大数据下南昌高档酒店服务质量基于艺龙网顾客评论的分析,该文是关于服务质量类论文范文例文跟艺龙网和南昌和顾客方面论文范文集.
服务质量论文参考文献：
引言随着我国居民可支配收入的不断提高,旅游业也迅速发展,而作为旅游业最为重要的组成部分之一—酒店行业因而快速崛起.其中,酒店消费的增加促使消费者对酒店服务质量的要求越来越高,进而推动以服务质量为招牌的五星级酒店产业.因而,提高服务质量是酒店,尤其是这些硬件设施比较完善的五星级酒店,进行市场竞争的重要手段之一.在酒店服务业中,顾客是酒店服务质量的首要裁判者.
据统计,截至2017年6月,中国网民规模达7.51亿,半年共计新增网民1992万人.互联网普及率为54.3%,较2016年底提升了1.1个百分点.在网上预订过机票、酒店、或旅游度假产品的网民规模达到3.34亿,较2016年底增长3341万人,增长率为11.5%.在网上预订酒店的网民占比达到20.5%,如此大规模的互联网顾客群体,将会派生出更为庞大的互联网评论数据集,这些数据真实的展示了我们现在所处的时代——大数据时代.目前数据已经深深地渗入到许多行业之中,为各个领域提供了许多新机遇.而互联网旅行预订行业的迅速发展为我们利用大数据、对五星级酒店的服务质量进行研究提供了可能性.
1、调研报告1.1 调查内容和目标我们的研究最主要的目标就是通过对酒店评论的分析处理来研究南昌市若干家五星级酒店的服务质量,找出其中的问题,并提出解决建议,以期为消费者、酒店经营者等微观主体的行为提供一些事实参考和依据.
通过网络爬虫,对艺龙网南昌地区的五星级及同等水平酒店的有关数据进行了搜集,此外为了更好的描述南昌市高档酒店的服务情况,也搜集了四星级及同等水平酒店的相关信息.根据搜集到的数据,描述消费者评论的整体情况,并比较分析两种星级的酒店服务特点.
1.2 调查设计针对南昌市44家五星级、四星级及同等水平酒店,我们从艺龙网收集了约10万条评论数据,并对其按照硬件、服务、卫生、噪音、老化、地理位置、声誉共七个方面进行关键词分类,进而总结整理出诸多因素,寻找到影响因素,并发现具体问题.此外为了进行更全面的分析,我们还收集了每家酒店的平均、开业与最后装修时间、硬件设施的情况,其中平均是以相应房间类型的评论数目为权重,得出的评论加权平均.最后我们为各方提供建议,将酒店进行相互比较,为问题的解决寻找可能.
2、数据统计分析利用EXCEL、SPSS软件,对上述数据进行了整理与分析,得出结果如下：
2.1 七个关键词频次的统计分析表1 关键词词频统计表1为关键词词频的统计分析,结果表明,酒店的硬件和服务水平是消费者最关心的指标,其次,卫生水平和地理位置也是消费者主要考虑的指标.这说明酒店经营的根本是硬件设施和服务水平,而地理位置也是重要的区位因素.
2.2 五星级与四星级酒店的比较此外,将五星级和四星级酒店的关键词频次平均值分开比较,发现在五星级酒店的评论内容中,硬件和服务分别占31.24%和30.52%,四星级酒店的相应指标为30.09%和28.80%,说明高档酒店的情况十分相似,与星级差别不大.但是在卫生和噪音这两个指标上,四星级酒店出现的频次比率要高于五星级,分别为11.21%对6.87%,4.22%对1.95%.考虑到四星级水平的情况,我们认为较高的频次意味着四星级酒店在卫生和处理噪音方面不如五星级酒店.
2.3 其他指标的比较表2和表3分别描述了两类星级酒店平均、开业时间、装修时间的情况.其中在方面的差距比较明显,五星级酒店的平均要比四星级高出约104元.而在装修时间和开业时间方面,两个档次的酒店差异不大.距开业时间的统计结果说明在高档酒店中,既有五六十年的老店,也有刚刚开业的新店,这说明高档酒店行业在南昌出现新老并行的情况,竞争激烈.根据评论关键词的统计分析,老化关键词被提及的次数较低,这也说明了,一方面,4-5年的使用不会使酒店设施过于老化,造成消费者不满；另一方面,消费者相比较其他方面的因素,对于设施老化与否关注力度不大.2.4 设施与服务拥有情况通过对无线网络、宽带、停车场、游泳池等九项设施与服务进行统计和比较,发现所有的酒店都有无线网络和停车场,此外无论是四星级还是五星级,绝大部分酒店都拥有商务会议服务、餐厅设施,而对于接机服务,二者拥有水平均在40%左右,五星级酒店拥有量略高于四星级酒店.差异方面, 五星级酒店在宽带（ 8 6 . 7 % ） 、游泳池（93.3%）、健身房（93.3%）方面高于四星级酒店（分别为72.4%、41.4%、65.5%）.说明五星级酒店在比较高级的、偏重娱乐的酒店设施上有着更大的优势.
3、结论与建议3.1 调查结论首先,从整体看,消费者对与高档酒店的关注点主要在硬件和服务上.更好的硬件和更优质的服务都是为了更好的服务消费者,酒店的硬件设施和服务水平是衡量一个酒店综合水平的核心指标.
其次,从五星级和四星级酒店的比较上来看,总的来说,二者差异不大,对于普通消费者,在四星级酒店可以以较低的享受到与五星级水平差距不大的体验.但是对于消费档次更高,对于娱乐体验有着更强要求的消费者,五星级酒店是合适的选择,它可以全方位满足该类消费者的需求.最后,针对接机服务,南昌市只有约40%的高档酒店拥有,因此进一步增加接机服务,是对提高酒店综合能力,提高消费者体验有着重要意义的.
3.2 建议对于酒店的经营者,酒店的星级只是一个衡量标准而已,提升酒店综合水平归根到底还是需要硬件设施的完善,酒店服务水平的提高.在针对不同的消费者群体时,要根据不同消费者的需要来考虑自己的经营.发挥自身在设施、服务等方面的比较优势,将高档酒店应有的标准做到极致,这样一来,尽管较高,但却更加符合高档酒店的水准,从而受到消费者的好评.
对于高档酒店的消费者,要根据自身的情况合理选择酒店.酒店网络评论对反映一个酒店服务状况是有着重要意义的,因此参考酒店评论进行消费可以最大可能地避免因选择不当带来的损失.此外,对于为酒店进行评价的消费者,客观公正的评价是必要的,一方面,这为酒店发现自身的不足提供了渠道,为规范酒店经营行为提供了规制；另一方面,也为其他消费者的选择提供了建议.
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言而总之,上文是适合艺龙网和南昌和顾客论文写作的大学硕士及关于服务质量本科毕业论文，相关服务质量开题报告范文和学术职称论文参考文献.
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