基于4S服务理念的高校图书馆服务定位和建设策略,本文是图书馆服务类有关论文范本跟高校图书馆和4S服务理念和建设策略相关本科论文开题报告范文.
图书馆服务论文参考文献：
刘红
（黄淮学院图书馆,河南驻马店463000）
[摘 要]首先对4S服务理念的概念、实施要点进行了总结和归纳,同时对高校图书馆服务引入4S服务理念的必要性进行了阐述,然后论述了基于4S服务理念的高校图书馆服务定位,最后提出了基于4S服务理念的高校图书馆建设策略.
[关键词]4S服务理念高校图书馆服务定位建设策略
[分类号]G258.6
高校图书馆承载着知识的传承和发展作用,而随着新时代用户需求的不断增加,传统的高校图书馆服务已经不能满足现实所需,要求图书馆所提供的服务内容和功能要更加的完善化和系统化,要保证服务的精准定位和服务策略的多元化,因此需要全面而具体的进行研究,从而令高校图书馆的服务能够与时俱进、不断创新.[1]
而4S服务理念的提出能够有效地为高校图书馆的服务发展提供理论支撑,在服务的准确性、系统性、时效性等层面为用户营造一个全新的服务模式,以精准的定位令用户满意、以良好的服务策略来满足用户所需,因此,一经推广便深受用户推崇.[2]
例如日本的早稻田大学和名古屋大学所推出的高校图书馆服务模式,在国际上都深受好评,在这两所高校图书馆的服务人员是经过专业培训上岗,对于学科知识的理解程度较为深刻,因此能够为用户提供全方位的服务支持,同时服务体系中加入了评价系统,用户每一次的服务评价都会得到图书馆层面的反馈,在业界都是首屈一指,早稻田大学和名古屋大学的服务经验和成功案例值得我国高校图书馆借鉴.[3]
1 4S服务理念简述
4S服务理念的提出是为了能够在营销层面为企业的商品和服务提供额外的附加值,而将其应用于高校图书馆则是为了可以提升其“服务”质素,进而实现其满足多层次用户需求的合理化发展.
1.1 概念解读
4S服务理念的核心是“服务”,其宗旨是提高用户满意、提升工作效能.4S服务理念作为一种营销理念,其围绕4个维度来进行延展,即满意（Satiaction）、服务（Service）、速度（Speed）、诚意（Sincerity）.[4]
4S服务理念强调和用户进行沟通,进而通过服务方式的多元化来满足多样化的用户需求,其带来的高附加值能够有效提高用户的满意度,从而在执行层面打破传统的主观行为意向,为用户提供全方位的服务.
1.2 实施要点
4S服务理念的实施要点是围绕满意、服务、速度和诚意来具体执行的,而高校图书馆推行4S服务理念是基于用户需求来具体实施,围绕4S的核心进行具体执行,例如服务的水平、人员的素质、服务的速度、技术水平、信息内容的专业程度等,这是新时代高校图书馆发展的动力源头和发展要点,只有通过有针对性的服务来满足多元化的用户需求,才能为高校图书馆的服务革新创设良好的条件,而实施的要点与核心是服务的定位和服务策略的构建依据.
1.3 高校图书馆服务引入4S服务理念的必要性
为了提高高校图书馆的服务水平,有必要引入4S服务理念,使其在发展过程中创造更多的社会效益.以用户需求为核心进行服务模式的重构是当下高校图书馆发展的方向,新时代信息技术的发展日新月异,因此高校图书馆需要不断的提高服务质量来满足用户需求,以“服务”来赢得用户,以创新和发展来为人才建立信息源,这样才能够突出高校图书馆的作用,才能够建立有效的发展路径,进而实现和用户的协同发展.[5]
2 基于4S服务理念的高校图书馆服务定位分析
高校图书馆的服务定位决定了其发展方向,如图1所示,通过需求、发展、沟通、内容等层面的定位,能够有效帮助高校图书馆集合发展的资源和确立目标,进而在不断发展过程中融入4S服务理念,使之能够指导高校图书馆健康、有序发展.
2.1 需求层面的个性化
4S服务理念中,要求满足不同用户的个性化需求,并且提供全面而系统的服务,因此高校图书馆的服务定位要遵循上述模式,将用户需求进行归类、总结,通过服务层次的纵向延伸来确保用户的需求和自身的发展相融合,这样才能够保证服务个体的利益最大化,同时提高自身的服务质素.在快速发展的信息社会下,用户的需求不单单是信息的检索和使用,同时要求图书馆能够为其进行归类和总结,这样才能够满足用户的信息需求,这种需求更加偏重于对不同学科信息的差异性,因此需要高校图书馆能够从需求出发,主动进行信息的检索、收录和分类,这样能够有效地为用户提供方便、快捷的信息,从而满足用户的差异化需求.
2.2 发展层面的现代化
高校图书馆的服务定位要以发展的眼光来进行决策,随着4S服务理念的引入和使用,高校图书馆要结合现代化技术,保证图书馆的功能性提高,这样才能够提供更加完善的服务.具体来看,现代化的发展结合4S服务理念需要图书馆积极参考国内外成功的案例,例如美国芝加哥大学的3D模拟图书教室,全息化的影像、声音数据收录令学生能够更好地使用信息,这种现代化的设施不单单是提供了更加方便、快捷的服务,同时还能够为图书馆的发展翻开全新的一页.现代化的发展不单单体现在软硬件设置上,还要求服务的连贯性和关联效度能够有所提高,保证服务的实用性和简易性,这也是4S服务理念下高校图书馆服务定位所需要遵循的原则.
2.3 沟通层面的互动化
基于4S服务理念的高校图书馆服务定位要求能够主动地发现、寻找用户需求,从而实现服务层面的“未雨绸缪”,这需要在沟通层面合理定位,保证高校图书馆紧密地和用户联系在一起,同时还要保证服务的效度提高,令沟通的有效性和服务的时效性不断的提高,这样才能够保证服务在具体的实施过程中更加的系统化,对于一些有价值、学科领域先进的文献和信息的检索要放在第一位,而对于一些次要的、用户需求不强烈的放在重要信息之后,通过沟通,有效提高用户需求和图书馆工作的匹配度,从而不再是将全类别的无条件收录和汇编,而是有序地进行信息服务的供给,进而满足4S服务理念推行的初衷,保证为用户提供服务的有效性.
2.4 内容层面的专业化
4S服务理念下,需要高校图书馆通过良好的服务来满足用户所需,进而实现用户满意度的增长,实现与用户的协同发展.这就需要提高信息服务的专业化程度,以保证服务的核心得以实现.因为高校图书馆所面对的用户大多以高学历、高素质的专业化知识型人才为主,因此对于信息的专业化需求很高,而高校图书馆需要通过技术手段来归集更多专业化较强的文献、信息和专著,以信息质量和专业化程度来满足用户需求,同时也令高校图书馆的专业知识在不断发展过程中能够“海纳百川”.只有在4S服务理念下,提升服务内容的专业化程度,才能够为高校图书馆的整体发展注入新鲜的血液,进而实现用户满意.
3 基于4S服务理念的高校图书馆建设策略
基于4S服务理念的高校图书馆建设核心是“服务”,通过服务理念的全面引入来帮助高校图书馆建立发展的有效方式.具体执行层面如图2所示,以技术、人力、管理和信息整合为策略,进而通过不断发展完善来保证高校图书馆能够不断的增加服务要素,实现和用户的共赢.[6]
3.1 技术研发下的模式创新
高校图书馆的发展要紧密结合现代信息技术,通过技术的不断发展来优化服务体系,进而通过服务模式的创新来实现发展.贯彻4S服务理念下的技术研发,应结合高校图书馆现实情况来具体实施,例如用户需求的归集、文献检索的目录生成、最新文献的主动信息发布等,这些技术手段的实现都是基于用户需求的服务理念,通过和用户检索偏好的匹配来实现良好的服务输出.例如加拿大多伦多大学使用了较为先进的计算机信息技术,将其应用于文献信息检索平台的建设之中,通过平台能够整合用户检索的习惯和意愿,并将其归类加以分析,生成统计结果,而技术工作人员就统计数据来进行后台操作,如艺术类的作品收录、文学类的流派发展等,这些数据能够满足多数用户的检索需求,得到了用户的一致认可.
3.2 人力整备下的服务沿革
高校图书馆推进4S服务理念的重要环节之一便是人力资源,良好的服务体系建设需要多方面的人才进行支撑,从而才能够保证图书馆的服务功能得以实现.具体来看,主要分为技术人员、管理人员、服务人员3个关键的模块,技术人员通过计算机信息手段来收录信息、研发软件、数据整理,进而为用户服务构建强大的技术支持；管理人员则是以4S服务理念为基础,通过完善图书馆的运营架构和服务模式来保证用户能够得到最快、最好、最合适的服务,管理人员能够统筹规划,进而保证4S服务理念的全面实施；服务人员是和用户直接沟通的人员,通过采集用户信息、整理用户需求来进行反馈,同时通过良好的沟通渠道来实时的为用户提供全面的服务.技术人员、管理人员、服务人员的人力准备是高校图书馆4S服务理念推行的基础,在完善的人力资源配置下,能够更好地实现图书馆的服务功能.
3.3 管理优化下的流程完善
4S服务理念的高校图书馆服务实施需要通过优化管理流程来具体实现,在流程上要保证高质、高效.具体流程主要分为用户信息采集、整理、分析、处理、反馈这5方面,在采集阶段要保证服务人员能够及时把握用户的需求,对其需求进行整理、分析,如果能够通过技术手段实现的可以迅速反馈给用户,如果不能,则需要人工进行信息检索和收录,而后反馈给用户,整体流程要保证顺畅,在管理上需要实施监督和控制,从而哪一个环节出现问题都能够及时解决,进而保证流程的不断完善.
3.4 协同模式下的信息整合
高校图书馆全面的推行4S服务理念需要保证信息资源的渠道、内容、类别能够“多”而“精”,这样才能够有效实现信息使用的高质高效,进而实现服务质素的整体提高.例如,英国爱丁堡大学的高校图书馆积极与国家图书资料局进行合作,通过协同模式来保证自身的信息收录,这样依靠国家资源的整合来提高自身的服务功能,保证用户信息检索和使用能够更加全面.英国爱丁堡大学的例子可以发现,协同模式下的信息整合是未来高校图书馆发展的趋势,能够缩减工作,提高效率,进而为用户提供更加全面的信息服务,提升用户在图书馆资源使用的速度和满意度.
4 结语
基于4S服务理念对高校图书馆服务定位与建设策略展开研究具有一定的现实意义,能够有效地为高校图书馆服务模式系统化、服务流程清晰化,提供明确的发展方向.具体来看,服务定位层面需要把握需求、发展、沟通和内容等关键要素,进而以明确的服务定位来指导高校图书馆信息服务的发展,而建设策略上要以技术、人力、管理和协同信息等实施要点为基础,使高校图书馆能够建立以“服务”为核心的发展、运营管理体系,进而实现和用户的良好沟通协作、共赢发展,创造更多的社会价值.
参考文献：
[1] 毛靖.高校图书馆服务定位和建设策略研究[J].创新科技,2015（6）：79-81.
[2] 顾勇,居鑫磊,王鲲鹏.4S在高校数字图书馆服务中的应用研究[J].赤峰学院学报：自然科学版,2015（4）：189-191.
[3] 常雅红.基于知识服务的高校图书馆馆员职业发展与定位研究[J].情报探索,2015（11）：112-115.
[4] 王奕.基于4S服务理念的数字图书馆发展趋势探讨[J].河北科技图苑,2015（5）：22-25.
[5] 李育嫦.公共文化服务体系中高校图书馆的定位与实现对策[J].情报理论与实践,2015（9）：51-54.
[6] 胡瑛,许军林.高校图书馆转型发展理论与策略研究[J].图书馆建设,2015（1）：51-54.
刘红女,1981年生,助理馆员.研究方向：图书馆服务.
（收稿日期：2016-04-25；责编：姚雪梅.）
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