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●刘 燕
西南航空是美国的一家航空公司,一度以价廉的优势吸引了不少顾客,也在美国的航空市场上占据了不少的份额.但随着各家航空公司开始提升服务质量和降低,西南航空的优势渐渐地不再突出,一度顾客量也变得少多了.然而就在此时,一件“小事”却让人们重新认识了西南航空,并相当于给西南航空打了个最好的免费广告.
事情是这样的,2017年11月的一天,一位名叫佩姬的女乘客购买了一张西南航空的飞机票,准备乘飞机从美国的北卡罗莱纳州的罗利达拉姆国际机场飞往伊利诺伊州的芝加哥.然而当佩姬排队上了飞机,刚坐好等待起飞时,机长却突然通过广播通知大家,因为一些原因飞机需要重新返回航站楼.更令佩姬意外的是,还有一名空姐特地走到她的座位旁边,请她赶紧拿好自己的随身物品下机.
开始佩姬以为是自己坐错了班机,就没有当回事,拿着东西就下机了.然而当佩姬来到更换登机牌的值机柜台时,机场服务员却让佩姬赶紧给她的丈夫打电话.莫名其妙的佩姬打通丈夫的电话才知道,原来她生活在科罗拉多州丹佛市的24岁长子突然遭遇了创伤性脑损伤,并且已经进入了很严重的昏迷状态,医院正在抓紧时间抢救.
听到这个意外消息后,佩姬整个人都乱了.她的心里一片空白,更恨不得能立马长出翅膀飞到儿子身边.就在佩姬六神无主之时,西南航空的工作人员竟然递给了她一张两个小时后直飞丹佛的飞机票,告诉她所有的一切都安排好了,佩姬只需要按时登机就行.
于是两个小时过后,当到了飞往丹佛的航班登机时间时,西南航空的工作员先是用广播请其他的同班乘客先等候一下,然后就让佩姬第一个先登上了飞机.更让佩姬意外的是,西南航空的工作人员还贴心地把佩姬的座位安排在了机舱门附近,这样当飞机到达目的地时,佩姬就能第一个下飞机.
就这样,因为西南航空和工作人员细心的安排和用心照顾,佩姬得以用最快的速度到达了儿子所在的医院,也得以能陪着儿子度过最危险的时光.
虽然事后的西南航空并没有向媒体透露和宣传此事,但得到帮助的佩姬一家人都没有忘记西南航空的热心和善意.后来的佩姬和家人专门撰文向媒体披露了自己一家接受西南航空帮助的事,包括义务给她订最快的航班,而且还没有向她收取航班费用和行李费用.因为佩姬的证明,西南航空一夜之间成为全美最著名的航空公司,无数人被西南航空的人情味和无私所感动,一时之间,乘坐西南航空的乘客人数大量上升.而西南航空也因此被媒体评为最“用心”的航空公司.
很多人说,做了好事一定要留名,更重要的是及时为自己宣传,这样才能有助于树立自己的正面形象.但对于西南航空来说,真正的善良和热心只是服务中的一部分,而非为了提升业绩所做的选择.做了好事也不宣传,在任何时候都把顾客的需求放在第一位,这样的公司自然会因为良好的服务赢得顾客的心.让顾客主动为自己作宣传,让顾客的满意成为自己的招牌,这才是西南航空为自己打的最好广告.
（张建中摘自《辽宁青年》）
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