新媒体语境下地方政府应对突发事件的策略,该文是地方政府相关论文范文集与新媒体语境和应对突发事件和政府相关学年毕业论文范文.
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【摘 要】随着新媒体的迅速发展,社会进入了“大众麦克风时代”.以平等友善的态度,互相信任、双向沟通,是新媒体语境下地方政府应对突发事件时与媒体沟通的核心所在.
【关键词】新媒体；突发事件；地方政府；媒体沟通
中国互联网络信息中心第40 次互联网调查报告显示,截至2017 年6 月,中国网民规模达到7.51 亿,占全球网民总数的五分之一,其中,手机网民规模达7.24 亿.手机、iPad 等便携式新媒体终端的快速普及,实现了文字、图片、音频、视频“即时”“全速”传播.特别是在微博平台上,信息不断聚集组合,向更多的点辐射传播,整个传播过程呈现出“核变”式的自发扩张,引发“舆论漩涡”.
媒体是政府与公众之间的沟通桥梁.突发事件发生后,如果地方政府不能恰当地与媒体沟通并加以正确引导,就会引发公众心理失衡、社会失序、政府失信.
一、新媒体语境下地方政府应对突发事件时的误区
近年来,虽然我国地方政府越来越重视与媒体、网民的沟通互动,也逐步完善了信息公开与新闻发布制度,但由于受认识层面和固有的思维方式的影响,应对突发事件时,在处理和引导舆情方面仍然存在着一些误区.
(一)媒介素养欠缺,沟通诚意不足
尽管越来越多的地方政府意识到了新媒体的影响力不可小觑,并且也开始利用网站进行信息公开与新闻发布,但遇到突发事件,一些地方政府在使用新媒体应对舆情时明显表现出“本领恐慌”和诚意不足,在固有“捂”“堵”“拖”思维的支配下,或通过各种渠道“捂紧盖子”秘而不发,或封堵信息压制舆论,或采用发通稿等单向传播的方式与媒体沟通.
突发事件发生后,政府是否积极且真诚地回应媒体与公众的关切,不但关系到整个事件的发展趋势和最终走向,还关系到政府在公众心目中的威望和声誉.如2013 年1 月4 日发生的“兰考火灾事件”中,火灾发生第二天,相关部门就召开了新闻发布会,但通报内容被新华社评论称“冷血无情,文风怪诞,官话连篇,成领导功劳簿.通报难觅当地政府对残弃儿的责任担当,却历数自愿献爱心二十多年的公民袁厉害的三个不符合收养条件.其居高临下、自证有功的味道跃然纸上.”[1]回避矛盾、推卸责任的沟通方法,引起媒体和公众的质疑与反感,使政府部门的信任度锐减.
(二)非平等单向传播,信息发布不对称
在新媒体时代,人们由过去被动接收信息变为主动获取信息,公众在网络空间的参与意识也越来越强,其对公共事务的知情权、表达权和监督权迫切要求受到尊重并获得保障.这都要求地方政府转变居高临下的官僚主义作风,以平等友善的态度与媒体、公众平等对话,满足公众的知情权.一些地方政府没有意识到这种转变,在突发事件处理过程中,仍采取独白式、官僚式、单向式沟通方式,有些地方政府面对公众的质疑,只知道念通稿,甚至答非所问,极力回避事件的矛盾与焦点.如在2015 年8 月12 日发生的“天津港爆炸事件”中,在发布会记者提问环节“当有记者提问起火的到底是什么物品时,央视和天津卫视的直播画面中止,画面被转到主持人演播室,主持人称直播暂停,天津卫视播放几首歌曲后,开始播放电视剧.”“此后,天津方面又召开了4 次发布会,这几次发布会中,记者提问的许多问题被以‘我不清楚,需要问一下同事’、‘我不知道’、‘相关单位没参加这场发布会’等理由未予回应,有时甚至保持沉默.”[2]面对公众的质疑,部分地方政府习惯性地隐瞒事实,不是公布“公众想知道的事实”,而是公布“我认为应该告诉公众的事实”,造成了信息在政府和媒体、公众之间沟通不对称,这种不对称为不真实信息传播提供了“土壤”的同时,也让政府的形象大打折扣.
(三)管理机制不健全,媒体沟通策略失当
新媒体时代,一些地方政府虽然意识到突发事件可能造成严重影响,也具有了危机公关意识,但在具体操作中却没有落实抓细.如没有设置专门的公关部门,突发事件发生后,政府部门临时组建危机管理班子,突发事件结束管理班子随即解散,没有建立完善的危机传播管理机制,在与媒体沟通上无的放矢,仓促应对,致使政府公信力受损,突发事件不断升级扩大.如在2016 年12 月28 日甘肃省金昌市永昌县发生的“巧克力女孩事件”中,由于政府没有及时通过渠道公开有关信息,致使“有明确的指向性”“煽动性的传单”《华东超市逼死十三岁少女》在网络上传播,引起网民群情激奋,发生“打、砸、抢”事件.“孩子在超市偷了些什么？有没有‘拘禁’孩子？有没有对孩子进行严重的人格侮辱？这些关键性的信息没有通过正当渠道被披露出来.”[3]只要公布事发现场视频资料,就可以还网民以真相,遗憾的是相关部门发布信息迟缓,给流言、谣言传播提供了可乘之机.
二、新媒体语境下突发事件应对中政府与媒体的沟通策略
(一)以信任为基础进行沟通
“如果公众对信息的发布者缺乏信任,那么就很难将信息准确地传达给公众,并对公众产生预期的影响.”[4]所以,应对突发事件时,政府在与媒体的沟通中必须把建立信任作为一条主线.沉默失语、半真半假、回避推诿、对错误进行掩盖、推卸责任等表现都会损伤政府与媒体、公众间的信任关系.
政府与媒体、公众之间的信任是相互的,政府信任媒体是前提,政府机构将媒体视为合作伙伴,在突发事件发生后以平等友善的态度与媒体进行沟通,及时全面真实地发布信息,不回避矛盾重点,勇于承担责任,就能赢得媒体与公众的信任,反之就会损伤信任.在“兰考火灾事件”、“天津港爆炸事件”和“巧克力女孩事件”中,政府与媒体的沟通都不同程度地存在着将媒体视为麻烦制造者、有意隐瞒或封堵信息的行为.这种以不信任为基础的沟通,只能是弄巧成拙,引发危机愈演愈烈.
政府如何与媒体构建信任关系？首先要尊重媒体,将媒体看做合作伙伴,创建平等友好的沟通氛围,建立政府与媒体之间专业化、经常化的合作关系；其次要建立健全信息公开制度和新闻发布会制度,公开、透明、诚实地发布信息,不回避公众关注的焦点,做到信息共享；再次要敢于承认自身处理经验不足,对一些事情还不了解,敢于承认错误并道歉,树立敢于担责的政府形象.
(二)运用双向对称模式进行沟通
政府、专家和公众之间存在着很大的认知差异,让公众接受政府、专家发布的信息,充分沟通是关键.这就需要摒弃单向的、独白式的沟通模式,建立双向对称式的沟通模式.
突发事件发生后,政府要充分利用新媒体的优势,通过政府门户网站,利用网络新闻、电子公告等形式,及时、准确地发布事件的最新动态和政府处理的做法和态度,对公众进行舆论引导,消除信息不确定性引发的公众心理恐慌；要利用网络进行双向沟通,开通网络,邀请权威人士、相关专家进行连线直播或问答,让不同的观点、疑问在网络平台上得以展示并得到权威的解答,遏制流言、谣言的传播.
(三)充分发挥网络意见领袖的作用
突发事件发生后,各种利益群体纷纷发声,各种观点相互碰撞,各种信息鱼龙混杂,多数网民陷入无所适从状态.这时,活跃在网络中的一些“网络意见领袖”,他们对突发事件的根源、发展、趋势的认识和对政府表现的评价,影响着公众对政府发布的信息的态度.所以,政府及相关部门要善于发现并主动识别网络意见领袖,对他们的意见和要求,予以积极回应,及时为他们提供权威信息源,争取他们的理解和支持.通过网络意见领袖二次传播,形成强大的舆论动员力和引导力,促成有助于危机化解的舆论共识.
因此,地方政府要在日常工作中有意识地培养看问题客观全面、有一定政策法律水平、思维敏捷、表达沟通能力强的网络意见领袖,架起政府与网民之间沟通的桥梁.一旦发生突发事件,通过网络意见领袖群体把握民众诉求,同时向网络意见领袖传递政府关于突发事件的态度和处理措施,引导舆情发展,消除公众非理性、情绪化表达带来的消极后果.
(四)建立危机传播管理机制
信息传播是政府危机管理中的重要环节,要想在突发事件中化“危”为“机”,必须尽快建立危机传播管理机制.
政府机构要设置专门的危机公关部门,组建精干、高效、专业的危机管理队伍,建立常态化的危机管理机制,以防范于未然.要关口前移,建立预防预警机制,在危机潜伏期密切注意矛盾易发、多发领域的舆论动向,健全危机信息上报制度,做到居安思危,有备无患.要建立危机传播管理制度,明确传播沟通责任人,在危机爆发期和扩散期要搭建网络互动平台,“最短时间”反应,制定出务实管用措施,真诚主动公开信息,积极应对媒体与社会舆论的质疑,与媒体积极沟通,引导公众舆论.在危机消退期要重塑政府形象,从危机处置中总结经验,吸取教训,对推诿扯皮、玩忽职守、官僚主义相关部门责任人进行严厉问责,修改和完善危机事件涉及到的法规制度,塑造负责、担当的政府形象.
总而言之,新媒体的快速发展和普及是不可逆转的时代潮流.在新媒体环境下,地方政府应建立危机传播管理机制,在应对突发事件时,加强与媒体间的信任,采取双向对称沟通的方式,引导舆情朝着良性方向发展,消除社会矛盾,避免社会风险的发生.
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