酒店服务管理的有关问题与措施,本文是有关服务管理论文例文跟酒店服务管理和措施和有关问题方面毕业论文怎么写.
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一、酒店服务管理的内涵
现阶段,随着社会主义市场经济的不断发展,酒店行业也得到了飞速的发展,出现了许多新型酒店.境内外旅游的热潮,使人们对酒店的服务提出了更高的要求,这也推动了酒店服务的创新.总之,对于酒店来说,服务质量是至关重要的,发挥着关键性的作用,甚至可以说超高质量的酒店服务是酒店整体的核心,是其生命线的存在.关于酒店服务管理内涵的研究与分析,需要从酒店服务的内涵是什么以及影响服务质量两个方面进行.
(一)酒店服务的内涵
酒店是服务行业的整体表现,酒店服务的内涵是多种多样的,可以从狭义以及广义两个方向进行了解.
1.狭义方向
酒店服务的狭义方向是指酒店人员为酒店客人提供其所需服务,如从接待客人开始的礼仪到客人办好手续之后的入住以及入住酒店的房间卫生是否达标等多个方面进行考量.这些软性的服务,在极大程度上反映了此酒店带给客人的服务能力,而这也是多数客人关注的问题.
2.广义方向
酒店服务的广义方向既包含了上面所讲到的狭义方向,与此同时,还包含了酒店的硬性设施,如客房内的设施、酒店餐厅的美食等,这些硬性设施的舒适程度也可以让人们对该酒店的评价得以提升,从而增加客人的好感度,提高回头客的概率大大提高.
(二)影响服务质量的因素
1.员工质量
在酒店工作的一线员工都是和客人进行直接接触的,如酒店的前台、服务员、安保人员以及保洁等,客人也是从这些经常接触的一线员工身上得到对酒店整体的第一印象,因此其发挥着至关重要的作用.
2.硬性设备
酒店设施设备的质量是客人入住酒店以前就非常看重的,尤其是对待商务出行的客人,他们对于酒店办公环境的要求非常高.
3.对于突发状况的处理
面对突发状况应如何进行处理,这是考量服务质量中非常重要的一个部分.安全对于酒店来说至关重要,因为酒店是一个封闭性的场所,所以自由的出入酒店无疑不是安全隐患.
二、当前酒店服务管理中存在的问题
(一)服务管理人员综合素质能力有待提高
现阶段,大部分酒店的基层工作人员综合素质偏低,而掌握的技能也具有差异性,这就极大地影响了对客人的服务以及客人对酒店的体验.许多中小型的酒店为了节约成本,对酒店的基层工作人员没有太大的要求,因此往往达不到酒店和客人的要求.同时,大部分的新员工可能都不知道自己的岗位职责是什么,而酒店本身也没有相关的培训,导致员工已经习惯随意而为之,这样便不利于酒店服务的提升.酒店,尤其是高级酒店,要对岗位员工开展岗前培训工作,只有培训合格的人员才能上岗就业,这体现了酒店对自身、对客人负责的基本原则.
(二)酒店服务管理部门协调能力欠缺
酒店各个部门之间无法做到相互协调,这样的情况是普遍存在的,酒店是一个整体性很强的服务型企业,是需要进行业绩考量的.由于每个部门具有不同的工作内容,所以每个部门的相关负责人便也会优先的想到本部门员工的利益情况,从而缺少和其他部门的沟通与交流,缺少整体性的考虑,往往会出现发生问题大家互相推诿的情况,进而导致客人的要求不能得到及时有效的处理,这样的服务态度往往影响了客人的体验,为酒店的形象带来极坏的影响.
(三)酒店服务管理缺乏个性化
酒店在管理工作方面应具有自身的个性化,而这里的个性化是指在客人入住酒店时,对客人的职业、各方面的信息进行全面的了解,以此为客人提供更加专属的服务,让客人自身有一种强烈的归属感,使其享受到高级待遇.酒店积极主动的为客人着想,站在客人的角度,去体验他们需要的服务,但是现阶段的酒店在此方面体现的并不多,酒店对服务的认识并不充足,因此也就不具备个性化的管理方案.
三、加强酒店服务管理质量的措施
(一)吸收人才,加强培训
上面所述,酒店的服务要从狭义与广义两个方向看,但是不管是怎样的划分方法,最根本的目的都是要为客人提供干净、舒适的居住环境,提高客人对酒店的评价.然而这种环境必须在软件设施与硬件设施相结合的情况下才能完成.在互联网飞速发展的今天,很难制定客人入住酒店的时间,可能在客人进入酒店时就已经产生了,也可能在客人还未入住酒店的时候便已经产生了.如当下出现的各种酒店客户端,其已经给客人提供了各式各样的服务内容,在客户端中可以找到与客人自己相对应的酒店.因此,酒店要提高自身的服务质量,需要加强对酒店一线工作人员专业技能的培训,开展定时、定期的培训活动.
各个酒店之间竞争愈演愈烈,不管是在酒店的管理水平上,还是在对待员工的态度上,都体现了一个酒店的专业性,尤其是在酒店行业网突飞猛进的现在,酒店的品牌也是各式各样的,在面对境内外多个著名酒店的冲击情况下,中小型的酒店应怎样在残酷的竞争中生存下来,便是至关重要的问题.专业人才是一个重要的突出点,酒店的管理人员一定要注意专业人才的引进,与此同时,要不断地完善奖励机制,给优秀员工以不同的奖励方式,相反的,对于不努力向上、安于现状的员工,要增强他们的危机意识,让他们自主、积极的改善自己的服务意识、提高服务水平.只有尊重人才,广泛的引入人才,整改酒店的管理体系才能在这优胜劣汰的社会中得以生存,得以发展.
(二)提高部门协调能力,加强服务质量
协作意识对于任何酒店、任何团队都是至关重要的,只有提高协作意识,才能维持一个酒店的可持续发展.酒店的部门划分是非常清楚的,其分为：公关部门、餐饮部门、销售部门、前厅部门、客房部门、工程部门、财务部门以及人事部门.只有保证上述部门的正常运作才能让酒店正常运转,所以在改善部门内部上级与下级关系的同时,也需要准确的协调各个部门之间的关系,只有各个部门之间友好合作,才能促进酒店的长期发展.
(三)提高个性化管理,加强质量安全服务
酒店应具备自身的个性化需求,在客人入住就酒店时,对客人的职业、客人的举止谈吐等各个方面的信息进行充分了解与分析,以此为客人提供更加优质、量身打造的服务,让客人有一种强烈的归属感,使其感到自己时刻是被注意、被关注的,让客人感觉自己正在享受超高级的待遇.酒店应积极主动的为客人着想,站在客人的角度,去体验他们需要的是什么样子的服务,去体验怎样才可以让客人拥有宾至如归的感觉.为客人提供及时、快速、细致的服务,只有这样才可以提升酒店的竞争力,酒店工作者通过研究客人的不同需求,按此改进酒店的产品和服务,才可以拥有更多胜利的机会.所以在个性化的服务过程中,必须表现出酒店具有特别之处的服务,突出这种服务,经过高效、优质的服务给客人温暖感,和客人建立特别的关系,进而吸引客人在酒店消费,使竞争优势得以扩充.当然,在实行这一服务中,酒店必须建立健全完整的机制,保证员工拥有高度的爱岗敬业精神以及良好的职业习惯.
在酒店行业飞速发展的同时安全问题也日益凸显,这已经成为了一个重要的问题,由于酒店是封闭式的环境,允许自由出入便是安全隐患的所在,不管是舒服的环境,还是便宜的,都无法抵挡客人对于安全问题的忧虑.因此,酒店方面必须增强安保,如增加摄像头的数量,定期的检查消防设施以及对安保人员和一线工作人员进行定期的安全方面的培训.
四、结语
现今,由于社会经济的迅速发展促进了酒店行业迅猛的发展,各大酒店如雨后春笋般发展起来.同时,由于国内外掀起的旅游热潮,使人们对酒店的服务提出了更高的要求,而这也就决定了酒店要在发展过程中创新服务.就酒店自身而言,服务质量起着至关重要的作用,是酒店发展的关键因素,酒店优质的服务质量可以吸引更多的入住者,所以酒店要提高自身的服务质量,打造品牌化,从而吸引更多的顾客,提升经济效益.我国酒店行业在逐渐发展的过程中,积极引入了先进的科学技术、先进的设备、超高的服务理念,达到了空前的高度和深度,却仍旧具有一定的局限,阻碍其快速稳健发展.要想使酒店行业获得持续发展,就必须不断地引进专业人才,对现有的人才进行定时的专业培训,加强各个部门团结协作的能力,提升个性化的管理,才能让酒店在优胜劣汰的社会中得以生存,得以发展.
（作者单位：大连财经学院）
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