新时代下的新零售门店实解,本文是有关零售论文范例跟新时代和新零售门店和门店相关硕士毕业论文范文.
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整体来看,今年线上线下都面临压力.与此同时,对于不同商家而言,却存在着不同的机会.
作为零售平台方案提供者,厨卫百分百在今年的下行压力中找到了商机.与更多品牌商展开合作,助对方发展线上零售平台模式,搭建和开展线上平台业务.
无论是模式还是渠道,今年的种种变化体现在新零售平台的搭建上,最突出的是两方面.
首先,传统家电厂商的新零售脚步加快,最为突出的厨电品牌厂家.今年,更多的具有品牌知名度和影响力的传统厨电厂家深度推进新零售,并且在模式、系统建设和反应速度上比以往更快.
第二个明显的变化体现在渠道上.除了上游厂家和经销商之外,家居建材渠道也开始涉足线上平台,例如百安居等.
同时客观来看,传统厂商开展新零售存在现实壁垒.
现阶段,渠道上下游需要解决的实际上不再是管理问题,更多的诉求体现在转型上,最根本的是连接用户.具体来讲,其所需要连接的是最终用户,尤其是线下传统厂商,如何通过互联网实现线上线下的双线融合.而在这个过程中,相对于新兴互联网企业,传统厂商最突出的短板在于没有充分掌握互联网工具的使用.第二是立项发展新业务,资金怎么投,团队如何建,建立起团队之后怎样分工、怎样人尽其用.这是目前传统家电厂商发展新零售业务面临的两个问题,但实际上,这两个问题又互为关联.
团队建立起来之后,需要有套信息化、系统化的支撑实现落地.伴随而来的是新业务流程和新的机制,以保证团队的真正执行.否则,会出现“假装拥抱互联网”.因为没有系统支撑,公司老板不了解如何安排工作,包括做什么、怎么做、做的怎样.
经过一年的实践摸索之后,厨卫百分百形成了一套相对标准化的流程,通过软件搭建起系统,保证新零售执行落地的实施.具体来讲,可以从六个方面实现.
首先,打造数字化门店.
传统门店数字化可以解决两方面的问题.第一,解决用户异地购买问题.用户不再需要到门店就可以了解和购买产品,当然,在互联网时代这不算稀奇,但如何聚焦具体的线下门店是重点.首先保证用户可以在互联网上找到该门店以及找到门店产品,而对于门店的服务人员,也不再局限于过去在一定的时间和空间,而是可以随时随地的服务用户.
另外一个数字化门店的优势在于数据的形成.今天,越来越多的厂家和经销商对于数据需求越来越大.目前市场变化速度非常之快,在这种快速发展和变化之下,传统的决策机制已经无法跟上这种快节奏.一般来讲,传统决策机制一是依靠老板的信心和经验；另外则需要一级一级的反馈.很显然,在互联网时代这种决策方式已经跟不上市场变化速度.所以,现在厂商也希望掌握用户、门店经营、服务水平等各个维度的数据,以快速反映出公司存在的问题和把握市场趋势和需求的变化,从而提高决策力度和速度.这就要求以门店为核心的体系必须数据化.
过去,数据的采集重点在进货量,而现在数据的采集有了更广、更多元的维度.例如,一款新品从上市到门店的出样占有率,包括出样之后用户的反馈、使用数据、整个门店的经营数据等.
尽管这些数据厂商都想掌握,但现实的情况是,过去来自于线上的信息比较好采集,线下门店数据则很难全面掌握.要想实现线下数据的全方位采集,门店数字化是一条必经之路.
第二,打造共享门店.
数字化门店的核心在于,提升了销售边界和服务边界,至少可以从现在的3~5公里提升到20公里.同时,在数字化基础上打造共享门店.所谓共享门店,是调动一切可以调动的力量.其实目前在我们周边,有部分客户手中有一定的资源,最典型的是设计师.还有一部分人有赚钱的动力,很努力、肯付出,通过跑市场“跑”来了相当一部分客户,但可能因为各方面条件受限,这些人没有资金、没有品牌、没有门店、没有团队,如何将这部分有资源的人聚集到门店.在技术层面上实现并不难.厨卫百分百通过设置门店合伙人来解决这一问题.这部分人主要负责推荐客户,不推销、也不产生销售行为.因为一些高端产品属于高价低频、非标属性强,需要上门设计、安装等一系列专业化服务,但往往资源的掌握者并不具备销售以及服务的专业性,没有门店的实践锻炼往往在销售环节卡住,所以厨卫百分百设计的门店合伙人主要起到客户推荐作用,无论线上还是线下门店,均由专业人员进行专业的接待和后续跟踪.成交之后,系统自动识别该名客户的原始推荐人.在这套系统中,可以实现对推荐人的类型识别,例如,设计师、水电工等不同群体.除了类型识别还有等级划分,从而确定佣金比例.
更重要的是,系统可以识别这些群体中哪些人的活跃度较高、哪些人成交率较高,等等,都可以通过数据化进行分析得出结果,从而将这些资源有针对性的分配给门店销售人员.
目前,厨卫百分百的这套模式已经在实践中得以应用.在适用一段时间之后,共享门店模式得到较好反馈.共享门店可以将门店产品、品牌、资源全部实现共享,合伙人亦可以发展合伙人,只要推荐成功就可以获取佣金.
第三,搭建获客渠道、方法以及工具.
针对不同人群制定不同的引流方式,以线下人员为主.
例如, 在展销会、家*期间,“摇一摇”方式的推出以互动吸引了大批客流.由于手机“摇一摇”就可以知道是否,人首先要到展区、门店领奖,其次需要留下手机号等讯息,这就为门店搜集用户信息提供了便利.
在获客中,有些客户通过大V号搜集了近500个用户,其中有170多人到了实体线下门店,请大V的成本在1000元左右.这一获客成本在今天已经非常低.
对于传统厂商来讲, 痛点在于,第一不知道从哪获客；第二没有相应的、有效的工具；第三,不了解怎么用互联网工具.而类似厨卫百分百,正是为解决这些痛点而来.
有获客渠道、获客工具和获客方法,再执行新零售就相对简单.对于老板来讲,再安排工作就有据可依.例如,不同类型的员工在哪些渠道能够获客,能够拉来多少客户、粉丝、能够形成多少转化率、做多大的客单值,每一个人的工作以及成果均可以实现量化.直接从后台看数据即可.
第四,做转化率的提升.
家电产品具有高价、低频、非标属性,这种类型的产品对于用户来讲,第一次到门店的成交率较低,因为绝大多数的用户要经过对比、协商的阶段.第一,留存客户信息的能力在降低.在促成交的过程中有几个非常棘手的问题,即现在用户信息、主要是手机的获取越来越困难.第二,消费者离店之后,离店销售能力比较弱,消费者找销售人员也比较难.这就导致成交率降低、而流失率增高,是为线下“门可罗雀”的主因.
门店数字化之后,终端客户可以不需要销售和导购,可以通过终端设备了解产品、方案、实例、效果等,这些图文的呈现从专业度上来讲并不比门店导购差,但可能缺少一些人性化的情感交流.无论怎样,终端门店数字化、个性化、自助化的用户需求实现前提是要进行二维码扫描进入.而客户在了解过程中,实际就是一个“路转粉”的过程.成为粉丝*之后,其实就已经将门店实现了带入,离开门店依然可以浏览,作为店员则可以主动追踪客户,下单、成交,从而提升离店销售能力,提高转化率.
第五,提高客单值.
当下,提升客单值最有效的途径是系统化销售,系统化方案的提供和销售在终端门店实现起来有现实的难度,难点在于“人”.
实际上, 目前传统线下门店的销售人员依然以四十周岁左右的人员为主.这部分人依靠经验和技巧进行产品销售,并没有形成为不同客户提供个性化解决方案的意识和能力,这种综合素质的培养有一定难度.目前,厨卫百分百将用户不同使用环境、不同需求进行提炼之后,将十几种个性化方案直接做好,门店导购直接“拿来主义”.客户离店也可以随时关注方案,从而解决单品向系统解决方案销售的转化.
另外一个转化来自老客户.
第六,激活老用户.
今年,厨卫百分百针对老客户的转化进行了调整.过去,老客户的转化主要依靠电话沟通回访,电话营销现在的效果差强人意,调整的重点在回访环节.将过去的呼叫中心前置到门店,在门店将这些客户变成“粉丝”进行“激活”.
激活老客户的方式是以门店为单位进行网格化.门店周边3~5公里之内的用户指定回访人员,提供免费更换、维修、保养、清洗项目,上门服务.当然,服务免费的前提是需要用户先领取服务券,领取方式可以到门店,也可以登陆公众号,之后方可享受免费.很显然,这个环节的设计是为了将过去的“僵尸用户”激活,转为“粉丝”.
转粉之后,无需人工跟踪,后台可以进行智能派发.派发的标准是用户需求,例如检修、维护、清洗、换芯等,系统自我规划、自动推送.这就保证客户的活跃度和随时互动,再有购买需求,通过公众号可以直接下单,提升老客户的复购率.
另外,在转介绍环节,客户可以直接进行门店分享,继而激活新用户.
激活新老客户之后,门店线下活动的举办也是增加粘性的有效方式.例如,组织观影、爬山、徒步旅行等,这些活动投入不高,但用户参与度高.
门店数字化之后的效果十分显著,在厨卫百分百的应用厂商群中,销售业绩提高30%的客户占比越来越高.数字化经营体系形成之后,为经营者展开的不再是一幅白描,而是一幅内容更饱满的油画.以客流为例,过去,传统门店的客流关注点在进店量,但数字化应用扩大了对客户的了解半径,不仅能够看到门店每天的进店量,还能够了解客户从哪个渠道、通过何种方式进店,以及不同渠道的客户占比、特征,包括各个渠道的客户转化率,这些数据可以实时进行分析.当然,这些分析也包括了对执行人员的工作量、工作节奏以及工作结果的追踪和分析.
与各大新零售平台相比,厨卫百分百提供的方案可以说不是以产品为中心,而是以门店为中心.门店的类型中除了传统家电,家居建材、专卖店的应用也开始增多.这也从侧面反映出,新零售的尝试边界正在被打破,而融合在逐渐加强.
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