乘务员亲和力修炼途径[J]. 武汉商业服务学院报,2016(5).
（作者单位：海口经济学院）
作者简介：李文婷（1983-）,女,新疆人,本科,讲师,研究方向：民航管理、民航运输服务.
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